Имиджевые войны медицины

Кризис стимулирует рост конкуренции между частными клинками Екатеринбурга. Жители города по-прежнему не склонны экономить на медицине, но падение доходов заставляет их тщательнее подходить к выбору лечебного учреждения. В этой ситуации клиники все большее внимание начинают уделять собственному имиджу, а также репутации конкурентов. На этом фоне громкий резонанс получают проблемы пациентов частных клиник, особенно — случаи их гибели. Как отмечают сами врачи, каждый такой случай приводит к резкому падению посещаемости медицинских учреждений.

Резкий рост конкуренции в частной медицине был отмечен уже в 2015 году. Из-за падения доходов населения представители рынка платных медицинских услуг отмечали отток пациентов. С другой стороны, ослабление курса рубля вызвало рост трат на расходные материалы, медикаменты, а также обслуживание оборудования. Все это вызвало падение доходов частной медицины.

По оценке участников рынка, объем предоставления платных медицинских услуг в Екатеринбурге по итогам 2015 года сократился на 30%. В наибольшей степени пострадали такие специальности, как дерматология и косметология, не связанные напрямую с жизнью и здоровьем человека.

В меньшей степени пострадал объем платных услуг, предоставляемых терапевтами, офтальмологами и педиатрами. По словам медиков, в случае угрозы для жизни пациенты экономят в последнюю очередь. В этой ситуации люди часто готовы обращаться в платные медицинские заведения в расчете, что качество работы платных врачей и сервис на порядок выше, чем у специалистов государственных лечебных учреждений. В сложившихся условиях одним из основных ресурсов в конкурентной борьбе осталась репутация заведений.

«Тенденции перехода пациентов в государственные лечебные учреждения я не вижу. Между самими частными клиниками наблюдается высокая конкуренция, поскольку у всех игроков огромное желание работать на рынке», — сказал УрБК директор по общим вопросам Европейского медицинского центра «УГМК-Здоровье» Артур Воробьев.

Однако порой негосударственные медицинские заведения оправдывают себя только в качественном сервисе. Лечение в частных медицинских учреждениях не всегда имеет благополучный исход.

Так, в 2011 году гинеколог «Преображенской клиники» Елена Ярушина заразила ВИЧ-инфекцией трех своих пациентов. Судебный процесс по этому делу длился около четырех лет и закончился обвинительным приговором. В прошлом году было возбуждено уголовное дело по факту гибели после аборта 15-летней девочки в медицинском центре «Гармония».

Наконец, сегодня стало известно, что министерство здравоохранения Свердловской области проводит проверку медицинского центра «Доктор Плюс» в Екатеринбурге в связи со смертью пациентки.

По предварительным данным, женщина 14 апреля 2016 года обратилась в это учреждение за медицинской помощью. В день проведения манипуляции у пациентки поднялось артериальное давление. Тем не менее операция была проведена. Впоследствии женщина скончалась.

«Поскольку минздрав лицензирует как государственные, так и частные клиники, то наше ведомство проводит проверку по соблюдению лицензионных требований. Мы уже запросили соответствующую документацию», — пояснил Константин Шестаков, отметив, что после завершения проверки заключение будет передано в прокуратуру.

Во врачебном сообществе, в свою очередь, отмечают случаи, когда после лечения в частных клиниках клиенты вынуждены прибегать к помощи врачей государственных учреждений.

При этом еще несколько лет назад подобные инциденты не оказывали существенного влияния на рынок. Так, директор по общим вопросам Европейского медицинского центра «УГМК-Здоровье» считает, что ошибки, допущенные, например, врачами, не имеют ключевого значения для имиджа учреждения

«Здесь все зависит от уровня ошибки — не ошибается тот, кто ничего не делает. Сам информационный фон, как правило, временное явление: пошумели и забыли. Если лечебное учреждение качественно выполняет работу, то одна ошибка не может нанести непоправимый вред. Правда, тут зависит от того, какая это ошибка», — сказал Артур Воробьев.

Однако в условиях ужесточения конкуренции, как указывают специалисты, любой просчет может иметь катастрофические последствия для негосударственных лечебных учреждений.

«Такие случаи, как смерть пациента, очень быстро расходятся в СМИ. Естественно, люди читают об этом и больше не приходят в учреждение. Мало того, освещение трагических происшествий в больницах можно охарактеризовать как «политическую акцию». Порой мы видим, что информация о случившемся подается только с одной стороны. Пациенты нужны всем, особенно если у конкурента сильная терапевтическая служба, а в твоем заведении она слабо развита. Беда твоего конкурента играет тебе на руку», — пояснил УрБК на условиях анонимности представитель одной из клиник Свердловской области.

По словам собеседника УрБК, в сложившихся условиях причины трагедии (врачебная или организационная ошибки) не важны. Даже оправдание действий врача не сможет вернуть заведению прежнюю репутацию. В условиях кризиса подобные случаи представляют большую опасность, поскольку на восстановление имиджевых потерь у медицинских заведений нет ни времени, ни средств.

Одним из самых доступных способов противостоять негативному информационному фону, как указывают эксперты, на сегодняшний день остается PR-кампания медицинских заведений. При ее грамотном использовании возможно не только снизить последствия от негативных последствий, но и обеспечить преимущество на рынке и приток клиентов. В противном случае, клиника может прекратить свое существование после первого же репутационного удара.