Елена Галкина: Главное в работе — открытость и добросовестность

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответила директор управляющей компании «Сити-Центр» (Верхняя Пышма) Елена Галкина.

— Елена Юрьевна, как была организована компания «Сити-Центр»? Что она представляет собой сегодня?

— Наша управляющая компания была основана в 2013 году с целью создания современной организации качественного обслуживания нового жилого фонда. В то время в Верхней Пышме началось массовое строительство новых многоквартирных домов, и стало очевидно, что для обслуживания новостроек необходима специализированная УК с соответствующими навыками и опытом.

Новые дома оснащены современными коммунальными технологиями и высокотехнологичным оборудованием. Индивидуальные тепловые пункты, системы отопления, подачи воды, разводки труб и электрики устроены совершенно иначе, чем в старом жилом фонде. Лифтовое оборудование также отличается. В связи с этим возникла необходимость в специалистах, которые умеют работать с таким оборудованием и обслуживать современный жилфонд. В результате была сформирована команда и подобран штат необходимых подрядчиков.

— Какой жилищный фонд сегодня обслуживает компания? Накладывает ли он специфические особенности на деятельность компании?

— В настоящее время под нашим управлением находится 15 многоквартирных домов, все они являются новостройками от 200 до 900 квартир. Дома приняты нами у различных застройщиков, и мы готовы к сотрудничеству со всеми строительными компаниями, работающими в Верхней Пышме.

Новые дома отличаются повышенными требованиями к качеству работы управляющей компании.

Жители новостроек предъявляют высокие требования к качеству обслуживания. Они ожидают дополнительных услуг и готовы за них платить, но при этом внимательно следят за тем, чтобы все было сделано правильно и в срок.

Со своей стороны, мы обеспечиваем особый подход к обслуживанию клиентов. Во-первых, мы тщательно подбираем и обучаем грамотный и квалифицированный технический персонал. Во-вторых, мы привлекаем к работе сотрудников, которые умеют слушать и слышать запросы жителей и быстро на них реагировать.

В настоящее время собственники многоквартирных домов предъявляют все более высокие требования к качеству и оперативности предоставляемых услуг. Влияние на это оказывает быстро развивающаяся сфера обслуживания, которая приучает людей к быстрому получению желаемого. Мы стремимся соответствовать этим требованиям и предоставлять услуги на высоком уровне.

Безусловно, мы работаем в рамках действующего законодательства, которое обязывает нас предоставлять определенные услуги в установленные сроки. Однако на своих объектах мы стремимся оказывать эти услуги как можно быстрее и оперативнее, не дожидаясь установленных законодательством сроков.

Чтобы соответствовать ожиданиям жителей, мы стремимся к постоянному совершенствованию. Сотрудники регулярно проходят курсы повышения квалификации, осваивают работу с новым оборудованием, которое появляется в новостройках. Одновременно с этим мы совершенствуем свою информационную базу, приобретаем программное обеспечение и технические решения, позволяющие эффективнее управлять многоквартирными домами.

— Как построена работа с поставщиками услуг и подрядными организациями?

— С поставщиками услуг в первую очередь мы говорим о водоснабжении, теплоснабжении и электроснабжении, работа ведется на основании договоров. Все наши дома оснащены общедомовыми приборами учета, что упрощает взаимодействие. Спорных вопросов практически не возникает.

Услугами подрядчиков мы пользуемся в первую очередь там, где необходимы специалисты узкого профиля, в том числе с сертификатами и лицензиями на проведение специфических видов работ.

Жилой фонд многоквартирных домов, находящийся в нашем управлении, практически весь оборудован пожарной сигнализацией. Соответственно, для ее обслуживания требуется специализированная лицензированная организация. Ее специалисты выезжают на срабатывания данной сигнализации. Они у нас бывают нечасто, но случаются. Как правило, кто-то забывал на плите кастрюлю или чайник, появлялся дым. Специалисты приезжают и разбираются в причине срабатывания.

Аналогично ситуация обстоит и с лифтовым хозяйством. Для обслуживания этого сложного и очень важного оборудования требуются специалисты со специальными допусками и лицензиями. На одном из наших домов имеется газовая котельная, расположенная на крыше. Для ее обслуживания мы также привлекаем лицензированную организацию.

Необходимо отметить, что многие наши дома обслуживаются охранными организациями, а также организациями, осуществляющими видеонаблюдение и контроль систем доступа. В случае принятия собственниками решения об установке таких дополнительных систем, мы находим подрядчика, заключаем договор и контролируем исполнение его условий.

— Как в УК «Сити-Центр» выстроена система взаимодействия с жильцами?

— У нас создана многоуровневая система работы с жителями. Мы стараемся создать несколько каналов обмена информацией, чтобы реагировать на все потребности, причем максимально адекватным образом.

Первая линия связи — это круглосуточная аварийная служба. Вы можете позвонить в нее в любое время дня и ночи, и аварийная бригада немедленно выедет и оперативно устранит причину аварии. Проще говоря, если у вас прорвало трубу, они приедут и перекроют стояк, чтобы перестало течь. Непосредственно ремонтом будет заниматься уже ремонтная бригада в рабочее время.

