Елена Береснева: Современные технологии экономят время наших клиентов

— Одна из общемировых тенденций — современные компании все больше сервисов переводят в режим онлайн, в Интернет. Насколько это применимо к такой непростой сфере как ЖКХ?

— Действительно, электронные сервисы набирают все большую популярность. И сфера ЖКХ вовсе не является исключением в этом плане. Жители все активнее пользуются подобными сервисами.

Например, пользователями нашего «Личного кабинета» сегодня являются уже более 100 000 горожан, то есть с учетом того, что ежемесячно мы приносим квитанции в почти полмиллиона квартир, получается, пятая часть их владельцев уже привыкла получать ответы на свои вопросы по квитанциям, не выходя из дома.

— То есть районные отделения «ЕРЦ» скоро можно будет закрыть?

— Уверена, что потребность именно в «живых» консультациях еще долго будет актуальна. Дело в том, что нынешнее законодательство в ряде случае предусматривает обязательное личное обращение гражданина. А заочное решение вопросов становится возможным при наличии электронно-цифровой подписи, но, к сожалению, этот способ идентификации и защиты персональных данных пока не доступен большинству граждан.

Личное обращение необходимо в случае продажи-покупки квартиры, когда необходимо закрыть/открыть лицевой счет на собственника/нанимателя — в этом случае предоставляются документы, подтверждающие право собственности, договор купли-продажи и прочее.

Чтобы оформить заявление на перерасчет, также необходимо лично обратиться в районное отделение с подтверждающими документами. Процедура проверки пакета документов и оформление заявления, например, на получение субсидии может занимать до 15 минут. Как только технологии межведомственных запросов и обмена информацией позволят исключить личное обращение гражданина, это значительно облегчит жизнь горожанам, но пока данный проект только начал развиваться.

Ну, и не стоит забывать, что с Интернетом дружат далеко не все. Хотя среди пользователей нашего Личного кабинета все больше людей в возрасте, которые достаточно быстро осваивают новые возможности, все же для многих жителей привычным способом еще остается — «сходить и спросить». Но и этот способ получения консультации мы постарались сделать максимально комфортным.

— Вы решили проблему очередей в отделениях «ЕРЦ»?

— Универсальное средство от необходимости тратить время на ожидание в очереди — система предварительной записи. Сервисом «Запись на прием к специалисту» в Личном кабинете в среднем пользуются около 150 абонентов в день. Записаться заранее — это значит выбрать адрес, удобный для посещения, день и время, удобные именно вам. Вы заранее обозначили вопросы, на которые хотите получить ответы, и заказали справки, которые вам необходимы. К вашем приходу вас уже ждут, и все документы готовы. Время на ожидание сведено к нулю, время на консультацию сокращается, так как специалист уже готова к вашим вопросам.

— А если нет Интернета и идти не хочется?

— Ну, старый добрый телефон еще ведь никто не отменял. Наши консультанты отвечают на вопросы по телефону ежедневно с 08:00 до 20:00. В этом году сall-центр «ЕРЦ» вышел в финал международного конкурса контактных центров «Хрустальная гарнитура» — наш первый опыт участия в подобного рода конкурсах оказался успешным. Кстати, предварительно записаться можно не только через Личный кабинет на нашем сайте, но и по телефону 2-147-700 с помощью наших консультантов.

— Законодательство в сфере ЖКХ в последние годы меняется без остановки, с июня вступили очередные поправки в правила предоставления коммунальных услуг. Количество обращений граждан растет?

— На дворе дачный сезон и сезон летних отпусков, так что количество обращений в этот период неизменно снижается. Тем не менее, действительно, в расчетах произошли существенные изменения — о них мы информируем горожан через местные СМИ — телевидение и газеты.

В настоящее время готовим в печать выпуск нашей газеты для абонентов, в которой еще раз подробно расскажем обо всех изменениях. Конечно, сама по себе квитанция уже является носителем большого количества информации. Например, в июльских квитанциях будут даны ссылки на все законодательные акты, в соответствии с которыми изменены тарифы на содержание жилья и коммунальные услуги.

— Множество сервисов, сеть районных отделений, система по приему платежей — все это понятно. Но разве не дешевле каждой управляющей компании открыть у себя офис и самостоятельно выставлять квитанции и консультировать жителей?

— Выставлять квитанции и консультировать жителей — это очень упрощенный подход. Функционал «ЕРЦ» в рамках информационно-расчетного обслуживания гораздо шире. Помимо ежемесячных расчетов — размера платы за жилое помещение, коммунальные и иные услуги, в том числе с учетом (при необходимости) пеней, показаний общедомовых приборов учета, индивидуальных условий рассрочки, учета начислений и поступивших платежей по каждому лицевому счету — мы отвечаем за учет текущих показаний индивидуальных приборов учета (включая организацию регистрации показаний и учет в биллинговой системе), обеспечиваем ежедневное перечисление в адрес управляющей организации (ТСЖ, ПЖК и пр.) и/или поставщикам услуг денежных средств, поступающих от плательщиков, с предоставлением соответствующей бухгалтерской и оперативной отчетности через оператора по приему платежей. Мы берем на себя весь комплекс работ по формированию, печати, упаковке и доставке платежных документов до почтовых ящиков. Наш фронт-офис для абонентов управляющих организаций — это 17 районных отделений: мы обрабатываем несколько десятков тысяч звонков и отвечаем примерно на 1 000 писем ежемесячно. В наши задачи входит организация регулярных информационно-разъяснительных кампаний для жителей в случае изменения, например, законодательства. Мы взяли на себя стопроцентное взаимодействие с Комитетом социальной политики по вопросам предоставления данных для расчетов сумм компенсаций расходов на оплату жилого помещения и коммунальных услуг отдельным категориям граждан, мы обеспечиваем полное возмещение средств по предоставленным мерам социальной поддержки в виде «скидок» в квитанциях. И, поверьте, это далеко не полный список наших функций.

