Риски зарубежного отдыха

В российском турбизнесе все острее проявляется проблема защиты граждан, попавших в сложную и даже чрезвычайную ситуацию во время отдыха. Туристы испытывают трудности, связанные с изменением политической ситуации в других странах, эпидемиологической обстановкой, природными и техногенными катаклизмами, нарушением прав потребителей. В этой ситуации, по мнению экспертов, важно, чтобы граждане были максимально защищены на случай возникновения ЧС. Однако они зачастую сами подвергают себя дополнительному риску, экономя на страховке или доверяя деньги непроверенной турфирме.

По словам вице-президента Российского союза туриндустрии (РСТ), директора ассоциации «Турпомощь» Александра Осауленко, в течение 2015-2016 годов произошел целый ряд событий, вследствие которых российским туристам за рубежом потребовалась помощь.

«За последнее время наши граждане часто сталкивались со сложностями во время отдыха. Это и техногенные катастрофы, и стихийные бедствия, и проблемы, связанные с нестабильной политической ситуацией. В 11 из них за два года была задействована «Турпомощь». Наиболее тяжелым, конечно, оказался вывоз наших граждан из Египта и Турции, но туроператоры справились с этой нагрузкой: все туристы были вовремя эвакуированы, и ни одна из крупных компаний не ушла в банкротство», — отметил он на пресс-конференции в Екатеринбурге.

Однако помимо масштабных ЧС, последствия которых для россиян устраняются централизованно, ежегодно у туристов возникают сложности индивидуального порядка, связанные с эпидемиологической обстановкой в стране отдыха, простудными заболеваниями и травмами. Такие проблемы решаются за счет медстраховок, оформленных гражданами в турфирмах или самостоятельно.

«Эти опасности обычно не касаются массовых направлений, кроме вируса Зика, который дошел до Доминиканской Республики и Кубы. Наиболее проблемными с эпидемиологической точки зрения являются страны «черной» Африки, где есть даже чума и желтая лихорадка, а также Юго-Восточной Азии. Самыми благополучными — государства Центральной Европы», — рассказал исполнительный директор Уральской ассоциации туризма Михаил Мальцев.

По словам экспертов, в ситуации актуальности всех указанных рисков наиболее защищенно могут чувствовать себя покупатели пакетных туров. В случае возникновения проблем у таких граждан их решением занимается туроператор.

«Если турист приобретает тур в операторской или агентской компании, он обязательно имеет страховку и не окажется один на один со своей проблемой. Чем больше организаций отвечают за отдых, тем лучше», — полагает Александр Осауленко.

Впрочем, общественный уполномоченный по защите прав туристов Свердловской области Вадим Винер отмечает, что сегодня на рынке продолжают работу недобросовестные компании, которые не могут гарантировать людям защиту их прав и безопасность.

«Мы сталкиваемся с незаконными операторами, не состоящими в реестре, и с «псевдооператорами», которые реализуют чужой турпродукт, но деньги переводят напрямую принимающей стороне. Такие организации не имеют страховок вообще, предоставляют потребителю недостоверную информацию и ни за что не отвечают. Поэтому людям при покупке тура необходимо тщательно проверять компанию, прежде чем отдать ей деньги», — рассказал эксперт.

Зная об этом, все больше граждан отказываются платить посредникам за услуги, переходя в категорию самостоятельных туристов. Особенно это заметно на примере приверженцев горнолыжного отдыха. Участники туррынка отмечают, что в условиях экономического кризиса многие из таких граждан экономят на размере страховки и условиях размещения, подвергая себя дополнительному риску.

«У самостоятельных туристов, особенно отправляющихся в места экстремального отдыха, часто страховых сумм не хватает. Им необходимо оплачивать усиленную страховку, но это обычно не делается», — поясняет Михаил Мальцев.

Впрочем, большинство проблем потребителей туруслуг сегодня связаны не с медицинскими страховками и чрезвычайными ситуациями, а с нарушением их прав туроператорами и турагентами. Также проблемы являются следствием отсутствия у туристов культуры путешествий и элементарных представлений о действующих законах.

«В большинстве случаев помощь нужна людям, которых заселили в отели не соответствующей договору категории, авиакомпания перенесла время вылета рейса и так далее. Причем примерно в трети из них граждане виноваты сами: платят деньги, а договор не подписывают, не читают документы, предоставленные туроператором. Доходило до того, что человеку, который хотел отдохнуть на Кипре, продали билет до Анталии, а он и не заметил», — рассказал Вадим Винер.

По словам экспертов, 2017 год с точки зрения защиты туристов и помощи им в затруднительных ситуациях может оказаться еще более сложным, чем прошедший. Это связано со вступлением в силу поправок к закону о туризме, кардинально меняющих отношения между всеми участниками рынка. Как туроператоры и турагентства будут защищать своих клиентов в новых условиях и какой будет роль «Турпомощи» в этом процессе, покажет время.