«НЕЙВА»: Неудовлетворенность клиентов вызвана закредитованностью населения и засильем госбанков

УрБК, Екатеринбург, 14.02.2020. По мнению руководства (экспертов) банка «НЕЙВА», неудовлетворенность клиентов российскими кредитно-финансовыми организациями вызвана снижением процентных ставок, а также ростом закредитованности населения и засильем госбанков.

По данным аналитического центра НАФИ, в России стремительно падает уровень лояльности клиентов к своим основным банкам. Так, в 2019 году индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) сократился почти в три раза. Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ. При этом россиян не устраивает качество предоставляемых им финансовых услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию своим знакомым и друзьям. Как отмечают эксперты, доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к отечественным банкам: в 2020 году индекс NPS упал до пяти пунктов, это самый низкий уровень индекса NPS с 2016 года.

В ряде российских банков такие данные считают вполне достоверными. Как пояснил председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов, статистика, полученная НАФИ, вызвана влиянием нескольких глобальных факторов, среди которых рост доли крупных банков с государственным участием («не ориентированных на конкуренцию, а значит, на качественное обслуживание клиентов»), а также продолжающееся снижение процентных ставок, высокая закредитованность россиян и чрезмерная цифровизация банков.

«В этих условиях конкурентное преимущество получают небольшие коммерческие банки, которые ориентированы на качественное и долговременное сотрудничество с клиентами. Они не скрывают никаких условий, они стараются подходить к каждому клиенту индивидуально, оперативно принимают решения по его вопросу, иногда в обход собственных процедур, без лишней бюрократии. Потому что им важнее не получить от клиента сиюминутную выгоду, а сохранить его на будущее. Клиенты такой подход ценят. Не случайно среди клиентов нашего банка индекс NPS всегда существенно выше, чем в среднем по банковской системе», — отметил в комментарии Павел Ефремов.

По мнению эксперта, именно индивидуальный подход к каждому клиенту является главной отличительной особенностью небольших кредитно-финансовых организаций. «Дело не только в клиентоориентированности: в крупных банках решение проблем клиентов занимает значительно больше времени и оказывается ниже по качеству (в сравнении с небольшими коммерческими банками) уже только в силу больших размеров и сложной организации управленческого аппарата. И в целом, если на каждую выгоду от банка от клиента требуется заполнять множество разных бумаг (не важно, онлайн или офлайн), баланс между полезным эффектом и трудозатратами для его достижения сильно нарушается», — пояснил председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.

По словам уральского банкира, продолжающееся снижение процентных ставок ведет к сокращению доходов банков от процентной маржи, поэтому кредитные организации больше внимания начинают уделять комиссионным доходам.

«Конкуренция увеличивается, следствием чего является рост количества случаев, когда банк продает клиенту совсем не тот продукт, который был нужен последнему, или умалчивает о каких-то существенных условиях. Попадая в такую ситуацию, клиент испытывает разочарование от продукта и чувствует себя обманутым. Кроме того, с каждым годом растет закредитованность россиян. Клиенту трудно испытывать симпатии к банку, которому он вынужден каждый месяц отдавать существенную часть своего дохода», — уточнил эксперт.

При этом чрезмерное увлечение кредитных организаций «цифрой» не всегда способствует достижению лояльности клиентов.

«Чрезмерная цифровизация банков превратилась в палку о двух концах. С одной стороны, это модно и удобно. Но, с другой стороны, чрезмерное увлечение «цифрой» не всегда способствует достижению лояльности клиентов, которые вместо живого человека часто вынуждены общаться с чат-ботами и другими видами искусственного интеллекта вместо живых людей. Искусственный интеллект способен поддерживать контакт, а вот реально помочь может далеко не всегда, чем вызывает одно лишь раздражение», — подчеркивает председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.