Елена Разумовская: Я говорю сотрудникам: клиенты — это те, кто выплачивает нам зарплату

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» о работе банка в условия кризиса ответила региональный управляющий Альфа-Банком в Свердловской области Елена Разумовская.

— Елена Алексеевна, как на работе банка сказалась борьба с коронавирусом? Что изменилось для вас в последние два-три месяца?

— На протяжении всего периода ограничений отделения Альфа-Банка продолжали работать.

Мы создали безопасные условия работы: снизили плотность посадки клиентских менеджеров, для этого перевели на режим удаленной работы порядка 50% сотрудников банка.

Период ограничений послужил катализатором к тому, что наши клиенты научились пользоваться дистанционными сервисами банка. Мы стали открывать счета, подписывать договоры, совершать сделки, проводить многосторонние деловые переговоры по удаленным каналам коммуникации.

— Изменились ли запросы и потребности клиентов банка за это время? Заметили ли вы падение интереса к банковским продуктам?

— Общее снижение числа обращений в банк мы, конечно же, наблюдали. Но на финансовых показателях это сказалось незначительно. Так, например, остатки на счетах физических лиц за время самоизоляции даже приросли на 2%. Люди стали больше откладывать, меньше тратить. Меньше клиентов стало в отделениях банка, так как большинство старалось соблюдать режим самоизоляции, и на некоторое время просела ипотека, но уже к концу апреля все начало восстанавливаться.

При сокращении потока клиентов в отделениях банка мы пересмотрели стратегию: менеджеры получили задания на обзвон, сами выходили на клиентов, общались, предлагали новые услуги. И многих удалось заинтересовать. Для нас самих это был интересный опыт. Можно сказать, что в области коммуникации мы вышли на новый уровень.

С юридическими лицами работа шла в штатном режиме. План по привлечению новых клиентов мы выполнили и в апреле, и в мае.

Отсутствие возможности личных встреч с клиентами мы полностью компенсировали онлайн-встречами в Zoom, Skype и WhatsApp.

— Российские власти анонсировали меры поддержки населения и бизнеса в условиях распространения коронавируса. В каких антикризисных программах участвует Альфа-Банк? Какие из них наиболее востребованы? И в чем интерес банка в их реализации?

— Интерес банка — поддержать клиентов, потому что они «наше всё». Я говорю сотрудникам: клиенты — это те, кто выплачивает нам зарплату. Поэтому мы делаем все возможное для того, чтобы поддержать их в трудную минуту.

Начиная с апреля каждый десятый клиент обращался в отделения банка для уменьшения ежемесячной кредитной нагрузки. Для этого в Альфа-Банке разработана специальная программа поддержки для частных клиентов, утративших доход или временно потерявших возможность вносить платежи по причинам, связанным с коронавирусной пандемией: заболевание COVID-19, увольнение с работы, уход в неоплачиваемый отпуск, карантин. В этой программе мы не требуем документов, подтверждающих снижение доходов, и переносим обязательные платежи на 3-6 месяцев, или рефинансируем кредит на более длительный срок, снижая тем самым сумму ежемесячных выплат.

— Расскажите подробнее о программах помощи частным клиентам.

— Апрель был достаточно жестким по самоизоляции, поэтому мы сделали все возможное, чтобы принимать заявки дистанционно — и через наши приложения, и через операторов call-центра.

Нашим частным клиентам мы предложили две программы. Первая — государственная — «Кредитные каникулы». Для получения отсрочки по кредитам ее участникам нужно было доказать, что официальный доход семьи снизился более чем на 30%. Сумма кредита при этом была ограничена 2 млн руб. по ипотеке, 250 тыс. руб. — для кредитов наличными и 100 тыс. руб. — для кредитных карт.

Вторая — программа от Альфа-Банка «Кредитный карантин» — кардинально отличалась тем, что мы не требовали документального подтверждения снижения доходов. Мы хотели помочь каждому обратившемуся, если это добросовестный клиент с положительной кредитной историей, не допускавший просрочек. За счет различных финансовых механизмов по кредитам наличными месячный платеж снижался примерно на 20%.

