Разработка CRM: что об этом важно знать

Свое название CRM-система получила в результате расшифровки английских слов Customer Relationship Management, что по сути означает «управление сотрудничеством с клиентами». Это электронная систематизация бизнес-процессов компании, направленная на повышение уровня эффективности работы с клиентами и личным персоналом.

Внедрение CRM-системы в процессы компании помогает урегулировать последовательность действий персонала при сотрудничестве с заказчиками, четко распределяет обязанности каждого члена команды, позволяет равномерно распределять нагрузку по отдельным зонам ответственности. Благодаря электронной системе учета бизнес-проектов есть возможность анализировать эффективность каждого сотрудника и корректировать его пробелы в работе.

CRM-система позволяет хранить в одном месте информацию по своим клиентам, их предыдущим заказам, условиям сотрудничества, предпочтениям, возможностям. Такая информация является отличным инструментом для разработки индивидуальных специальных предложений, актуальных для определенного заказчика, программ лояльности и новых позиций, которые могут заинтересовать клиента. Такой подход предоставляет полную картину по предпочтениям клиента, обеспечивает грамотность в подходе к потребительскому сервису, что приводит к росту продаж и возрастающей динамике прибыли.

Виды CRM-системы

При выборе CRM-системы нужно учитывать сферу деятельности компании, ее запросы по функциональной полноте, цель применения, логистические и операционные процессы бизнеса. Каждый вид системы формируется по количеству критериев от заказчика. Наиболее востребованными из них являются:

• — Операционная CRM-система. Направлена на автоматизацию информации по клиенту и его активности (заявки, покупки, сделки), ведение учета по работе персонала. Этот тип системы позволяет исключить мелкие ежедневные задачи, например, телефонные звонки, рассылки по e-mail, заполнение документации или отчетности. Такой набор опций незаменим для компаний, которые занимаются продажами и активно взаимодействуют с клиентами. Наиболее популярная операционная система 1С.


• — Аналитическая CRM-система. Используется для анализа данных и аналитики процессов. Это платформа подходит для получения абсолютно разноплановых оценок, проведения анализа и возможности прогнозирования. К таким системам относятся Marketing Analytic, SAP BusinessObjects, Calltouch.


• — Коллаборационная CRM-система. Предназначена для улучшения коммуникации с заказчиком и между подразделениями внутри компании для оперативного сбора и обмена информацией. Она значительно ускоряет систему обратной связи и помогает оперативно решать вопросы при подключении, например, нескольких подрядчиков или разных подразделений для решения проблемы. В результате клиент не остается без внимания и получает последовательную коммуникацию. Известные типы такой системы – Sage CRM, YClients.


• — Комбинированная CRM-система. Самая популярная на сегодняшний день, характеризуется объединением нескольких типов систем. Это некая комбинация платформ по контролю сотрудников, работе с клиентами и аналитикой в одной системе. Примеры комбинированных систем – Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан.


• — Ритейл-компании. Продажа товаров предполагает контроль логистических процессов, ведение товарного учета, направление отчетности в соответствующие органы, работу с ассортиментом, разработку программ лояльности и т.д. Решение всех этих задач может брать на себя VirtualPOS, Bitrix24, Zendesk Sell, Pipedrive.


• — Агентства недвижимости. Программа должна предоставить возможность хранить и обрабатывать данные, с помощью онлайн-карты искать объекты недвижимости, направлять информацию клиентам. Здесь подойдут системы Real Estate, INTRUM, YUcrm, HomeCRM, REALTSOFT.


• — Кадровые агентства. Задача системы – формирование и ведение базы кандидатов, автоматизация поиска резюме кандидатов, публикация объявлений, статистика по трудоустроенным кандидатам. Для таких целей подойдут системы Huntflow, E-Staff, Talantix.


• — Бьюти-сфера. Система должна выполнять функции по созданию базы данных клиентов, записи к мастерам, способов напоминания клиенту о его запланированном визите, учет расходных материалов. Известные для этой сферы системы – Yclients, 1С:Салон красоты.


• — Интернет-магазины. Одно из активно развивающихся направлений бизнеса, которому необходима функция ведения товарного учета и логистический контроль. Одной из основных задач для интернет-магазинов является ведение аналитики по продажам. Для этого подойдут CRM-системы YaCRM.ru, amoCRM, FloraPOS.


