Модели банковского бизнеса: пионеры на распутье

Рост конкуренции в российской финансовой системе все чаще заставляет банки задумываться об отказе от универсальности в пользу узкой специализации. Результатом становится появление новых концепций ведения банковского бизнеса, часто построенных на доведении до экстремума знакомых банковских услуг.

Так, заметной тенденцией на рынке становится поляризация предложений кредитных организаций в сфере обслуживания счетов физических лиц. На одном полюсе находятся банки, придерживающиеся традиционной депозитной схемы привлечения средств населения под высокие проценты. Используя в качестве основного конкурентного преимущества высокую доходность вложений, они не торопятся увеличивать перечень дополнительных услуг и стремятся минимизировать возможности для клиента как-либо использовать средства депозита до истечения его срока. Именно адепты этого подхода традиционно ратуют за введение безотзывных вкладов.

На втором полюсе находятся те банки, которые предлагают не столько депозит как способ сохранения и преумножения средств, сколько услугу по ведению расчетного счета физического лица. Отличительной их особенностью является пренебрежение доходностью вклада. Более того, они взимают абонентскую плату за ведение счета, оправдывая это большим количеством сопровождающих услуг и опций — спектр возможностей управления собственными средствами у клиентов этих банков гораздо шире (развитый интернет-банк и другие дистанционные сервисы).

Идеологом такого направления развития банковских услуг для физических лиц традиционно считался Владимир Фролов. Еще в начале 2009 года, сразу после ухода из «Северной казны» и заявления о начале реализации собственного проекта, он говорил о необходимости создания исключительно расчетного банка, который будет существовать за счет только комиссионных, а не процентных доходов. Такой организацией должен был стать Инбанк. Но несмотря на то, что проекту идет уже второй год, Инбанк до сих пор находится в стадии, не позволяющей оценить рыночный потенциал проекта: мизерное число клиентов и отсутствие рыночного развития позволяют рассматривать его исключительно как тестовую площадку.

В этой ситуации пальму первенства в вопросе реализации расчетного банка для физических лиц перехватывает бывший подчиненный Владимира Фролова Сергей Лапшин. Последние изменения в тарифной политике возглавляемого им Банка24.ру сигнализируют о том, что эта организация сдвигает свою продуктовую линейку к состоянию, максимально близкому к чисто расчетному банку. Введение новых тарифов на интернет-банк, по мнению наблюдателей, фактически означает переход от начисления вознаграждения за пользование деньгами клиента к взиманию платы за предоставление услуг пользования расчетным счетом. Причем плата эта оказывается достаточно значительной. На некоторых тарифах стоимость проведения одной платежки составляет 50 рублей вне зависимости от суммы платежа. При оплате незначительных сумм в процентном отношении стоимость платежей оказывается крайне высокой.

Рассматриваемая нами модель предоставления финансовых услуг населению достаточно нова, поэтому говорить о ее популярности пока преждевременно — рынок еще не успел определиться в своем отношении к этому бизнес-подходу и ответить на вопрос: «Что важнее — доходность или сервисы?». Возможно, свои приверженцы будут и у того, и у другого полюса.

В то же время вторая модель генерирует для банка дополнительные риски, корни которых кроются в самих принципах обслуживания. Если услуга изначально позиционируется как депозит, главная задача банка — начисление процентов. При этом все иные функции воспринимаются вкладчиком как дополнительные приятные бонусы, ведь главное для него — получение дохода. Но когда за распоряжение своими же средствами, доверенными кредитной организации, приходится платить самому клиенту (как в случае со второй моделью), требования ко всем предлагаемым опциям и сервисам становятся предельно высокими. Любые технические проблемы со стороны банка могут вызвать сильную отрицательную реакцию у пользователей его услуг. Добиться идеального качества в работе всех дистанционных систем обслуживания крайне сложно, поэтому такие проблемы и следующие за ними риски зыбкости отношений с клиентами, вплоть до их потери, практически неизбежны.

Примером может служить ситуация, происходящая с Банком24.ру. Буквально на днях у кредитной организации истек срок действия сертификата безопасности интернет-сервиса. С пятницы, 21 января 2011 года, все пользователи системы дистанционного банковского обслуживания при попытке входа в интернет-банк наблюдали вместо окна i.bank24.ru сообщение о том, что сертификат безопасности недействителен. Согласно инструкции для клиентов, пользование интернет-банком без соответствующего сертификата не является полностью безопасным. Однако система кредитной организации предлагает продолжить пользователям свою операцию, кликнув соответствующую команду («Вы можете добавить исключение...»). То же самое рекомендует сделать и онлайн-консультант банка.

Руководство кредитной организации никаких официальных комментариев в связи со сложившейся ситуацией не дает. На официальном сайте банка также нет никаких сообщений и дальнейших пояснений для клиентов.

Реализация указанных рисков не заставила себя ждать. Незначительный, казалось бы, сбой в работе уже привел к существенным претензиям со стороны клиентов кредитной организации, которые не замедлили их открыто предъявить. В отсутствие официальных заявлений со стороны финансового учреждения пользователи его интернет-банка забили тревогу, начав обсуждать проблему и критиковать банк на форуме одного из популярных городских порталов и в блогах. При этом сами участники сетевых дискуссий не исключают резкого оттока числа клиентов.

Таким образом, Банк24.ру, демонстрирующий новую модель ведения бизнеса, может оказаться первопроходцем и занять в своей нише весомую долю, а может и «собрать на свою голову все шишки», связанные со всем новым, особенно в такой консервативной отрасли, как банковская.

Антонина Курносенко