УрБК срывает маски с Банка24.ру

В августе 2008 года екатеринбургское ОАО «Банк24.ру» запустило на своем официальном сайте корпоративный блог. Менее чем за полтора года он успел стать причиной сразу нескольких скандалов и даже судебного разбирательства.


Первый скандал был связан с появлением блога. Дело в том, что он был создан на известной платформе WordPress. Но упоминаний об этом ни на титульной странице блога, ни на внутренних страницах пользователей обнаружить не удалось. Только после официального запроса средств массовой информации данные о правообладателе были все же размещены на сайте.


Как известно, традиционно корпоративный блог используется для неформального продвижения компании или бренда в Сети. Но Банк24.ру нашел ему альтернативное применение, сделав инструментом для создания вокруг банка конфликтных ситуаций. Обычным явлением стали оскорбления пользователей и клиентов кредитной организации. Летом 2009 года на его страницах была развязана грязная кампания против региональных СМИ.


Нет ничего удивительного в том, что записи в корпоративном блоге ОАО «Банк24.ру» скоро стали предметом судебного разбирательства. На банк и его сотрудников подали в суд за оскорбление, распространение недостоверной информации, нанесение ущерба деловой репутации.


Предметом разбирательства стали материалы, опубликованные от имени сотрудников банка — сотрудника службы безопасности Александра Иванова и руководителя PR-отдела Ольги Голубевой, а также комментарии, размещенные неизвестными пользователями.


В распоряжении УрБК есть документы указанного суда, в том числе отзывы и пояснения ОАО «Банк24.ру» и его сотрудников. Как поняли из них журналисты агентства, Банк24.ру считает нормальным оскорблять посетителей своего сайта, «сдавать» своих блогеров, доверять публикацию материалов на официальном сайте случайным людям. В официальном блоге банка не ведется модерация, а вся опубликованная там информация — не более чем набор мнений, слухов и сплетен, к которому нельзя относиться серьезно.



Банк сдал блогеров



Истцы планировали привлечь к ответственности пользователей, оставивших оскорбительные и недостоверные комментарии на сайте банка. Для этого были необходимы их персональные данные, оставленные при регистрации на сайте кредитной организации. Согласно законодательству, затребовать эти данные можно только решением суда. Но в ходе судебного разбирательства Банк24.ру продемонстрировал нетрадиционное отношение к репутации и сложившейся деловой практике: банк на первом же предварительном заседании суда полностью предоставил персональные данные всех людей, участвовавших в дискуссии на стороне ОАО «Банк24.ру», в частности — IP-адреса. При этом руководство банка понимало, что эти сведения могут быть использованы для преследования указанных блогеров, в том числе и по статьям Уголовного кодекса РФ (например, «Клевета»).


Такая позиция кредитной организации вызвала недоумение наблюдателей. Обычно личная информация граждан не предоставляется без их согласия. Единственное исключение — решение суда, но в данном случае его не было: банк решил «сдать» своих защитников превентивно.


Подобная позиция не может не настораживать. В самом деле, если банк так легко выдает персональные данные своих блогеров, то какова гарантия сохранности персональных данных клиентов? Как можно исключать их разглашение без ведома и согласия самих владельцев?



Козлы отпущения



Впрочем, банк решил не ограничиваться разглашением данных своих сторонников. Точно так же он сдал и своих сотрудников. В своем отзыве ОАО «Банк24.ру» заявило, что не имеет никакого отношения к «литературному творчеству» Александра Иванова и Ольги Голубевой, и предложило им самим ответить за свои слова.


Указанные сотрудники в своих «Пояснениях» суду «признались», что написали свои посты «по велению сердца», а не по просьбе или требованию руководства. И они сами, а ни в коем случае не банк, несут ответственность за то, что написано в этих материалах. Более того, руководство банка ничего не знало об опубликованных ими сообщениях и развернувшейся вокруг них дискуссии.


Следует отметить, что «Пояснения» Голубевой и Иванова написаны словно под копирку, содержат схожие фразы и обороты. Можно предположить, что они были составлены не самими работниками банка, а юридическим отделом. Не исключено, что сотрудников просто заставили подписать эти бумаги, в которых они брали на себя всю ответственность перед судом, обеляя тем самым Банк24.ру и его руководство.



Слухи из службы безопасности



Александр Иванов не смог присутствовать на судебном заседании и потому дал свои показания письменно. Тем не менее содержащиеся в них сведения более чем показательны.


