Управление жильем как социальный бизнес

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» отвечает генеральный директор Управляющей компании «Нижнеисетская» Юрий Дулына.


— Юрий Степанович, какова история Управляющей компании «Нижнеисетская»? Как она появилась? Как долго на рынке ЖКХ работали ее создатели?


— Управляющая компания «Нижнеисетская» была создана в декабре 2005 года. Работу по обслуживанию домов Химмаша мы начали с 1 августа 2006 года.


Компания появилась не на пустом месте. Она была организована на базе предприятия ООО «Экоград», которое работало на рынке коммунальных услуг с 2001 года. Сферой нашей деятельности тогда было благоустройство города, мы работали по муниципальным контрактам в 5 районах Екатеринбурга. Предприятие имело соответствующие лицензии, рейтинговалось в городской администрации. У всех учредителей нашей компании срок работы в сфере ЖКХ — не менее 10 лет. Со спецификой работы в этой отрасли мы прекрасно знакомы.


В 2005 году мы решили планово подойти к вопросу работы с жилищным фондом. И когда в 2006 году в действие вступил новый Жилищный кодекс, предложили свои услуги жителям Химмаша. Перед этим мы прошли согласование в администрации Чкаловского района, где нам доверили работу на этом участке.


Напомню, что до этого весь жилой фонд Екатеринбурга обслуживался муниципальными предприятиями — МУПами, РЭМПами. На Химмаше монополистом было МУП «Исеть-95». Мы пришли на смену этой компании, предложили новые принципы работы. Прошедшие три года показали, что они оказались востребованными. Достаточно сказать, что сейчас мы обслуживаем на 40 домов больше, чем наши предшественники.


— Что такое УК «Нижнеисетская» сегодня? Сколько домов обслуживает компания? Сколько в ней сотрудников?


— Сегодня УК «Нижнеисетская» — это одна из трех крупнейших управляющих компаний Чкаловского района Екатеринбурга. Сейчас у нас на обслуживании состоит 268 домов и 9 ТСЖ в районе Химмаш и поселке Рудный. В компании работает 98 человек: сотрудники, управленцы, аварийная диспетчерская служба. Кроме того, мы сотрудничаем с целым рядом подрядных организаций, которым передаем на аутсорсинг такие функции, как благоустройство, обслуживание лифтового хозяйства, вывоз мусора и некоторые другие.


— В чем заключается различие принципов работы УК «Нижнеисетская» и предыдущего МУПа?


— Муниципальные предприятия работали с жесткой сметой и не получали прямого финансирования от населения. Все деньги шли в УЖКХ города и района, и уже они заключали договоры с поставщиками коммунальных услуг и населением. Соответственно, именно УЖКХ решали, сколько денег и какой организации следует заплатить. МУП же выступал в роли подрядчика, который не распоряжается деньгами.


Практически не было средств на капитальный ремонт. Дело в том, что большинство квартир на Химмаше находится в социальном найме. А это значит, что плата за них уходила напрямую в муниципалитет. Понятно, что возвращалась она не в том количестве, в котором собиралась. В результате жилищный фонд ветшал.


Еще одна проблема Химмаша заключается в том, что здесь практически 100% жилья — ведомственное. Дома были построены заводом «Химмаш», НИИ «Химмаш», металлургическим заводом. Последние 25 лет эти предприятия не выделяли достаточных средств на содержание жилья. Последние 12 домов, которые мы приняли от завода «Химмаш», находились в плачевном состоянии.


Сейчас ситуация поменялась. Все коммунальные платежи поступают непосредственно на счет дома. Это значит, что тратятся они исключительно целевым способом. И управляющая компания следит за этим. Сейчас мы являемся связующим звеном между каждой квартирой, каждым домом и поставщиками теплоэнергоресурсов.


— Каковы основные принципы, которыми руководствуется в своей работе УК «Нижнеисетская»? Существуют ли собственные ноу-хау, особые технологии работы?


— Во-первых, мы руководствуемся Жилищным кодексом и нормативными документами, которые определяют нашу работу. Наша главная задача — поддержание надежности и безопасности эксплуатируемого жилья, жизни и здоровья граждан, частного и муниципального имущества.


Но те сложные, нестандартные условия, в которых нам приходится работать, заставляют нас постоянно искать новые, творческие пути решения возникающих проблем.


Управление жильем в нашем районе — это социальный бизнес. Тут не до сверхприбылей. Выйти в ноль, не получить убытков — это уже большое достижение. Сделать это можно только с помощью экономии, грамотного управления и модернизации жилого фонда. Именно модернизация жилья — это наша главная задача сегодня.


Многое в этом направлении уже сделано. В районе была налажена нормальная работа системы ЖКХ. Появилась собственная аварийная служба. Постоянной проблемой является поддержание жилья в нормальном состоянии. Когда мы начали работать, основной упор делали на подвалы. Просто вырезали весь трубопровод и выбрасывали. Были заменены километры изношенных труб. Впервые за 20 лет начался капитальный ремонт домов. Во многих старых домах были полностью сменены все коммуникации. И подобной работы предстоит еще очень много.


— Есть и другие решения?


