Жилищные управляющие компании: инновационный подход

На вопросы аналитического бюллетеня «VIP-консультант» ответил директор ЗАО «Управляющая жилищная компания «Территория» Дмитрий Сень.

— Дмитрий Владимирович, какова история Управляющей жилищной компании «Территория»?

— Управляющая компания «Территория» — это прежде всего коллектив единомышленников. И я, и мои коллеги не первый год занимаемся коммунальным хозяйством, имеем опыт работы в муниципальной жилищной сфере и прекрасно знакомы со всеми ее плюсами и минусами. Не секрет, что это достаточно консервативная отрасль, и внедрение любого, даже самого здравого начинания там требует больших усилий, подчас совершенно бесполезных. Каждое решение требует утверждения чуть ли не на уровне Главы города, а на доказательство своей правоты зачастую уходит больше времени, чем на сам проект.

После многих лет работы в жилищном хозяйстве в определенный момент мы приняли решение реализовать собственный проект. Так совпало, что в это же время руководство компании «Атомстройкомплекс» искало людей, которые могли бы организовать обслуживание построенных ими домов. Им нужна была управляющая жилищная компания, готовая и способная обеспечивать поддержку объектов в долгосрочной перспективе. Ни одна из тех компаний, которые присутствовали на рынке в тот момент, а это был 2003 год, не соответствовала их стратегическим планам. Их собственное ЖЭУ «Малаховский» физически не способно было обеспечить ежегодную приемку и дальнейшее поддержание большого количества новых домов.

Наша команда взялась за эту работу. Сначала я был принят на работу в «Атомстройкомплекс», для того чтобы убедить руководство компании в своих возможностях. Я встретил полное взаимопонимание, предложенные идеи были приняты и одобрены. В течение следующих 6 месяцев была создана управляющая компания «Территория».

Мы сразу договорились с руководством «Атомстройкомплекса» о том, что их интересует надлежащее и грамотное содержание выстроенных домов. Кроме того, мы помогаем им, как застройщикам, принимать объекты, проверять качество работы подрядчиков. В остальном нам была предоставлена полная свобода — все остальные вопросы, в том числе и финансовые, мы решаем самостоятельно, исходя из принципа целесообразности.

Число наших сотрудников выросло с 7 до 400 человек. До сих пор львиная доля наших клиентов живет в домах, построенных «Атомстройкомплексом», хотя в последние годы мы параллельно работаем и с новыми для себя клиентами. Мы принимали дома у корпорации «ЭСПА», у «Новостроя» и других организаций. Зачастую к нам обращаются дома, просто находящиеся рядом с нашими объектами. Мы считаем это определенным показателем качества наших услуг.

— Что сейчас собой представляет УЖК «Территория»?

— Сегодня Управляющая жилищная компания «Территория» — это небольшая холдинговая структура. В группу входит 7 компаний, каждая из которых специализируется в своей области. У нас есть всё, что необходимо для обеспечения жизни в жилом доме.

Одно наше предприятие занимается обслуживанием газовых котельных, имеет для этого все необходимые лицензии, квалифицированных сотрудников. Другое специализируется на уборке, в ней и совершенствуется. Третье обслуживает инженерные системы, у него, к примеру, есть лицензия на работу с системами пожаротушения и дымоудаления. Четвертое предприятие содержит консьержей и подобного рода персонал, который требует к себе постоянного внимания. Подбор консьержей, которые бы устраивали всех жильцов в подъезде — это на самом деле большая и сложная работа, ведь у каждого из нас собственные представления о том, какой должна быть консьержка.

Мы сажаем цветы, ставим детские площадки. Осуществляем ежедневное техническое обслуживание, уборку подъездов и территории, обеспечиваем сохранность имущества собственников, в том числе — и с участием консьержей и ЧОПов. Это всё делается силами коллектива в 400 человек, самых разных категорий и квалификаций — от руководителей до дворников и уборщиц.

УЖК «Территория» — управляющая компания среднего для Екатеринбурга размера. Сегодня мы обслуживаем более 70 объектов общей площадью около 700 тысяч квадратных метров. Это меньше, чем управляющие компании, возникшие на основе муниципальных предприятий. Они могут обслуживать до 2,5 миллиона квадратных метров. В то же время мы значительно крупнее любой частной управляющей компании, работающей на территории Екатеринбурга.

