ЦБ с начала года получил более 185 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг

УрБК, Москва, 07.11.2019. В январе-сентябре 2019 года Банк России получил 185,2 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 4,2% меньше, чем за аналогичный период предыдущего года.

Как сообщили в Службе по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ, количество жалоб в отношении кредитных организаций составило 105,6 тыс., их доля традиционно превысила половину всех жалоб, поступивших регулятору, составив 57%.

Наибольшую долю жалоб на банки занимают вопросы потребительского (38,9%) и ипотечного (10,3%) кредитования. Однако по сравнению с январем-сентябрем 2018 года удельный вес жалоб по данным сегментам снизился на 1,6% и 5,6% соответственно.

В отношении некредитных финансовых организаций (НФО) поступило 67,9 тыс. жалоб, что на 15,3% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. Как отмечают в ЦБ, снижение в основном произошло за счет сокращения на 37,2% числа жалоб в отношении субъектов страхового дела (ССД), которое стало следствием как регуляторных новаций, так и реализации мер превентивного поведенческого надзора. Однако жалобы на ССД все еще составляют большинство (47,7%) среди всех жалоб на НФО, полученных Банком России, — их количество превысило 32 тыс.

При этом главным фактором снижения жалоб в отношении ССД остается ОСАГО, на которое приходится 80% всех жалоб относительно данного сегмента. Хотя общее число жалоб по ОСАГО за 9 месяцев 2019 года сократилось на 40,3% и составило 25,9 тыс. жалоб.

Как уточнили в Центробанке РФ, основной проблемой в сегменте ОСАГО остается применение коэффициента бонус-малус (КБМ) — на эту проблему поступило более половины (54,4%) жалоб в отношении ОСАГО. Причем на фоне применения нового порядка расчета КБМ, вступившего в силу с 1 апреля 2019 года, здесь также отмечено снижение жалоб от потребителей — на 36,8% по сравнению с январем-сентябрем 2018 года, до 14,1 тыс. жалоб.

В отношении микрофинансовых организаций (МФО) количество жалоб заемщиков за 9 месяцев этого года возросло на 33,3% по сравнению с аналогичным периодом 2018 года — до 21,1 тыс. В этом сегменте увеличилась доля жалоб (до 17,1%) относительно превышения предельного размера начисленных процентов по договору займа. Как пояснили в ЦБ, в значительной степени это вызвано широким информированием граждан о регуляторных новациях в части ограничения предельного размера долга и ежедневного процента, а также о принимаемых Банком России мерах по возврату потребителям переплаты по договорам потребительского займа. Так, в августе и сентябре текущего года наметилась тенденция к снижению количества жалоб потребителей по данной теме, что повлекло за собой сокращение и общего числа жалоб на МФО, поступивших в данный период.

В отношении субъектов рынка коллективных инвестиций в январе-сентябре 2019 года поступило 2,4 тыс. жалоб, что на 14,7% меньше, чем в аналогичный период прошлого года.

В отличие от 2018 года в этом году стала заметна доля жалоб, связанных с бюро кредитных историй (БКИ). Всего их было получено 3,9 тыс., как сообщили в ЦБ, рост произошел на фоне расширения каналов получения информации о кредитной истории. При этом большая часть жалоб на БКИ (48,9%), поступивших в Банк России, связана с процедурой получения кредитного отчета.

Кросс-секторальные жалобы на мисселинг, которые регулятор начал выделять в отдельную категорию с февраля 2019 года, в первую очередь связаны с инвестиционным страхованием жизни (ИСЖ) — доля таких жалоб составила 44,4%. При этом чаще всего потребители финансовых услуг жалуются на кредитные организации (62,3% от всех жалоб на мисселинг), которые вместо одного финансового продукта продают другой. Хотя в настоящее время наметился тренд на сокращение числа жалоб по данной проблематике. В частности, это стало результатом введения новых требований к продаже полисов страхования жизни, прежде всего ИСЖ.

Как сообщили в Службе по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, результатом рассмотрения жалоб регулятором стало 1,727 тыс. предписаний, выданных финансовым организациям, об устранении или недопущении нарушений, а также 2 тыс. 577 протоколов об административном правонарушении.