«Мотив» теряет доверие

Абоненты сотового оператора «Мотив» два раза за последний месяц оставались без связи и мобильного интернета. 12 октября сбой в сети продолжался несколько часов. Сегодня, 28 октября, компании удалось решить технические проблемы быстрее. Тем не менее несколько сотен тысяч, а, может быть, и миллионов человек (на конец I квартала число клиентов екатеринбургского оператора насчитывало 2,44 млн) на достаточно продолжительное время были лишены доступа к привычным сервисам и услугам. Многие из них в связи с этим испытали серьезные трудности — не смогли вызвать такси, связаться с коллегами или деловыми партнерами, провести мобильные платежи.

Казалось бы, подобные события, по всей видимости, можно было бы посчитать рядовым ЧП, которые случаются в жизни любой высокотехнологичной компании. Но на деле они являются симптомами глубоких структурных проблем, которые преследуют регионального оператора.

Главная из них — размер бизнеса. «Мотив» — сотовая компания, работающая на территории всего нескольких областей — Свердловской, Пермской, Тюменской (с автономными округами) и Курганской. Это априори подразумевает серьезные технологические и финансовые ограничения, которые ее конкуренты преодолевают за счет своих размеров. Приобретение современного оборудования, обеспечение бесперебойности работы сети требуют серьезных материальных, технических и людских ресурсов. У «Мотива», как показывают последние события, эти ресурсы весьма ограничены.

Сбой связи — как раз прекрасный пример таких ограничений. Как отмечают в пресс-службе компании, причиной обоих сбоев были DDoS-атаки.

«Причиной аварии стала масштабная DDoS-атака на сеть «Мотив». Работы по устранению последствий продолжаются. Технические специалисты компании делают все возможное, чтобы восстановить связь в кратчайшие сроки», — сообщила пресс-служба компании 12 октября.

«По предварительной информации, причиной аварии стала повторная DDoS-атака на сеть. В настоящий момент технические специалисты компании ведут работы по восстановлению сети», — говорится в сообщении на сайте оператора от 28 октября.

Оставляя в стороне технические вопросы и поверив в то, что сеть упала именно из-за действий злонамеренных хакеров, мы пришли к неутешительному выводу: в компании «Мотив» стоит оборудование, не защищенное от DDoS-атак. Можно предположить, что установка более устойчивого к взломам оборудования требует серьезных финансовых вложений, которых компания себе позволить не может. В то же время у конкурентов такое оборудование, по всей видимости, есть.

«За годы работы «МегаФон» не сталкивался с DDOS-атаками, которые были направлены и могли бы нанести масштабный вред предоставлению голосовых услуг и мобильного интернета. На сети «МегаФон» установлен современный аппаратно-программный комплекс, который блокирует любые DDоS-атаки — отслеживает вредоносные файлы и принудительно оперативно блокирует их. Кроме того, мы предлагаем своим корпоративным клиентам дополнительную защиту от подобных атак, которая гарантирует эффективную работоспособность всех систем. В среднем за месяц мы успешно блокируем порядка 30 атак, направленных на наших клиентов», — сообщает компания «МегаФон», клиенты которой из-за DDоS-атак связи не лишаются.

Впрочем, само по себе отсутствие возможностей приобретать и устанавливать оборудование, способное обеспечить бесперебойную связь — не самая существенная проблема регионального оператора. С технической точки зрения, продолжавшийся несколько часов сбой при многолетней стабильной работе — неприятная случайность. Куда страшнее для «Мотива» психологические последствия отсутствия сигнала, прежде всего — отсутствие у клиентов уверенности в надежности оператора.

Долгое время «Мотив» решал проблему путем демпинга, предлагая своим клиентам боле низкие цены, чем операторы «большой тройки». Но в условиях отсутствия доверия вопрос цены может перестать быть решающим. Современный человек привык быть на связи постоянно, иметь возможность выйти в сеть круглые сутки. Абонент, несколько раз оставшийся без связи в ответственный момент, да и просто не имеющий железной уверенности в том, что его телефон будет работать без перебоев, может задуматься о смене оператора. В конце концов, что толку в более низкой цене, если услуга попросту недоступна.

В то же время «Мотив» предпринимает дополнительные действия для того, чтоб оттолкнуть от себя собственных клиентов. Так, оператор обещал компенсировать потери от первого сбоя всем своим абонентам. Казалось бы, вполне зрелое решение, достойное крупной компании, заботящейся о своем имидже. Однако удивление вызвал размер компенсации и способ ее получения. Дело в том, что ущерб от отсутствия связи «Мотив» оценил в 50 рублей. А для того, чтобы получить эту, мягко говоря, не самую серьезную сумму, абонентам в некоторых случаях необходимо было обратиться в офис оператора. В Екатеринбурге при стоимости проезда в общественном транспорте в 26 рублей (в оба конца — 52) такое предложение выглядит издевательством, тем более что оператор мог бы просто зачислить эти средства на счета всех абонентов.

«В прошлый раз мужу пришла компенсация, мне нет. Сказали приходить за компенсацией в 50 руб. в офис, да на кой мне это надо — ехать ещё в офис. На то и рассчитано, что не все поедут, ещё деньги на проезд тратить и время. Разочаровывает «Мотив», — отмечает одна из клиенток.

Очевидно, что требование личной явки в офис — хороший ход для того, чтобы сэкономить несколько сотен тысяч рублей (большинство абонентов компании, конечно же, за такой компенсацией никуда не поедут), но это наносит оператору серьезный имиджевый урон.

И последствия такого подхода не заставят себя ждать. Неуверенность в качестве связи, отсутствие доверия к бренду — все это приводит к потере абонентов. Клиент «голосует ногами». Процесс этот уже сейчас можно отследить по гневным сообщениям на страницах «Мотива» в социальных сетях.

«В самое ближайшее время поменяю оператора, надоело! Долгое время была с Мотивом, но в последнее время качество связи в разы ухудшилось, а «извините нас, пожалуйста», увы, второй раз не прокатит. За свои деньги терпеть наплевательское отношение «Мотива» не собираюсь. Гудбай, «Мотив», — пишут пользователи на странице оператора в соцсети.

Фрагмент скриншота страницы «Мотива» в «ВКонтакте»

УрБК будет следить за развитием событий.