Наши объекты расположены во всех районах города. Мы изначально создавались как организация, способная обслужить дом в любом районе — от Центра до Сортировки, Уралмаша или Химмаша.

— Каковы основные принципы, которыми руководствуется в своей работе УЖК «Территория»? Существуют ли собственные «ноу-хау», особые технологии работы?

— В своей работе мы на практике внедряем индивидуальный подход к каждому дому, к каждому клиенту. В компании создан институт управляющих, коллектив техников-смотрителей. Это люди, которые персонально отвечают за управляемые нами дома.

В большом предприятии начальник ЖЭУ один на десятки домов. У него есть часы приема, и каждый раз в приемной набивается огромная очередь. Естественно, с каждым поговорить он не может, да и задач там таких нет.

У нас один управляющий работает максимум с 5—6 домами, а индивидуальный техник приходится на каждые 1—2 дома. Ему можно позвонить в любой момент, и он окажется на месте. Его задача — постоянно общаться с жителями, наблюдать, что происходит в доме, как работают те или иные подрядчики.

Естественно, мы знаем про своих собственников практически всё, что нам нужно знать, и с технической, и с человеческой стороны. Мы же тоже люди, эмоциональный контакт нам необходим, и задача управляющего — этот контакт установить. Несмотря на то, что именно на нем жильцы чаще всего срывают свое раздражение, негативные эмоции, до сих пор у нас не было ни одной жалобы на то, что управляющий кому-то грубил или с кем-то ругался.

Все наши управляющие вышли из числа техников. Ни один не принят со стороны. Оказалось, что это просто физически невозможно: для того, чтобы человек соответствовал нашим стандартам, его приходится воспитывать, буквально выращивать.

— Ваша компания управляет домами разных категорий — от элитных новостроек до «хрущевок». Со всеми из них выстраиваются одинаковые отношения?

— Изначально у меня была простая идеология: где бы ни жил клиент — он всегда прав, и порядок для всех должен быть один. Время внесло в этот подход определенные коррективы. Сейчас мы стараемся индивидуализировать подход к каждому дому за счет определенной расстановки акцентов.

С одной стороны, все наши клиенты получают определенный базовый набор услуг, при этом его стоимость у дальних и центральных районов практически не отличается. Но если наши клиенты хотят получать дополнительные услуги — мы готовы к индивидуальному подходу, но за дополнительную плату.

Если людям нужна система безопасности, мы ее сделаем и будем поддерживать в рабочем режиме. Если требуется дополнительное озеленение, то и его мы создадим. Это будет сделано за отдельную плату и только по решению собрания собственников жилья.

Если на Химмаше мы третий год не можем убедить людей, что им нужна единая детская площадка, то они за нее и не платят. А если мы с собственниками на Блюхера решили, что она нужна, то они собрали средства, и проект был реализован. И если раньше двор был большой автостоянкой — ни пройти, ни выйти, — то теперь двор ожил. Детей спокойно отпускают кататься на велосипедах, есть теннисный корт. И это всё построили люди вместе с нами. Теперь и ответственность за всё новое лежит на всех нас.

Конечно, мы стараемся им помогать, в том числе и в вопросе самоорганизации, чтобы они стали именно коллективами, а не были отдельными партизанскими подъездными формированиями.

— Значительная часть ваших клиентов — товарищества собственников жилья. Обычно считается, что управляющим компаниям трудно работать с ТСЖ. Так ли это на самом деле?

— Работа с ТСЖ — это, конечно, достаточно хлопотное дело. Но мы изначально сделали ставку именно на такого клиента. Только последние год-два мы готовы принимать и обслуживать дома непосредственно по договору с жителями.

Главная наша задача в этом вопросе — превратить собственников жилья в ответственного целевого заказчика. Такого, который мог бы принимать коллективное решение, его оплачивать, а в случае, если оно оказалось неверным, — нести за него ответственность.

Не все, к сожалению, к этому готовы. И именно поэтому работать с ТСЖ сложно. Любой подрядчик, монтирующий, например, шлагбаум или домофон, скажет, что сдать работу ТСЖ очень сложно. Не только потому, что оно менее организованно, но и потому, что там нет специалистов. В результате при приемке могут быть пропущены существенные недоделки, но при этом предъявлены совершенно несущественные требования.

