Модернизация Сбербанка: инновационные очереди и лаконичный персонал

На протяжении более чем двух лет Сбербанк России пытается кардинально изменить имидж и принципы своей работы. С приходом в правление Сбербанка экс-министр экономического развития Герман Греф начал масштабный ребрендинг компании.

Первым видимым новшеством стал новый логотип: зеленый значок стал светлее, а название — читабельнее. Прямая галочка в логотипе сменилась скошенной, что, по словам самого Грефа, должно сделать символ банка «более динамичным и молодым».

О том, насколько динамичным стал новый логотип Сбербанка, судить пока сложно, зато сумму, потраченную на работы, попытались подсчитать журналисты: 3—5 млн. долларов на работу дизайнеров, еще по 10 тыс. долларов на ребрендинг каждого отделения банка. Итого около 50 млн. вместе со строительными работами.

Впрочем, изменением логотипа Сбербанк не ограничивается, принципы его работы также подверглись корректировке. Главным результатом сущностных нововведений должно стать сокращение времени проведения операций в офисах кредитной организации для клиентов, сам же банк хочет научиться продавать свои услуги, а не просто обслуживать клиента. С этой целью в 2008 году Сбербанк запустил новую производственную систему, которая так и называется — ПСС (Производственная Система Сбербанка). Ее смысл заключается во внедрении японских принципов Лин — «бережливого производства», давно и активно эксплуатируемых автоконцерном «Тойота». Они предполагают не только оптимизацию бизнес-процессов, но и изменение образа мышления сотрудников.

Увлечение Германа Грефа прояпонской культурой коснулось и Уральского банка Сбербанка России. В Екатеринбурге Лин-лаборатории созданы в двух его подразделениях. По рассказам руководителей этих офисов, сотрудники там отличаются от обычных большей заинтересованностью и инициативностью: они ежедневно участвуют в планерках, выдвигают предложения по повышению эффективности работы — своей и всего офиса — и даже танцуют сальсу для поднятия настроения. Одновременно банк внедряет и технические новшества — многофункциональные банкоматы с системой «кэш-ин», электронные валютообменники и электронные очереди.

Правда, внедряются эти принципы пока не повсеместно, да и оценить, насколько инициативы Грефа смогли изменить привычные методы работы самого большого банка страны, пока сложно. Корреспондент ИАА «УралБизнесКонсалтинг» отправился посмотреть, что изменилось в отделениях кредитной организации в Екатеринбурге.

Из более чем 100 екатеринбургских подразделений Сбербанка только в одном — центральном — действует электронная очередь. Однако нововведение все равно не решает главных проблем этой банковской сети, связанных с переполненностью офисов и специфическим отношением персонала к клиенту. Ожидание в офисе на Московской, 11, теперь лишь скрашивается наличием в руках заветного листка с порядковым номером.

Центральное отделение Уральского банка Сбербанка России на Московской, 11
Центральное отделение Уральского банка Сбербанка России на Московской, 11

В момент, когда корреспондент УрБК посетил головной офис Сбербанка в Екатеринбурге, он получил номер 205. На прием к специалисту приглашали в это время клиента № 185. Проконсультироваться у дежурного администратора тоже оказалось крайне проблематично — таковых желающих еще до вступления в очередь нашлось не менее десятка. Поэтому определять, к какому из семи предложенных тематических разделов относится интересующий вопрос, пришлось самостоятельно. В итоге, когда подошло время, выяснилось, что специалист выбран ошибочно, — пришлось вновь вернуться в конец очереди и провести еще полчаса в томительном ожидании.

Номер в очереди — 205
Номер в очереди — 205

Да и сами консультации оказались разочаровывающими: сотрудник банка владел информацией о его финансовых продуктах на уровне данных, размещенных на официальном сайте. Любой необычный вопрос повергал девушку в ступор. И при этом офис на Московской, 11, тем не менее, является самым развитым филиалом Сбербанка в Екатеринбурге.

Небольшой офис Сбербанка на улице Ленина
Небольшой офис Сбербанка на улице Ленина

Менее крупные, но не менее востребованные отделения всё еще работают по старинке: в тесном помещении, в порядке живой очереди, с неприветливыми операционистами. Так, на улице Ленина, 20, в соответствии со старыми и привычными россиянам традициями главенствует уборщица. Несмотря на центральное расположение, в офисе царит домашняя атмосфера. Суровая женщина с щеткой в руках встречает каждого клиента, определяя этой самой щеткой траекторию его перемещения. Другие сотрудники посетителями интересуются менее оживленно.

«Что бы вы хотели?» — лениво спрашивает консультант.

«Открыть расчетный счет», — отвечает клиент.

«Какой?» — уточняет сотрудник банка.

«Расчетный», — повторяет гость.

«Зачем?!» — начинает заводиться сотрудник.

«Для хранения денег и совершения платежей», — терпеливо объясняет клиент.

«Где?!» — вновь следует короткий вопрос.

Такая беседа может длиться часами. Но потенциальный клиент банка, похоже, больше заинтересован в партнерских отношениях и начинает развернуто объяснять операционисту возможности и функции его банка.

Офис Сбербанка на улице 8-го Марта
Офис Сбербанка на улице 8-го Марта

Еще одно центральное отделение Сбербанка — на улице 8-го Марта, 25, популярно среди пенсионеров. Здесь также работают без электронных очередей — в небольшом зале освободившегося специалиста ожидают несколько десятков человек. Редко когда работает больше половины операционистов. Возможно, именно поэтому персонал здесь нервный и постоянно занятый.

Девушки за банковской стойкой стараются быть приветливыми, улыбаются. Но после первых же «сложных» вопросов от пенсионеров переходят к «фирменному» методу общения советских работников сферы услуг. Видимо, модернизационные посылы Германа Грефа с этой внутрибанковской традицией справиться пока не в состоянии.

Аналогичная атмосфера царит и в спальных районах города. Основное направление работы Сбербанка — социальное обслуживание населения — накладывает отпечаток на манеру общения с посетителями. Только в одном из отделений скучающий консультант подробно и доходчиво ответил на заданные клиентом вопросы. Правда, после этого настойчиво просил определиться с вариантом банковского обслуживания здесь и сейчас, не давая клиенту уйти с рекламными буклетами домой. По-видимому, здесь новые принципы работы кредитной организации, а именно переход на активные продажи, частично уже усвоены. Впрочем, возможно, сказалось близкое соседство с офисом конкурирующей коммерческой кредитной организации.

Похоже, именно этой настоящей рыночной конкуренции и не хватает Сбербанку для того, чтобы измениться самому и изменить свое отношение к клиентам. Можно даже предположить, что появись она — и тут же банк начал бы реально бороться за клиента, что повысило бы уровень его работы куда лучше и быстрее, чем «письма» и планы модернизации от Германа Грефа. Впрочем, не исключено, что со временем качество обслуживания в банке действительно изменится. Ведь получается же это в офисах, носящих странное для русского уха название — Лин-лаборатория. Правда, для того, чтобы сделать окна в подразделении универсальными, убрать разделяющие операциониста и клиента перегородки, создать зону самообслуживания, привить сотрудникам приветливость и охоту продавать, Сбербанку могут потребоваться годы.