В отдельных случаях (связанных, как правило, со спецификой жилого дома) для небольших ТСЖ или кооперативов, соглашусь, самостоятельное информационно-расчетное обслуживание силами управляющей организации может казаться для жителей удобным. Мы работаем со множеством небольших управляющих организаций (например, управляющих всего одним домом) — кто-то приходит, кто-то уходит. А кто-то уходит, но попробовав самостоятельно выстроить систему обслуживания жильцов, все-таки возвращается к нам. При этом в нашем городе достаточно много успешных и эффективных ТСЖ, которые вполне профессионально справляются с вопросами управления жилищным фондом. Что касается организации информационно-расчетного обслуживания, то, конечно же, это невозможно без постоянного повышения квалификации самих председателей ТСЖ и высокой степени доверия со стороны жителей. Ведь «ЕРЦ» выступает еще и как внешний независимый аудитор. Мы входим в состав Национального жилищного конгресса, что позволяет нам не только заранее узнавать о планируемых изменениях в законодательстве, но и формировать свои предложения — на этапе разработки законопроектов.

В законодательстве, к сожалению, до сих пор встречаются пробелы и неоднозначные положения. Пристальное внимание к «ЕРЦ» со стороны проверяющих и надзорных органов позволяет нам вовремя корректировать подходы с учетом заключений плановых проверок, а это гарантирует правильность начислений по нашему жилфонду.

Возвращаясь к вопросу о самостоятельном обслуживании жителей. Чем больше компания, тем сложнее оптимально распределить ресурсы. Нельзя забывать, что профильная задача любой обслуживающей организации в сфере ЖКХ — грамотное управление жилищным фондом. Наша компания принимает на аутсорсинг информационно-расчетную функцию, что позволяет высвободить ресурсы управляющих компаний для решения основных задач.

Нас очень часто называют посредниками, вкладывая в это слово негативный смысл. Но весь окружающий нас современный мир — это мир посреднических отношений. Многие ли из нас готовы ехать за хлебом на хлебозавод, за колбасой на мясокомбинат, а за молоком — в деревню к дояркам? Все мы приходим к посреднику — в продуктовый магазин, супермаркет, торговый центр и т.д. По этому принципу живет весь цивилизованный мир. Мы сегодня являемся крупнейшим биллинговым оператором в регионе, что позволяет нам оптимизировать расходы именно за счет масштаба деятельности. Давайте вспомним про правило опта: большая партия всегда стоит дешевле за единицу продукции, чем покупка в розницу. И вполне логично, что обслуживание полумиллиона лицевых счетов (включая собственно расчеты, формирование, печать и доставку квитанций, обеспечение системы приема платежей и все прочие многочисленные функции) обойдется одной компании дешевле, нежели работа 50-60 небольших расчетных центров, открытых каждой управляющей компанией самостоятельно.

— Тем не менее руководители управляющих компаний, которые сегодня самостоятельно развивают свои службы по расчетам с населением, утверждают, что получают значительную экономию, не оплачивая услуги посредников.

— Мы работаем в Екатеринбурге уже 12 лет. И сегодня мы абсолютно уверены, что сэкономить такие управляющие компании могут только путем снижения качества информационно-расчетного обслуживания. И тот факт, что в случае отказа от услуг «ЕРЦ» такое снижение качества действительно происходит очевидно не только экспертам, но и в первую очередь самим жителям. Особенно обидно для жителей наверняка должно быть то, что все заявления УК или руководства ТСЖ о том, что, отказавшись от услуг «ЕРЦ», жители будут платить меньше, так и остаются только лишь заявлениями.

Посудите сами, тарифы на коммунальные услуги управляющая компания изменить не может — они утверждаются РЭК. Тарифы на содержание жилья и капитальный ремонт никак не зависят от того, кто проводит расчеты и консультирует жителей.

Более того, чаще происходит как раз наоборот! Вот, кстати, показательный пример — платежи через Интернет. При оплате квитанции «ЕРЦ» через Интернет вы платите сервисный сбор всего 10 рублей (а эквайринг, напомню, по определению не может быть бесплатным). А если ваша управляющая компания от услуг «ЕРЦ» отказалась, этот платеж обойдется вам уже в 2% от суммы платежа за квартиру, то есть 50-90 рублей, а зимой — и все 100 рублей! Вот и посудите, с кем работать дешевле.