«Уральский рабочий» и Елена Мационг: «Где здесь у вас туалет?»

Эксперты выяснили, как относятся к клиентам в уральских банках

77 таинственных агентов на протяжении нескольких недель работали в трех городах Урала — Екатеринбурге, Перми и Челябинске. Цель исследования состояла в том, чтобы определить, как к рядовому клиенту относятся в различных банках Уральского региона.

Таинственным агентам по легенде необходимо было получить у сотрудников банка консультацию по депозиту. При этом задача состояла в том, чтобы оценить весь комплекс составляющих банковского обслуживания: от того, насколько квалифицированную консультацию получил клиент и сколько времени ему пришлось провести в очереди, до внешнего вида сотрудников, наличия улыбки на их лицах, и даже возможности посетить в офисе банка туалетную комнату. В задачи исследования умышленно не входил анализ предлагаемых банками продуктов. Важно было определить отношение как фактор формирования в дальнейшем доверия клиентов к определенному кредитному учреждению.

В поле деятельности экспертов попало семь банков, куда они методично наносили визиты. Как показал анализ последующего анкетирования, больше всего внимания банки уделяют состоянию офисов (практически все они выглядели так, будто вчера в них сделали ремонт) и внешнему виду сотрудников. Банковские работники, особенно во фронт-зоне, как правило, неукоснительно соблюдают требования дресс-кода. В итоге эти факторы получили максимальную оценку инспекторов — от 80 до 90 баллов из ста возможных.

При этом слабым местом с точки зрения качества обслуживания оказался уровень коммуникации сотрудников с клиентами. Банковские работники далеко не всегда могли профессионально выявить потребности обратившихся за консультацией (74,5 балла) и верно сформировать предложение (61,3).

То, как встречают клиентов в уральских банках, тайные агенты оценили на 60,3 балла. При этом немаловажным при оценке оказался такой показатель, как улыбка. По данным исследования выяснилось, что чаще всего улыбаются в банках Екатеринбурга и Перми (85,7) и значительно реже — в Челябинске (61,9); по всей видимости, там работают куда более суровые сотрудники.

Представитель одного из банков — лидеров по улыбкам, позже отвечая на вопрос, как они обучают своих сотрудников улыбаться, раскрыл профессиональный секрет: «Просто мы изначально принимаем на работу именно радушных людей. А иногда даже переманиваем улыбчивых из других банков». Именно улыбка на лицах сотрудников, по мнению экспертов, — это первый показатель того, рады ли клиенту в банке, ждут ли его там. Когда сотрудник, потупив взор и бурча себе под нос, доносит до клиентов информацию о банковских продуктах, клиенты если и не с трудом, то, по меньшей мере, настороженно и с недоверием воспринимают ее. Более того, исследование показало, что клиенты порой готовы идти в тот банк, где к ним гарантированно отнесутся хорошо. При этом даже в том случае, если предлагаемый продукт стоит там несколько дороже, чем в других кредитных учреждениях. В данном случае и сказывается сформировавшееся доверие именно к определенному банку.

Как показал мониторинг, 79 процентов уральцев, обратившихся в кредитное учреждение, проводят в очереди менее пяти минут, от пяти до десяти минут — 12 процентов, и 9 процентов вынуждены ждать более 10 минут.

Одним из самых любопытных пунктов исследования стал тест на то, можно ли посетить в банке туалет. Как правило, в подавляющем большинстве офисов туалетная комната предусмотрена только для сотрудников. И по легенде тайному агенту нужно было попросить работника провести его в рабочую зону для персонала. Казус состоял в том, что сотруднику это запрещено делать по условиям работы. Что он предпочтет? Интересы клиента? А может, проявит осторожность в опасении вызвать нарекания руководства?

Лидеры рейтинга доказали: служебный туалет открыт для клиентов в 63,6 процентах случаев. Отстающие банки не готовы поделиться туалетом с клиентами — его двери отрыты только в 36,4 процентах случаев. Между тем, как отмечают эксперты, доступность туалетной комнаты — это не такой уж второстепенный показатель в работе кредитного учреждения. В банке клиентам порой приходится проводить не один час, оформляя различные бумаги. И такая «мелочь», как возможность посетить туалет, может навсегда отбить охоту посещать такой банк в дальнейшем.

Как позже пошутил по этому поводу управляющий одного из банков, принявший участие в скрытом мониторинге: «Если клиент открывает счет, то туалет для него, конечно, доступен, а если закрывает — то, увы».

В целом по итогам исследования все три города продемонстрировали примерно равное по уровню качество обслуживания в банковской сфере. Общая оценка по Уралу составила 74,9 балла из ста. Как признаются управляющие банков, эти результаты подтвердили и их собственные скрытые исследования, которые они периодически проводят для повышения качества работы сотрудников.

Оценивая результаты мониторинга, заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин отметил, что исследование, безусловно, вызывает интерес и заставляет банки лучше работать, но вместе с тем оно, конечно, не может рассматриваться со строгих позиций статистики, поскольку в основе своей носит субъективный характер. Ибо невозможно с точностью до десятых оценить, в каком из банков клиента больше всего ценят и любят.