— Одним из принципов экономии стал аутсорсинг. Начав работу на Химмаше, мы увидели, что есть целый ряд видов деятельности, которые для нас являются нерентабельными и непрофильными. Пример — лифтовое хозяйство. И мы приняли решение передать эти сферы профессионалам, тем компаниям, которые умеют работать на этом рынке.


Так, в прошлом году мы провели полную диспетчеризацию всех лифтов и передали их на обслуживание специализированному муниципальному предприятию «Екатеринбурглифт». Таким образом мы ушли от расходов на содержание диспетчеров и лифтеров.


Мы стараемся использовать все возможности для того, чтобы пополнять счета домов, зарабатывать для них дополнительные средства. Заключаем договоры с провайдерами, телефонными компаниями, которые платят за транзитные кабели, идущие через дом.


Сейчас мы заключили договор с рекламной компанией, которая обслуживает фасады и борется с незаконной рекламой. За это мы разрешили размещать информационные доски. Эти средства тоже будут поступать в копилку каждого дома.


Очень важный момент — установка приборов учета электроэнергии, тепла и воды.


— В чем заключается важность установки счетчиков?


— Дело в том, что счета, выставляемые поставщиками коммунальных услуг, перекрывают доход от населения. И это неудивительно: ведь счет выставляется не на реально потребленные жильцами услуги, а на поставленные коммунальными компаниями. До последнего времени в своих расчетах они закладывали нулевые потери при передаче от котельной до дома. В то время как даже по нормативу они составляют 7,5%. В реальности же потери могут составлять и 40%. По нашим расчетам, такая «переплата» составляет от 1 до 8 тысяч рублей в год на каждую квартиру. Это совершенно неприемлемые деньги. Чтобы не допустить этого, мы ставим счетчики тепла и электроэнергии в каждый дом и платим только по их показаниям.


Наш принцип — жильцы должны оплачивать только те услуги, которые реально получили. И мы принимаем счета только за те услуги, которые были реально оказаны, одновременно отстаивая интересы населения и управляющей компании. Зачастую делать это приходится в суде. К нашей чести, ни одного процесса мы не проиграли. Без счетчиков это было бы невозможно.


— Как продвигается реализация программы по установке приборов учета?


— Сейчас мы ее уже практически завершили. Во всех домах стоят счетчики электроэнергии, сейчас мы заканчиваем их перевод на двухтарифные. Везде смонтированы приборы учета холодной воды. В течение месяца мы закончим установку приборов учета тепла, ими будет «закрыто» 83% жилищного фонда. Каждый прибор сразу ставится на диспетчеризацию на компьютер. К концу года нажатием двух клавиш можно будет увидеть, где стоит счетчик, расход тепла по каждому дому.


Без счетчиков останутся только ветхие деревянные дома, где установка приборов стоимостью в 100—140 тысяч рублей просто нецелесообразна.


В целом эта программа обошлась нам в 13 миллионов рублей. Деньги мы получили в виде беспроцентного кредита под муниципальную гарантию. В этом году только трем компаниям дали подобный кредит, и тот факт, что мы оказались в их числе, свидетельствует о доверии со стороны городской администрации.


— Меняется ли психология людей в отношении ЖКХ и управляющей компании? Люди стали более требовательными?


— Да, люди стали более требовательными. Но они, к сожалению, не всегда понимают, за что отвечает управляющая компания, а за что — нет. К примеру, отсутствие воды из-за аварии на магистральном трубопроводе — далеко вне нашей компетенции. Равно как и замена крана на кухне: по новому Жилищному кодексу всё, что находится в квартире (кроме стояков), — это собственность жильца. Мы можем починить кран, но это платная услуга, стоимость которой не входит в квартплату.


У нас есть отдел платных услуг, там стоит круглосуточный автоответчик, можно позвонить и оставить заявку. Например, вечером звонит клиент, оставляет заявку, утром служба приступает к работе, отзванивается, выясняет причину, выходит бригада и устраняет неисправность.


— Как сейчас строится работа с клиентами? Есть ли какая-то система обработки заявок, информирования жильцов?


— В составе компании работает 4 ЖЭУ: 3 в районе Химмаш и 1 в поселке Рудный. Функция ЖЭУ — непосредственная работа с населением. Человеку нет необходимости идти в управляющую компанию, в ЖЭУ он может оставить любую заявку.


Кроме того, у нас работает круглосуточная аварийная диспетчерская служба, она примет заявку по телефону в любое время.


В последнее время мы стараемся увеличить собственную клиентоориентированность. Так, мы стали работать без обеденного перерыва. Это удобно: ведь именно в обед у многих появляется время дойти до управляющей компании и оставить свою заявку.


Налажена система обработки заявок: они поступают в одну из двух наших приемных, затем в течение суток идут по службам, где рассматриваются специалистами. Если за два-три дня вопрос не был решен, то заявление попадает ко мне, и я лично включаюсь в эту ситуацию.


Чтобы оценить объем работы, нужно представить, что только с начала года к нам поступило более 5000 заявлений. То есть примерно 500 в месяц, минимум 20 в день. Все они были разобраны, жители получили письменные ответы.