Вторая линия связи — это наш колл-центр. Он принимает звонки в рабочее время. С одной стороны, за его счет мы разгружаем аварийную службу, с другой — принимаем заявки, которые не относятся к аварийным и требующим немедленного реагирования.

Кроме того, у нас есть территориальный участок, куда можно прийти и пообщаться напрямую с мастером участка, мастерами, специалистами. В новостройках такой личный формат общения менее популярен, чем в старом жилом фонде. Но и там до сих пор есть люди, которые не любят дистанционное общение и предпочитают личную встречу. Такая возможность у них есть.

В настоящее время мы приступаем к организации нового канала коммуникации — общедомовых чатов. Они обеспечивают более тесный контакт с жителями и понимание их проблем, а также позволяют еще быстрее реагировать на имеющиеся проблемы. Соответственно, мы оперативнее удовлетворяем их потребности.

— При этом общее собрание остается главным способом решать все вопросы дома?

— Общее собрание жильцов является высшим органом управления многоквартирным домом. Оно обладает исключительной компетенцией по решению всех важнейших вопросов, касающихся общедомового имущества и проживания в доме. Для нас организация и проведение общих собраний жильцов — один из наиболее сложных, но в то же время и наиболее эффективных инструментов коммуникации с собственниками помещений в многоквартирных домах.

В связи с тем, что мы работаем с новостройками, при передаче дома застройщик заключает с нами договор управления на три месяца. По истечении этого срока мы должны провести первое собрание собственников. На нем решается вопрос выбора управляющей компании и, как показывает практика, большинство наиболее важных для жителей вопросов: создание замкнутого контура двора, систем доступа и видеонаблюдения, определение правил управления общедомовым имуществом.

Ввиду того, что это весьма важные вопросы, по которым необходимо согласие значительного числа собственников, к которому они не всегда могут прийти самостоятельно, мы стараемся из тех собственников, которые проявили себя более активно, сформировать инициативную группу, избрать совет дома, помогаем в организации собраний.

Мы всегда рекомендуем жителям выбирать совет дома, поскольку это упростит взаимодействие как для нас, так и для них. С одной стороны, совет сможет аккумулировать мнения различных жителей и представлять их интересы в диалоге с нами. С другой стороны, он сможет разъяснить собственникам нашу позицию, в первую очередь по финансовым вопросам, и объяснить, сколько на практике будет стоить реализация их идей, и как складывается эта сумма.

В ходе эксплуатации у собственников возникает ряд вопросов и запросов, которые они хотели бы реализовать. Мы прорабатываем эти вопросы с инициативной группой, понимаем, что жители хотят улучшить, обсуждаем вопросы финансирования, за чей счет будет производиться то или иное улучшение либо благоустройство. После этого вопрос выносится на собрание собственников. Однако, как показывает наша практика, обычно все такие вопросы появляются и решаются в течение первого или второго года.

После этого собрания проводятся в достаточно формальном режиме: УК отчитывается о своей работе, выносит собственные предложения, например, по озеленению или благоустройству.

— Часто ли вы предоставляете дополнительные услуги?

— Мы всегда стремимся предоставить собственникам дополнительные услуги.

Вот простой пример. Согласно нормативу, установленному муниципальными тарифами, мы должны проводить уборку в подъезде четыре раза в месяц: два раза подметать, два раза мыть полы. Мы понимаем, что при таком графике уборки холл многоэтажного дома мгновенно «зарастет» грязью. Поэтому мы предлагаем собственникам осуществлять уборку по иному графику: первые этажи и лифтовой холл мы моем ежедневно по будним дням.

Многие собственники выражают недовольство чистотой подъездов. Мы предлагаем рассмотреть на собрании вопрос об увеличении частоты уборки за дополнительную плату. Наша компания готова мыть подъезды даже три раза в день, если собственники готовы за это платить. Но не всегда они готовы к таким расходам.

— Какими принципами в работе с собственниками вы руководствуетесь прежде всего?

— Первый мой принцип — открытость. Я всегда стараюсь быть на связи с жителями. У меня есть приемные часы, но на самом деле я принимаю в любое свободное время. Я сама хожу на встречи с жителями, участвую во всех очных собраниях собственников жилья, даже в нерабочее время. Мы все прекрасно понимаем, что большинство собственников работают днем, и поэтому назначаем встречи на вечернее время.

Помимо этого, я лично веду переписку в домовых чатах, самостоятельно отвечаю на вопросы и несу ответственность за свои слова.

Сотрудникам прививаю ту же позицию: независимо от того, насколько сложны собственники и как складываются с ними отношения, необходимо всегда идти на контакт, реагировать на запросы и предоставлять качественные услуги.

В своей работе я придерживаюсь еще одного принципа — добросовестности. Все задачи должны быть выполнены на высоком уровне. Многие собственники говорят: «Мы платим вам деньги, вы оказываете услуги». Это действительно так. Собственники платят деньги и ожидают получить качественную услугу. Мы обязаны ее предоставить.

Фото представлено управляющей компанией «Сити-Центр»