Андрей Золотухин: Мы хотим сократить расстояние между клиентом и банком

Финансовая группа «Лайф» запустила новый формат банковского обслуживания. Теперь клиенты банков группы могут воспользоваться услугами персонального финансового консультанта. Сервис доступен каждому клиенту независимо от уровня дохода. Менеджер поможет спланировать бюджет, сберечь хорошую кредитную историю и достигнуть поставленных финансовых целей. На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответил председатель правления ВУЗ-банка Андрей Золотухин.

— Андрей Александрович, расскажите, пожалуйста, для чего был запущен новый формат обслуживания.

— Наша стратегия заключается в сокращении расстояния между клиентом и банком. Поэтому на данный момент вся наша работа сосредоточена на развитии института персональных менеджеров, которые будут работать с каждым клиентом лично. Это касается и корпоративного, и розничного сегментов.

Мы уже подготовили и продолжаем обучение менеджеров, которые могут ответить на любой вопрос клиента и оформить любую услугу, не отправляя его к другим специалистам. Наша задача — выстроить связь с потребителем не через банковский продукт, а через личное общение. Ведь связь между клиентом и банком через продукт очень слабая. Как только появился где-то кредит дешевле или депозит со ставкой чуть-чуть повыше, человек сразу бежит в другой банк. Хорошая финансовая консультация и внимательный сервис в конечном счете дают больше, чем сиюминутная выгода на полпроцента. Поэтому нужно, чтобы отношения между банком и клиентом развивались по новой модели «клиент — консультант», а не «клиент — продукт».

Мы хотим, чтобы клиент доверял персональному менеджеру и не стеснялся обращаться к нему в любой жизненной ситуации. Сейчас большинство банков просто предлагает набор услуг, не вникая в особенности конкретного человека. При таком подходе чем больше продано продуктов, тем лучше. Однако не факт, что от такого сотрудничества выиграет клиент. К примеру, банк продает пакет услуг, а реально из него нужен только один продукт, которым он и будет регулярно пользоваться. Задача наших менеджеров — не продавать услуги, а решать проблему клиента.

— Кто из клиентов может воспользоваться услугой персонального менеджера?

— За каждым клиентом вне зависимости от его статуса, будь то крупная компания, микро-бизнес или частное лицо, закрепляется персональный менеджер — сотрудник банка, с помощью которого клиент может в «одном окне» решать все свои вопросы.

Чтобы эффект для клиента был максимальным, мы запустили формат работы с клиентом через клуб. Члены клуба клиентов получают индивидуальные финансовые консультации, могут участвовать в образовательных клиентских мероприятиях, пользоваться современными технологическими сервисами. Для бизнесменов клуб — это возможность установить новые деловые контакты, расширить клиентскую базу, увеличить продажи. Клубные карты для юридических лиц мы начали выдавать с этого года, а для частных лиц клуб заработал этим летом.

— Где проходят обучение финансовые консультанты?

— В группе «Лайф» для подготовки менеджеров задействуют колоссальные ресурсы. У нас действует своя внутренняя программа переобучения сотрудников, это наше ноу-хау. Обычный операционист должен проделать длинный путь, чтобы стать финансовым консультантом, овладеть необходимыми знаниями и компетенциями. Мы учим банковских универсалов, которые знают и операционную банковскую работу, и кредитную, а также разбираются в инвестиционных инструментах. Ещё мы учим наших людей строить отношения, понимать потребности клиентов. В ближайшее время мы планируем запуск совместного проекта с уральским университетом. Будем вместе делать спецкурсы для людей, желающих научиться финансовому консультированию. После этого учащиеся смогут пройти стажировку в ВУЗ-банке и, возможно, получить работу.

— Чем интересуются клиенты в первую очередь при обращении к финансовым консультантам?

— Много вопросов связано с оптимизацией кредитной задолженности. Наличие нескольких кредитов, которые сложно обслуживать, — это бич многих наших сограждан. Кто не может платить, сталкивается с коллекторскими агентствами и даже мошенническими схемами. В ВУЗ-банке персональный менеджер предложит клиенту решение, научит, как снизить ежемесячные платежи по нескольким кредитам путем их объединения, как спланировать свой бюджет. Снизив платеж хотя бы на 15-20%, мы сохраним человеку деньги, и это в целом повысит качество его жизни, а для него это явный плюс. Многие клиенты задают консультантам вопрос, как уменьшить свои расходы. Как ни странно, они не отслеживают, на что тратятся деньги. Персональные менеджеры учат азам финансового планирования и распределению семейного бюджета. Зачастую мы помогаем клиенту спланировать свои расходы так, чтобы у него что-то оставалось после выплаты кредитов и квартплаты. Консультант объясняет, как воспользоваться налоговым вычетом. Многие люди знают о таких возможностях, но не пользуются ими. Клиенты очень ценят такую помощь.