Мы стараемся работать с ТСЖ таким образом, чтобы они становились теми самыми ответственными заказчиками. Мы учим председателей, делимся с ними своей технологией. Ведь по сути ТСЖ — это маленькая управляющая компания.

— Как вам удается находить общий язык с организациями жильцов?

— Те коллективы, которые давно с нами работают, трезво оценивают состояние своего жилья и свои возможности его эксплуатации. Новые, только создающиеся ТСЖ зачастую неправильно оценивают ситуацию, собственные способности и потребности. В результате нередко принимают откровенно неадекватные решения, например, по поводу кандидатуры председателя. Часто приходится сталкиваться с таким мнением: «Сидит же бабушка дома, так пусть она управляет, давайте выберем ее председателем». Но вы же доверяете ей свое имущество, которое стоит миллионы рублей. Вы доверяете ей свои деньги, свою собственность. Неужели так легко можно согласиться и доверить ее непонятно кому? Тем более что у нас немало примеров того, как председатель сбежал с деньгами, скрылся накануне отопительного сезона или просто не справился со своими обязанностями.

Если работа в ТСЖ поставлена должным образом, то управляющая компания существенно выигрывает от сотрудничества с ним. Вот показательный пример. ТСЖ само распоряжается своими деньгами. Управляющая компания — это подрядчик, нанятый для оказания определенных услуг. В качестве одной из таких услуг мы предлагаем бухгалтерское обслуживание и контроль выполнения финансового плана. Если председатель ТСЖ вдруг решит потратить деньги нецелевым образом, то управляющая компания будет вынуждена довести это до сведения собственников. Председателю скажут: «Так делать нельзя, и если ты хочешь потратить эти деньги, давай проведем голосование». Управляющая компания в этом случае выступает гарантом для собственников в том, что их деньги будут потрачены только на заранее намеченные цели.

Если вдруг управляющая компания решила потратить нецелевым образом деньги, которые ей передало ТСЖ, то есть ревизионные комиссии, которые точно так же с них спрашивают. Существует солидарная ответственность.

Не так давно было у меня предложение от одного председателя, который хотел средства, сэкономленные на тепле, потратить на постройку забора и ворот. Я отказался, потому что просто не могу этого сделать, так как собственники сдавали эти деньги на другие нужды. Я верну деньги собственникам, а вы у них сами спросите. Дадут они вам деньги на забор — значит, построите, не дадут — значит, нет забора. Когда мы деньги вернули, практически всё лето люди за квартиру не платили, и каждый год мы возвращаем экономию за тепло.

— С какими трудностями приходится сталкиваться в работе и как они решаются?

— Трудности есть в любой работе, и наша — не исключение. Большинство из них носят рабочий характер.

Настоящие проблемы связаны с тем, что у нас не хватает нормальных подрядчиков, которым можно заказать ту или иную работу. Реального мелкого или среднего предпринимателя, который мог бы качественно оказать услугу по ремонту, установке домофона, уборке, практически нет, рынок пуст. Те, кто есть, не всегда готовы доводить взятое на себя дело до конца. Вот пример: мы наняли организацию, которую выбрали на открытом конкурсе правления двух ТСЖ, подписали договор на 1 миллион 200 тысяч рублей. Это была цена подрядчика, но они уже год не могут закончить работу.

Вторая сложность заключается в том, что собственники не всегда четко понимают свои обязанности. Мы понимаем, что сейчас кризис, свои цены мы в прошлом и в этом году не увеличивали. Если мы видим, что люди объективно не могут что-то оплачивать, мы идем на договоренности, снижение. Но у нас законодатель очень лояльно относится к неплательщикам. Изначально политика государства такова, что хлеб ты не можешь взять бесплатно, а коммунальные услуги, свет, воду можно не оплачивать полгода. Эта политика плодит иждивенцев, и ничего вы с ними сделать не сможете.

Есть сложности и с исполнительной системой. Мы можем сходить в суд и получить решение, но приставы не хотят заниматься взысканием, скажем, 10 тысяч рублей.

Сейчас ситуация несколько меняется, в сентябре назначен месячник по взысканию коммунальных и жилищных долгов. Но сентябрь кончится, а проблемы эти останутся.