Сбербанк не меняет привычек: теперь и в Интернете

Крупнейший банк страны — Сбербанк России — вновь оказался в центре громкого скандала. Поводом для него опять стала вошедшая в народный фольклор клиентоориентированность кредитного учреждения. На этот раз отличились специальные подразделения Сбербанка, ответственные за работу с имиджем банка в Интернете. Сотрудники, которым было доверено столь ответственное и инновационное направление работы, как контроль над социальными медиа, устроили перепалку с клиентами и конкурентами во всех доступных социальных сетях, не стесняясь при этом применять ненормативную лексику на уровне отборной площадной брани. Причина такого «перехода на личности», столь необычного в традиционно тихой и чопорной банковской сфере, тоже примечательна: Сбербанк уступил лидирующие позиции в народном рейтинге отзывов о качестве банковских услуг одному из небольших финансовых учреждений из Свердловской области.

Начало скандальной истории было положено 27 июля, когда федеральный портал Banki.ru опубликовал рейтинг народных отзывов о качестве банковских услуг, где Сбербанк России уступил позиции екатеринбургскому Банку24.ру. Рейтинг был составлен на основе отзывов посетителей, которые по пятибалльной шкале оценивали уровень обслуживания и качество услуг банков. Именно результаты рейтинга вызвали неадекватную реакцию со стороны экспертов Сбербанка. Те поставили под сомнение честность проведенного голосования и высказали предположение, что победу конкурента обеспечивали «боты». Впрочем, сотрудники Сбербанка не стали утруждать себя доказательствами фактов «накрутки». Вместо этого свои претензии, причем в достаточно грубой форме, эксперт Сбербанка по социальным медиа Екатерина Лобанова начала высказывать не в адрес составителей рейтинга, а в адрес опередившего их кредитного учреждения.


ИАА «УралБизнесКонсалтинг» приводит скриншоты записей в авторской редакции с сохранением оригинальной лексики. Приносим свои извинения тем нашим читателям, кому подобные высказывания могут показаться оскорбительными.


«Продвижение ботами — это прекрасно», — появилось сообщение в официальном Твиттере Сбербанка, адресованное Банку24.ру.

Практически одновременно в целом ряде социальных сетей — «Фейсбук», «Мой мир» — от имени Екатерины Лобановой появились крайне уничижительные записи, в которых менеджер высказала свое мнение относительно конкурента. Форма подачи была оценена пользователями социальных сетей как откровенно хамская.


Когда в защиту обиженного банка из Екатеринбурга выступили его сторонники (некоторые из них, кстати, заявляли о себе и как о клиентах Сбербанка) — досталось и простым пользователям. Екатерина Лобанова не стеснялась в выражениях и не ограничивала свой актуальный словарный запас цензурными фразами.


Впрочем, нужно отметить, что и простые пользователи социальных сетей не слишком сдерживали переполнявшие их эмоции — высказали все накопившиеся у них претензии, связанные со Сбербанком и уровнем сервиса, господствующим в нем.

В переписке банков стали появляться подобные сообщения: «Имхо хамство это про @sberbank», «Сбербанк — это ад и зло. Его нельзя любить, находясь в здравом уме и твердой памяти. И да, я — НЕ БОТ», «Ахахахаха)))) ….!!! А если серьезно — Сбербанк заодно с Почтой России. Фу! @sberbank плохой», «Тем временем в просторах интернета срутся (с использованием официальных аккаунтов) два банка @sberbank и @bank24ru. Позор обоим!», «@bank24ru @sberbank идиоты (я про зеленый банк). В принципе вступать в дискуссию по этому поводу — признак глобального отсутствия мозга».

Перепалка банков продолжалась в течение всего вчерашнего дня, и Сбербанк, не выдержав накала, занес твиттер-аккаунты Банка24.ру и ряда его сотрудников в черный список.

Позже менеджер Сбербанка удалила свои сообщения, но скриншоты переписки сохранились и расходятся по блогам и социальным сетям и активно обсуждаются пользователями.


Сложно сказать, как работа эксперта по социальным медиа будет оценена ее руководством. Между тем независимые наблюдатели, следящие за конфликтом, отмечают, что действия Екатерины Лобановой или человека, пишущего от ее имени, находятся в полном соответствии с существующим имиджем Сбербанка России. Жители страны уже давно привыкли воспринимать крупнейший государственный банк как место, в котором они вполне могут столкнуться с пережитками «советского» подхода к сервису, отличительной чертой которого и является обычное бытовое хамство.

Это мнение подтверждают и пользователи Интернета.

«А вы в суд подайте. За нарушение авторских прав на хамство. Хорошие шансы, кстати», — советует Сбербанку один из пользователей Твиттера.