Невозвратные «мобильники»

В Свердловской области растет число обращений граждан в органы Роспотребнадзора в связи с нарушениями их прав при продаже технически сложных товаров. Эксперты связывают эту динамику с популяризацией интернет-торговли на фоне недостаточной финансовой грамотности населения. Также проблемы зачастую возникают при обслуживании бытовой техники и гаджетов, когда компании не согласуют с потребителями цены на свои услуги или навязывают дополнительные сервисы.

По данным Управления Роспотребнадзора по Свердловской области, общий объем поступивших в ведомство жалоб граждан в 2018 году увеличился на 16%. Существенная часть из них была связана с покупкой техники.

«Тревогу вызывает рост количества обращений по вопросам защиты прав потребителей. Наибольший удельный вес (более 30%) в 2018 году составили жалобы в области торговли — их число увеличивается ежегодно, и сложная техника составляет около 65-70% в их структуре. Это связано в первую очередь с развитием рынка дистанционных продаж», — рассказала сегодня на пресс-конференции в Екатеринбурге начальник отдела защиты прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров Управления Татьяна Шулешова.

По ее словам, основные нарушения, которые потребители указывают в своих обращениях, — это несвоевременная или вообще не произведенная доставка товара, несоответствие его заявленным характеристикам, отсутствие необходимой информации о самой продукции, условиях ее возврата. Также зачастую проблемы возникают из-за недостатков, проявивших себя в период эксплуатации устройств.

«Бывают случаи, когда покупатели интернет-магазинов не знают, к кому обращаться, потому что продавцы находятся за пределами территории Свердловской области. Также часто возникает ситуация, когда потребителя при возврате проблемного товара просят оплатить обратную доставку, что незаконно. Или вообще отказывают в принятии товара, утверждая, что он не подлежит возврату: например, это касается мобильных телефонов», — добавила начальник Консультационного центра для потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Свердловской области Ирина Короленко.

Между тем она отметила, что ограничение на возврат исправных технически сложных устройств, не подошедших покупателю по внешним признакам, действует только при покупках в обычных магазинах. Заказывая такой товар дистанционно, гражданин имеет право в течение 7 дней его вернуть независимо от наличия дефектов. Однако многие об этом не знают, а недобросовестные продавцы пользуются такой неосведомленностью.

По словам экспертов, также среди нарушений — навязывание дополнительных услуг при продаже и обслуживании техники. Это касается различных страховок или подмены установленной законом о защите прав потребителей гарантии ее платным аналогом. Подобные услуги зачастую включаются в чек без согласия покупателя, что также незаконно: во всех случаях цены следует согласовывать до заключения договора.

«Мне компания пообещала произвести бесплатную диагностику устройства, по ее итогам должна была назвать сумму за ремонт и только после этого приступить к работам. На самом деле же мне назвали сумму уже произведенного ремонта, которая явно была завышена. Впоследствии выяснилось, что и сами работы были выполнены некачественно. В результате пришлось через суд добиваться восстановления своих прав», — пояснил на пресс-конференции житель региона, пострадавший от действий компании-нарушителя.

В итоге жалобы свердловчан стали поводами для нескольких десятков проверок, по результатам которых организации, занимающиеся продажей и ремонтом технически сложных товаров, в 2018 году были оштрафованы на сумму более 800 тыс. руб. В число нарушителей вошли крупные торговые сети, действующие на территории региона.

«Управлением Роспотребнадзора в течение 2018 года проведено 49 надзорных мероприятий в сфере реализации технически сложных товаров, в ходе половины из них выявлены нарушения. Удельный вес продукции, не соответствующей обязательным требованиям, составляет около 35% от проверенной. Среди нарушителей — «М.Видео Менеджмент», «Связной Логистика», «Трейд-Телеком» и другие организации. По итогам проверок было составлено 36 протоколов, вынесено 51 постановление о назначении штрафов на общую сумму 805 тыс. руб., подано в суды 9 исков, которые удовлетворены», — пояснила Татьяна Шулешова.

Таким образом, жители Свердловской области зачастую покупают технически сложные товары, не задумываясь о специфике таких приобретений, особенно актуальной в случае интернет-заказов. Это создает условия для нарушений недобросовестными компаниями прав потребителей, в результате которых растет поток жалоб граждан в Роспотребнадзор и судебных исков.