В «Пояснениях» Александра Иванова сообщается, что все материалы на блоге банка он публиковал сам, по собственному почину, ни с кем не согласовывая и никому из руководства их не показывая.


«Это мнение физических лиц. И никак иначе. Выражал свое личное мнение и пытался разобраться с интересовавшим меня и эмоционально значимым для меня вопросом» — так описал свое «литературное творчество» Александр Иванов.


Между тем после таких пояснений число вопросов к Александру Иванову только увеличилось. Дело в том, что практически все заявления в постах указанного специалиста сделаны не от его имени, а от имени банка. «Банк считает», «банк работает», «банк подал» — обычные для него обороты. Но, исходя из его собственных слов, кредитная организация не уполномочивала его выступать от ее имени. То есть он сам, по собственной инициативе начал говорить от имени банка. Причем делать это на его официальном сайте. Не правда ли, странная ситуация? Обычно она заканчивается наложением на зарвавшегося сотрудника взыскания и немедленным удалением его «персонального творчества». Но в Банке24.ру этого не произошло. Почему? Можно предположить, что в кредитной организации вообще отсутствуют какие-либо системы управления персоналом. Но это маловероятно. Или же руководство банка полностью солидаризируется с мнением своего сотрудника, но не хочет нести за него никакой ответственности?


Не менее странным выглядит и используемый Ивановым оборот «мы». Сложно предположить, что ведущий администратор службы информационной безопасности говорит о себе во множественном числе. Но кто же тогда является тем коллективом, от имени которого размещены его сообщения? Эту загадку может прояснить следующий момент. В одном из своих постов Александр Иванов упоминает: «Мы обратились с официальным заявлением…» УрБК удалось обнаружить копию указанного документа. Подписи Александра Иванова под ней нет. Зато есть автограф советника председателя Правления ОАО «Банк24.ру» Дьяконова Б.П. Возможно, именно его и имел в виду Александр Иванов? Узнать это наверняка, к сожалению, не представляется возможным.


Впрочем, о поиске рационального зерна в постах Александра Иванова говорить не приходится. Дело в том, что в своих «Пояснениях» он раскрыл источник, из которого он (и, видимо, другие сотрудники) черпает информацию о ситуации в банке. «Мне известно из рассказов, циркулирующих в банке», — пишет специалист службы безопасности кредитной организации.


Получается, что «рассказы, циркулирующие в банке», — иными словами, слухи — являются тем источником информации, на который ориентируются сотрудники службы безопасности. Интересно, насколько широко данный источник сведений используется ими в профессиональной работе? Не им ли они оперируют при оценке клиентов банка?



Искусство пересказа



Как поняли журналисты УрБК из объяснений Ольги Голубевой, в своем посте она оскорбила истцов безо всякого умысла, ненамеренно, по ошибке. Человек, в течение 6 лет возглавляющий PR-службу ОАО «Банк24.ру», просто неправильно понял суть документов и изложил в блоге не реально имевшие место события, а их собственную интерпретацию, весьма и весьма далекую от истины. «Сразу скажу же, что моей задачей на стояло дословное воспроизведение текст (цитирование). Это было бы невозможно в принципе, т.к. стенограммы или диктофонной записи у меня не было, а были только воспоминания об эмоционально значимой для меня ситуации Я просто рассказала (пересказала) суть, которая, по моему мнению, содержалась в нем», — сообщила в своем «Пояснении» Ольга Голубева (орфография и пунктуация сохранены).


Следует отметить, что «пересказ» у Ольги Голубевой получился весьма посредственный. Это тем более странно, что в том же посте Голубевой содержалась гиперссылка на истинный текст документа, где вся необходимая информация присутствует в полном объеме.


Более того, после контент-анализа поста Голубевой создается впечатление, что наиболее «эмоционально значимыми» для нее стали слова ее руководителя, председателя Правления банка Сергея Лапшина. Именно они чаще всего выдаются за «решение компетентного органа».


Можно предположить, что такая подмена (особенно если она действительно была ненамеренной и подсознательной) многое может рассказать об особенностях взгляда на мир, системы принятия решений, выстраивания отношений руководства с подчиненными и работе PR-департамента в ОАО «Банк24.ру».