— С какими вопросами можно еще обратиться к финансовому консультанту?

— Клиенты задают очень много вопросов консультантам, они даже могут не касаться банковских услуг. Предприниматели — занятые люди, и у них масса вопросов, не относящихся к бизнесу и к банку, которые они не успевают решать. Например, подбор кадров или обучение персонала. Мы можем в этом им помочь. Кроме того, среди членов клуба — сотни предприятий разных отраслей, и можно найти надежных контрагентов в любой области. Клуб — это кладезь знаний и опыта для начинающих предпринимателей.

— Поможет ли наличие персональных менеджеров повысить конкурентоспособность банка?

— Да. Сегодня банку сложно удивить клиентов: на рынке уже представлены все возможные услуги. Чтобы опередить конкурентов, мы должны дать клиенту дополнительную ценность.

Для этого самое важное — человеческие отношения. А вы знаете своего персонального менеджера? Если вы не можете назвать имени, значит, мы сработали плохо. Потому что в «правильных отношениях» клиент знает не только имя, но и сотовый телефон «своего» менеджера, дружит с ним в соцсетях. Чтобы решать проблемы клиента, нужно как минимум знать его лично! Приведу простой пример, чем отличается консультант от обычного банковского специалиста. Приходит человек в банк и заявляет, что он решил поменять машину. У него есть «девятка», а он хочет купить Hyundai. В обычном банке ему предлагают взять кредит. А в банке, который хочет понять своего клиента, менеджер не станет навязывать кредитный продукт, а предложит помочь поискать другие варианты — например, продать машину подороже и купить новое авто дешевле. И только потом, если человек не сможет покрыть разницу собственными силами, посоветует кредит. Персональный менеджер должен помочь клиенту решить его задачу, а она состоит в том, чтобы поменять машину, а не набрать кредитов.

— То есть менеджер принимает участие в продаже и покупке автомобиля?

— Можно сказать, что да, ведь консультант должен вникнуть в проблему клиента. Он может помочь разместить объявление о продаже, сравнить цены на автомобили, помочь выставить машину за конкурентную цену.

Стоит отметить, что даже если кредит будет необходим, то финансовый консультант не станет настаивать на кредите своего банка, это может быть любое другое кредитное учреждение с более выгодными условиями для клиента. Для консультанта в первую очередь важны отношения с клиентом, его интересы, а не выдача кредитов. Зарплата консультанта зависит от эффективности его консультаций, от того, насколько прочные доверительные отношения он выстроит с клиентом.

— Сколько стоят услуги персонального менеджера? И каким образом их можно получить?

— Для этого человек должен стать членом нашего клуба, участие в котором предполагает ежемесячную фиксированную плату. С предприятиями мы сотрудничаем в формате клуба уже некоторое время и разработали несколько клубных программ, которые включают необходимые услуги. Юридическим лицам мы предлагаем три вида членства от 700 руб. в месяц. С частными лицами мы только начинаем взаимодействовать в формате клуба. На стадии пилотного проекта мы пытаемся понять, что будет интересно людям, какой компетенцией должен обладать финансовый консультант, чтобы клиенту было выгодно платить ежемесячно фиксированную плату. Как уже говорилось выше, если персональный менеджер решает все проблемы клиента с налогами, покупкой автомобиля, составлением финансового плана, то помогает ему сэкономить. Например, если консультант помог уменьшить ежемесячный платеж по нескольким кредитам на 2 тыс. руб., думаю, клиент будет готов заплатить 500 руб. за обслуживание. Вот вам и монетизация проекта. Самое главное, что при этом отношения между менеджером и клиентом становятся более тесными и доверительными.

Отдельно хочу отметить, что все члены клуба (и частные клиенты, и бизнесмены) получают высокотехнологичный сервис LifePAD, который открывает доступ в мир мобильных приложений, выгодных онлайн покупок, может в режиме реального времени контролировать свои счета и к тому же практически круглосуточно общаться со своим менеджером в банке.

Мы надеемся, что развитие сети персональных консультантов и технологичные сервисы, помогающие вести расчеты и планировать бюджет, не только поднимут банковское обслуживание на новую ступеньку во взаимоотношениях с клиентами, но и повысят финансовую грамотность населения, изменят отношение людей к деньгам.