Эксперт: введение платной поддержки для клиентов МТС не решит проблем

УрБК, Москва, 27.08.2014. На этой неделе компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок. В тестовом режиме воспользоваться услугой могут клиенты из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии. Об этом сообщает «Цукерберг Позвонит».

Если эксперимент докажет эффективность схемы, она распространится на остальные регионы. В компании отмечают что до введения новой системы 80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд. МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ обратного звонка позволят разгрузить колл-центры на 10-15%.

Генеральный директор Aviasales Макс Крайнов отмечает, что подобный шаг рискованный. Брать деньги за то, что должно быть бесплатным, и что клиент ожидает бесплатно, — это жадность.

«Тем не менее, есть много клиентов, которые просто хотят поговорить или «сорваться». Такие люди пусть платят, хоть на молоко за вредность хватит. Еще плюс для МТС — это то, что разница между одной и тремя-четырьмя минутами ожидания невелика, и если проблема несущественна и человек не умирает, то, конечно же, пусть платит. Минус для МТС — это реализовано не для решения проблемы, а для сострига денег», — считает М.Крайнов.

«Вообще-то это называется «игра в лоукостера». В авиаиндустрии такие компании могут брать деньги за всё, кроме места: за еду, выбор места, багаж и т.п. Обычно для модели лоукостера создают отдельные компании по двум причинам: во-первых, когда обычная компания начинает играть в такую игру, это вызывает недоумение клиентов, а во-вторых, под это должны быть «заточены» все процессы в компании, а не только избранные. Если такие вещи смешивать, то экономической эффективности нет, а выглядит комично», — отметил основатель «Рокетбанка» Виктор Лысенко.