— Какие программы вы предложили юридическим лицам?

— Государственная программа помощи заемщикам по 106-му Федеральному закону — ей могли воспользоваться предприятия пострадавших отраслей. Льготные каникулы по госпрограмме до 6 месяцев.

Альфа-Банк и здесь разработал свою программу помощи клиентам — юридическим лицам. Компаниям малого бизнеса мы давали отсрочку до 3 месяцев, отсрочку до 6 месяцев мы также предоставляли, но при анализе минимального пакета документов.

Для клиентов среднего бизнеса, кто не попал под Федеральный закон о каникулах, мы проводили коммерческую реструктуризацию: предоставляли отсрочку по основному долгу и по процентам от 3 до 6 месяцев и капитализацию отложенных процентов.

— Участвуете ли вы в программе льготного кредитования бизнеса на выплату зарплаты?

— Беспроцентный кредит на зарплату по государственной программе помощи пострадавшему бизнесу у нас тоже есть. Первые 6 месяцев предприниматели могут получить кредит на выдачу своим сотрудникам зарплаты под 0%, с седьмого по двенадцатый месяц — под 3,5%, и с седьмого по двенадцатый месяц уже, как правило, составляется график погашения этого кредита. Если мы говорим про размер, то он вычисляется путем умножения численности официально устроенных сотрудников, по которой компания отчитывается в Пенсионный фонд, на минимальный размер оплаты труда (МРОТ), районный коэффициент и на выплаты страховых взносов.

Интересно отметить, что наши клиенты, обращающиеся за кредитом по данной программе, демонстрируют высокий уровень финансовой грамотности. Уже подавая заявку, они знают все: кто проходит по ОКВЭД, как считается размер кредита, как его погашать.

— Если бизнес не относится к пострадавшим отраслям, то предприниматели не смогут воспользоваться ни льготными кредитами на выплату зарплаты, ни кредитными каникулами. Могут ли они в текущей ситуации рассчитывать на какие-либо послабления со стороны банков?

— Программы Альфа-Банка распространяются на все компании, неважно, какой у них ОКВЭД.

— В России также запущена льготная кредитная программа для поддержки системообразующих предприятий РФ (на пополнение оборотного капитала по ставке не более 5%). Альфа-Банк как-то участвует в этой программе?

— Да, но таких предприятий всего 29 в Свердловской области. Поэтому мы не ждем, когда к нам обратятся, а сами выходим на клиентов.

— Существует мнение, что после окончания карантина в РФ банки могут столкнуться с серьезными проблемами, связанными в том числе с ухудшением качества кредитного портфеля. Вы разделяете эти опасения? Как это может отразиться на доступности банковских продуктов для населения и бизнеса?

— Мы все живем в реальном мире и читаем новости. И такие тенденции могут возникнуть. Процент людей, официально зарегистрированных в качестве безработных, быстро увеличивается. Если мы говорим про кредиты, какое-то количество частных лиц, наверное, все-таки не сможет их получать в тех объемах, в которых хотели бы. С другой стороны, если так резко ухудшается финансовое состояние, нужны ли они — ведь это риски, прежде всего, для самого частного лица. Если говорить только об Альфа-Банке, то мы никогда не кредитовали всех подряд. Мы всегда, вот уже 30 лет, очень взвешенно подходим к кредитному риску и выдаем кредиты только проверенным клиентам, потому что знаем, чем рискуем — мы все-таки частный банк.

Банковский сектор России в последние месяцы показал, что способен удивительно быстро и точно адаптироваться под складывающуюся ситуацию. Я давно работаю в банковской системе, но такой быстрой адаптации банковских продуктов к текущей ситуации раньше не видела.

И дело не только в сроках внедрения тех же инструментов господдержки — они и правда были минимальными. Но возьмем, например, ипотеку. Очень быстро на рынок пришли предложения с господдержкой. Стандартной стала ставка 6,5%. У нас есть программы даже со ставкой 5,99%. Этого тоже никогда не было.

Период самоизоляции показал: российские банки стали другими — более гибкими.

Фото предоставлено пресс-службой регионального управления Альфа-Банка в Свердловской области