Шокирующие признания Банка24.ру



Впрочем, наибольшее удивление УрБК вызвало отношение банка к своему корпоративному блогу. В самом деле, не часто финансовые учреждения заявляют о том, что на их сайте публикуются сведения, за достоверность которых они не отвечают.


В отзыве на исковое заявление, составленном от имени ОАО «Банк24.ру», было заявлено, что банк вообще не несет никакой ответственности за то, что размещено в блоге. Вся информация, публикуемая на его страницах, — это «личное мнение физических лиц», которое «не является утверждением о фактах».


«Блог — неофициальный источник информации, и вся информация, размещенная в нем, субъективна, поэтому не может быть воспринята как официальная позиция Банка24.ру», — заявила в ходе судебного заседания юрист банка Юлия Морозова.


«Все материалы блога — субъективны. Там вообще нет никаких фактов, только мнения блогеров», — отметила в ходе судебного заседания Ольга Голубева.


И официальный юрист банка Юлия Морозова, и Ольга Голубева в зале судебного заседания официально заявили, что размещать посты (основные материалы) в блоге может любой сотрудник банка безо всякого предварительного согласования с пресс-службой, PR-департаментом и руководством кредитного учреждения. Руководство банка никак не контролирует размещаемые там материалы. Более того, не осуществляется и их постоянная модерация.


Абсурдность и неправдоподобность этих заявлений очевидна здравомыслящему человеку. Беглый контент-анализ материалов блога показывает, что они тщательно подготовлены и выверены. Большая их часть — отнюдь не «рассуждения» и «мнения», а отчеты с различных мероприятий банка, имеющие неприкрытый рекламный характер.


О том, что блог регулярно модерируется, свидетельствует и факт удаления во время кризиса 2008 года скандальной записи об успехах банка, к которой разгневанные клиенты успели написать более 700 крайне нелицеприятных комментариев.


Впрочем, если слова Юлии Морозовой и Ольги Голубевой — правда, то картина для Банка24.ру вырисовывается самая неприглядная. Как стало понятно представителям УрБК, любой из сотрудников банка по собственному почину может опубликовать в блоге любую, даже самую недостоверную информацию. Более того, все те сообщения, которые сейчас находятся на страницах банка, — это не более чем «субъективное мнение», за которое никто никакой ответственности не несет. То есть может оказаться, что все размещенные там материалы — неприкрытая ложь, полная дезинформация, выдумки и фантазии нескольких сотрудников. Ни одно из этих сообщений не является официальным, и Банк24.ру никакого отношения ко всем этим материалам не имеет.


Получается, что доверять информации, размещенной в блоге, нет никакого смысла. Ведь отличить достоверные данные от недостоверных совершенно невозможно. Более того, если какой-то пост окажется лживым, банк будет использовать весь арсенал юридических уверток и грязных приемов для того, чтобы доказать свою непричастность к «досадной ошибке».



Принцип гуманизма



К настоящему моменту суд уже завершился. Руководствуясь принципом гуманизма, истцы приняли решение прекратить судебное разбирательство. Причина этого проста: у них не было желания судиться с рядовыми сотрудниками Александром Ивановым и Ольгой Голубевой. Ведь очевидно, что ответственность должны нести не они. Представляется неоспоримым, что материалы были размещены как минимум после согласования с руководством банка, а скорее — по его прямому приказу. Делая это, сотрудники выполняли свои должностные обязанности, не более того. Откажись они от размещения этих статей — и, вполне возможно, получили бы взыскания, если не увольнение. В такой ситуации преследовать по суду рядовых исполнителей истцы посчитали недостойным.


В то же время само судебное разбирательство позволило общественности не только составить представление о моральном облике руководителей, но и о принципах функционирования корпоративного блога. Если верить юристу банка Юлии Морозовой, сотруднику службы безопасности Александру Иванову и руководителю PR-службы Ольге Голубевой, то блог банка является «информационной помойкой», куда бесконтрольно пишут все желающие сотрудники банка, безо всякого контроля со стороны руководства, PR-отдела и модератора. Ни один из размещенных там материалов не является сообщением о реальных фактах, но только частным мнением и суждением. Более того, материалом для написания записей служат «рассказы, циркулирующие в банке», слухи и откровенное «недопонимание» ситуации отдельными сотрудниками с многолетним стажем. И именно таким образом к блогу ОАО «Банк24.ру» должны относиться все клиенты кредитной организации, так как банк никакой ответственности за размещенные там материалы не несет.