«Дом.ру»: розовые очки снимаются быстро

Интернет-провайдер «Дом.ру» активно обосновывается в Екатеринбурге. При этом методы привлечения новых клиентов в городе все чаще называют весьма странными. Конкуренты говорят о подозрении в порче своих сетей, а потребители — о введении в заблуждение. По мнению экспертов, если упреки обоснованны, то до добра компанию это не доведет.

Столичная компания «ЭР-Телеком Холдинг» (торговая марка «Дом.ру») зашла на рынок Екатеринбурга в начале прошлого года. Начав с PR-кампании, сейчас «варяги» делают упор на обходе населения «от двери к двери», убеждая людей подключиться к «Дом.ру».

О методах убеждения немало пишут на форумах городских интернет-порталов. Якобы потенциальным клиентам сотрудники рассказывают о некоей «федеральной программе» по обновлению устаревшей инфраструктуры связи, в рамках которой они работают.

«Наши компании не справлялись с оснащением Екатеринбурга цифровым телевидением, и поэтому сюда позвали «Дом.ру», — рассказывают жителям, в частности, в УК РЭМП «Эльмаш», заключившей с «Дом.ру» договор.

Как рассказал УрБК один из новых абонентов, к нему люди из «Дом.ру» пришли неделю назад. Услышав о новой акции, позволяющей ему в течение 3 месяцев пользоваться безлимитным Интернетом на скорости 100 Мбит/с всего за 295 рублей, он решил заключить с ними договор. Улыбчивая девушка сообщила ему, что после завершения акции абонентская плата по тарифу составит 450 рублей. Подключение было бесплатным.

Однако когда Интернет уже был подключен, а необходимая сумма отдана, зайдя на сайт провайдера, клиент узнал, что абонентская плата впоследствии составит 650 рублей, а обещанная скорость доступна только в ночное время. Реальная же скорость — до 19 Мбит/с.

Между тем уже через неделю деньги со счета и вовсе были списаны. В техподдержке абоненту сообщили, что деньги сняты «за подключение». На вопрос, почему так произошло, в компании сообщили, что выяснят этот вопрос, однако сколько это займет времени, в компании не знают. При этом специалист техподдержки признал, что подобные вопросы в последнее время возникают у многих абонентов.

По мнению экспертов в сфере продвижения, такие действия, возможно, помогают компании быстро набрать абонентскую базу, однако для ее удержания потребуются большие усилия.

«Как правило, это заканчивается ростом недовольства со стороны клиентов. Чувствуя себя обманутыми, люди будут более придирчиво относиться к качеству оказания услуг. Те ошибки, которые они могли простить своему прежнему честному провайдеру, «Дом.ру» они уже не простят. Поэтому дальше все будет зависеть от политики компании. Если они смогут предоставить услуги более качественно, то шанс, что люди у них останутся, есть. В противном случае клиентов они растеряют», — поделилась своим мнением преподаватель по маркетингу, рекламе и коммуникациям Высшей экономической школы при Институте экономики УрО РАН Наталья Колмакова.

Эта ситуация, впрочем, может сыграть потребителям на руку, если местные провайдеры сделают из нее должные выводы.

По словам эксперта, конкурентам «Дом.ру» стоит прилагать все усилия для удержания своих клиентов. Это касается качества собственных услуг и ценовой политики.

Между тем правозащитники видят в действиях «Дом.ру» явные нарушения прав потребителей. Так, по словам вице-президента Всероссийской лиги защитников потребителей Андрея Артемьева, описанные выше схемы — типичное введение граждан в заблуждение относительно потребительских свойств товара. С такими претензиями смело можно идти в суд и требовать компенсации.

Впрочем, правозащитник отметил, что тому, кого обманули в устной форме, в суде отстоять свои права будет сложно: нужны документы. Ими могут являться в том числе рекламные объявления и прочее.

В «Дом.ру» при этом уверяют: оформлением договоров с абонентами ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» занимаются лица, договорными отношениями с которыми предусмотрено требование выполнения работ исключительно в соответствии с действующим законодательством.

Местные участники рынка оптимизма не теряют: абонент будет «голосовать ногами».

«Может быть, человек и подключится к «Дом.ру», а потом поймет, что к чему», — отметил представитель одного из интернет-провайдеров, попросивший не называть его имени.