На отечественных онлайн-площадках растет доля возвратов одежды и обуви

УрБК, Москва, 24.07.2025. Россияне возвращают до 45% приобретенной на интернет-площадках одежды и обуви, и этот показатель постепенно увеличивается. Рост доли возвратов может стать большой проблемой для профильных бизнесов, торгующих онлайн, сообщает газета «Коммерсантъ».

Как отмечают аналитики агентства по развитию бизнеса Shift, доля возврата интернет покупок одежды и обуви составляет от 15 до 45%. Чаще всего возвращают товары покупатели маркетплейсов: доля отказов может достигать 30-45%. Онлайн-площадки, специализирующиеся на продаже одежды и обуви, получают назад товары реже — около 35% случаев. Лучший показатель демонстрируют (15-25% возвратов) собственные сайты и приложения модных брендов.

При этом возвраты товаров становятся проблемой для продавцов: дополнительная экономическая нагрузка на них возникает из-за того, что селлеры сами покрывают стоимость обратной отправки. Отметим, что издержки на логистику (от 300 до 1,5 тыс. руб.), когда покупатель возвращает только один товар, могут превышать стоимость самого изделия, приобретенного им по акции.

По оценкам экспертов, до половины модных товаров возвращается из-за проблем с размерами (45%) либо несоответствия между ожиданиями от изделия и его реальным видом (35%). Настоящие дефекты находятся лишь на третьем месте в причине возвратов и достигают всего 15% от всех причин возвратов.

Несмотря на растиражированный миф о несознательном покупательском поведении, импульсивные приобретения, сделанные на онлайн распродаже, возвращаются довольно редко — всего в 5% случаев.

Кроме прямых денежных затрат на логистику, высокая доля отказов отрицательно влияет на мнение покупателей о продавце. Аналитики Shift отмечают, что большая доля отказов «может обнулить все маркетинговые и репутационные усилия бренда», что снижает возможность повторной покупки у продавца на 65%.

Однако маркетплейсы не разглашают свои собственные данные об объемах возвратов модных товаров. В Ozon пояснили только, что «одежда и обувь требуют примерки». Управляющий директор по маркетингу Lamoda Алексей Кулаков также не назвал конкретных цифр, сообщив лишь, что «доля невыкупленных товаров на площадке год от года стабильна».

При этом все онлайн продавцы отмечают, что сокращение сроков доставки снижает число отказов. Если заказ выполняется за два дня, а не за четыре, продажи возрастают в 2,3 раза, пояснили в Ozon. Президент одежной сети Baon Илья Ярошенко подтверждает эти данные: «Товар, который доставляется долго, имеет самую низкую долю выкупа».

Для снижения числа отказов эксперты рекомендуют точно указывать размерную сетку и использовать качественные и достоверные фото в карточках товаров.