• — Маркетинговые компании. Для маркетологов не так существенны глубокие аналитические процессы, как расширенная статистика сотрудничества с заказчиками и автоматизация маркетинговых задач. Для таких целей подойдут системы SendPulse, Neaktor, EnvyCRM.


• — Социальные сети. Использование CRM-системы для ведения блогов или онлайн-продаж позволяет повысить производительность, разрабатывать план конкретных публикаций, предоставлять фидбэк пользователям, анализировать процессы SMM, контролировать рейтинг бренда и т. д. Наиболее удобными будут системы Umnico, Social CRM, AmoCRM.

Такие задачи эффективнее ставить студиям, которые имеют штат специалистов по каждому этапу работы, чем фрилансерам. Например, компания Purrweb занимается разработкой CRM под заказ. На своем сайте специалисты подробно объясняют, кому действительно стоит пользоваться кастомным вариантом, а кому подойдут и готовые типы систем.

Что лучше – готовая или кастомная CRM

После того как собственник бизнеса принял решение, что ему нужна CRM-система, возникает следующая дилемма. Многие не знают, что выбрать – готовую версию системы или заказать индивидуальную с учетом своих потребностей. В первую очередь нужно понимать, что разработка CRM-системы стоит достаточно дорого, поскольку ее созданием занимается целый штат нанятых сотрудников – маркетологи, дизайнеры, программисты, проект-менеджеры, архитекторы. Труд этих специалистов при любых заданиях оплачивается высоко. Соответственно, значительную часть стоимости кастомной CRM будет составлять оплата работы разработчиков.

Для небольших бизнесов в техническом плане не будет принципиальной разницей, какую систему использовать. Готовые системы обеспечат многофункциональность процессов, затрагивая абсолютной каждый этап работы предприятия. Также они предоставляют автоматические обновления при выходе новых пакетов отдельных блоков системы. В целом, такая наполненность позволит бесперебойно управлять необходимыми процессами.

Совсем другое дело, когда CRM-систему заказывает крупный холдинг или компания, которые не используют стандартные программы, совмещают множество разноплановых направлений, работают с огромным количеством аналитических инструментов. Крупные компании с большими оборотами работают в совершенно других масштабах, поэтому для них не будет финансово сложно содержать и обновлять кастомную CRM-систему.

Преимущества индивидуально разработанной CRM-системы очевидны. В первую очередь это обусловлено тем, что ни одна платформа не сравнится с собственным пакетом программ, настроенных на конкретные процессы без лишних опций.

По пунктам рассмотрим главные достоинства системы:

• — Она является собственностью корпорации, работает на личных серверах и не имеет стороннего влияния на свою функциональность.


• — Возможность реализации разработки любого функционала, которым пользуется бизнес.


• — Соединение любого количества аналитических инструментов в одной системе, разработка отчетов в удобной для заказчика форме.


• — Неограниченное количество пользователей системы.


• — Разработка интерфейса в стиле компании.


• — Возможность расширения полномочий для новых пользователей.


• — Обеспечение наивысшего уровня системы безопасности.

Стоимость кастомной CRM зависит не только от функциональной наполненности, но и от ряда других факторов. В первую очередь оцениваться будет сложность бизнес-процессов и задач, которые будут ставиться исполнителю. От этого зависят сроки разработки системы и подбор технологических инструментов. Также на объемность разработки будет влиять количество пользователей системой, интеграция с другими сервисами, внедрение программы в бизнес, дальнейшее техническое обеспечение.

Итак, при выборе существующих видов CRM-систем важно ориентироваться на цель использования. Нужно продумать задачи, которые она должна решать. Не стоит руководствоваться просто рейтингом или отзывами в интернете, поскольку потребности заказчиков совершенно разные. Система, которая отлично внедряется в процессы одной компании, совершенно не подойдет по функционалу другой организации. Направление бизнеса имеет ключевое решение при выборе эффективной CRM-системы. Не стоит принимать кардинальные решения по заказу индивидуальной платформы ведения бизнеса, когда существуют универсальные программы, которые могут покрыть все ваши потребности.