Выход из «Кабинета»: число недовольных провайдером клиентов растет

Конкуренция на рынке провайдеров широкополосного доступа в Интернет в Екатеринбурге становится все более ожесточенной. Сейчас пользователю Сети открывается широкий выбор услуг на любой вкус и цвет. Кроме того, конкуренцию создают и компании, предоставляющие беспроводной выход во Всемирную паутину. На этом фоне уральским провайдерам становится все труднее бороться с натиском федералов. Тем более что некоторые участники рынка решили в этой борьбе делать ставку на яркую рекламу и различные акции. О самом абоненте зачастую просто забывают. В итоге еще недавно успешные компании имеют все шансы покинуть рынок.

Примером может стать интернет-провайдер «Кабинет». Компания работает на рынке с 1997 года. Тогда в городе для подсчета подобных компаний хватило бы пальцев одной руки. Стратегия компании основывалась на расширении сети и привлечении новых абонентов. Успешная 15 лет назад, она, похоже, так и не изменилась.

По информации с официального сайта компании, доля «Кабинета» на рынке Екатеринбурга, по их амбициозным подсчетам, составляет более 33%. Правда, вполне возможно, что эти данные не менялись несколько лет.

Сейчас, с развитием технологий, рынок несколько поменял свою структуру. На него вышли федеральные компании с новыми предложениями и сервисами. Так, сейчас в Екатеринбурге работает порядка 30 организаций, предоставляющих широкополосный доступ в Интернет, среди них «Ростелеком», SkyNet-On-Line, «Планета», Convex, «Евротел», «АКАДО-Екатеринбург», «Билайн» и другие.

В результате рынок стал более клиентоориентированным. Мощные федеральные структуры уже при выходе на екатеринбургский рынок понимали, что мало привлечь клиента — нужно его и удержать. При сопоставимом качестве предоставления выхода в Интернет на первое место вышла работа с абонентом после подключения. К примеру, это и легкая оплата услуг, и сервисы вроде «отложенного платежа», и внутрисетевой контент. Разумеется, на первом месте здесь стоит качество техподдержки: удобство дозвона, компетентность сотрудников, желание помочь, приветливость и так далее. Абонент сейчас хочет решить любые вопросы эффективно и без временных затрат. Поэтому те компании, которые не уделяют этому должного внимания, остаются в итоге в проигрыше.

Уральские провайдеры с изменением рыночных условий свою бизнес-модель так и не скорректировали. Так, в информации с сайта «Кабинета» говорится о построении сети, модернизации нынешних сетей, однако замалчивается о сервисе, который предоставляется абонентам.

Результат такой политики компании уже очевиден. Клиенты постепенно стали уходить к другим интернет-провайдерам.

Между тем нареканий на работу «Кабинета» множество — как на техническую сторону работы компании, так и на работу с клиентами. Как пишут на одном из интернет-форумов, сложности возникают у абонентов еще даже на этапе попытки связаться с работниками техподдержки.

«Вечно никуда не дозвониться, везде автоответчики. Заказывать звонок бесполезно, никогда не перезванивали. А даже если дозвониться, элементарной консультации не дают. Звонили с вопросом объединения 2 домашних компьютеров в одну сеть: не получалось настроить их Интернет. На вопрос, как это сделать, ответили: это ваша домашняя сеть, мы не даем таких консультаций (в другой компании все грамотно объяснили)», — пишет пользователь neyada.

«Технические проблемы есть у всех, но нормальные компании их устраняют и устраняют причины, по которым они возникают. «Кабинет» — не такие. Обратная связь с пользователями — это не их конек», — отмечает на одном из екатеринбургских форумов пользователь BobHope.

На форумах встречаются даже на первый взгляд фантастические истории о том, как люди не могли дозвониться до техподдержки по нескольку дней, а дозвонившись, получали хамский ответ. Однако абоненты, которые уже являются клиентами провайдера, такие высказывания подтверждают.

Абонент «Кабинета», которая подключена к сети уже порядка 3,5 лет, отмечает: до техподдержки на протяжении всего времени удалось дозвониться всего пару раз.

«Уже дважды за последние три месяца была пара дней, когда связь была номинально, а потери пакетов огромные, только скайп мог работать, и то через силу. У других пользователей такое часто бывает по ночам», — добавила девушка, отметив, что провайдера она не меняет только по причине того, что альтернативы в ее районе практически нет: на этой территории работает лишь «Планета», на которую нареканий тоже достаточно.

Абоненты недоумевают: на что рассчитывает «Кабинет»? Вероятнее всего, логика проста: набрав когда-то большую сеть пользователей, теперь можно зарабатывать на них деньги, не особенно тратясь на сервис. Зачастую расчет делается на лень абонентов или отсутствие у них времени для подключения к новому провайдеру. Однако сейчас, когда на рынке предлагаются все более легкие и удобные способы подключения, такая система работы губительно сказывается на бизнесе: клиенты покидают компанию один за другим.

Алена Тымонюк