Зоран Койич: Вы совсем не бережете природу, что сильно сказывается на туристической отрасли

Генеральный директор «Атриум Палас Отеля» Зоран Койич рассказал ИАА «УралБизнесКонсалтинг» о перспективах и недостатках гостиничной отрасли Екатеринбурга, а также о том, каким город предстает перед иностранными гостями.

— Зоран, расскажите, где вы работали до приезда на Урал? И почему решили принять предложение возглавить управление отелем в Екатеринбурге?

— В гостиничном бизнесе я с 1983 года, свою карьеру начал в корпорации «Inter Continental» и возглавлял одноименную гостиницу в Белграде более 15 лет. В то время это была лучшая гостиница в Югославии. В моей компетенции была организация новых гостиниц под брендом «Inter Continental». При мне гостиницы данного бренда появились в Болгарии, Швейцарии. После ухода из «Inter Continental» я продолжил работу в мировой сети гостиниц «Le Meridien». Более года я был генеральным директором гостиницы «Le Meridien», расположенной в 30 км от в Москвы. Комплекс premium класса, принадлежит Министерству иностранных дел России, в нем располагается одним из лучших полей для гольфа в мире. Все это время я совмещал управленческую деятельность с работой консультанта в сфере гостиничного бизнеса.

Когда пришло предложение из Екатеринбурга, я занимался консалтингом, но подумывал о том, чтобы вернуться к управленческой деятельности. Екатеринбург мне сразу понравился, к тому времени как я возглавил «Атриум Палас Отель», гостиница существовала уже почти 15 лет. И моей задачей было поиск новых подходов в управлении.

— Какие преимущества и недостатки вы наблюдаете в гостиничной отрасли Екатеринбурга?

— Несмотря на то, что в Екатеринбурге ведется масштабное строительство гостиниц, я наблюдаю большие проблемы в данной отрасли. Прежде всего, в городе отсутствует школа для сотрудников гостиниц. А обучать необходимо персонал всех уровней, начиная с официантов. Сервис — главная составляющая успеха в гостиничном и ресторанном бизнесе. Но для того, чтобы организовать качественный сервис, нужны люди с опытом, которых в Екатеринбурге нет.

Например, в Сербии сотрудники гостиниц — повара, официанты, горничные — проходят специальное обучение для людей, занятых непосредственно в сфере услуг. В Екатеринбурге молодые люди получают сразу высшее образование в сфере гостиничного бизнеса и уверены, что сразу могут стать менеджерами. Но для того, чтобы управлять, необходим опыт, которого нет у выпускников вузов. Поэтому они вынуждены работать, в том числе и официантами, что вызывает у них нескрываемое недовольство. С этим связана большая текучка, и работодатели не могут сформировать постоянный профессиональный коллектив, который бы обслуживал клиентов на должном уровне.

В Екатеринбурге есть все условия для проведения тренингов и обучающих семинаров, но молодые люди не спешат получить квалификацию в сфере обслуживания. А без качественного сервиса гостиничный бизнес невозможен. Если ситуация не изменится, и не будет налажена профессиональная подготовка обслуживающего персонала, в конечном итоге, при большом количестве новых современных отелей город окажется в ситуации, когда в них некому будет работать.

В настоящее время многие руководители уже столкнулись с такой проблемой. Я поддерживаю тесный контакт с руководителями других отелей Екатеринбурга и могу сказать, что отсутствие профессиональных кадров — уже стало общей проблемой.

Что касается плюсов, то не могу не отметить, что Екатеринбург с каждым годом становится все лучше. Екатеринбург никогда не был туристическим городом, долгое время он был закрыт для иностранцев, здесь всегда была развита военная индустрия. Для того, чтобы вернуть Екатеринбург на туристическую карту Европы и Азии, нужно время. В городе множество хороших магазинов и ресторанов, в этом плане он почти не уступает городам Западной Европы. При этом Екатеринбург очень дорогой город, продукты и многие другие товары в несколько раз дороже чем в Америке, где я очень часто бываю — помимо Екатеринбурга, я также живу между Бостоном и Белградом, имею сербское и американское гражданство. Моя семья живет в Америке.

— Помимо нехватки квалифицированных кадров, с какими проблемами сталкивается гостиничный бизнес в Екатеринбурге?

— Центр и окраины Екатеринбурга в значительной степени отличаются по уровню развития инфраструктуры. Кроме того, властям необходимо много работать над чистотой улиц. Существует еще одна серьезная проблема, которая не понятна ни одному иностранцу: как это возможно, чтобы в городе не было питьевой воды из трубопровода? Всех иностранцев обязательно предупреждают о том, что не надо пить воду из под крана. А это очень неудобно, поскольку все привыкли пить воду именно из под крана.

Но основная проблема Екатеринбурга, по моему мнению, заключается в том, что вы не бережете окружающую вас природу. В центре города расположен прекрасный пруд, но оказаться в нем — опасно для здоровья. Иностранцы не могут понять, как можно не охранять столь красивую природу, которая вас окружает. Я много времени провожу в Америке, где защите окружающей среды уделяют огромное значение. Любой публичный человек, если он хочет заниматься политикой, но при этом ничего не делает для охраны природы, не имеет никаких шансов на победу. В Екатеринбурге мало красивых мест, где можно гулять и отдыхать возле воды. Я увлекаюсь яхтами и часто бываю в яхт-клубе расположенном на берегу Верх-Исетского водохранилища. Оно очень грязное, невозможно зайти в воду и поблизости нет мест для отдыха. У вас много красивых водоемов, прекрасные леса, но вы не уделяете им должного внимания. Все это очень сильно сказывается и на туристической составляющей.

Что касается различных услуг и магазинов, расположенных в Екатеринбурге, то с точки зрения иностранца, когда заходишь в подобные заведения, очень сильно в глаза бросается то, что персонал никогда не улыбается и неприветлив с посетителями. Это очень пугает иностранцев. Но я абсолютно уверен, что это связано не с менталитетом, а со сложностями, с которыми приходится сталкиваться бизнесу. Вам необходимо много работать в плане повышения уровня сервиса.

— Как в «Атриум Палас отеле» решают проблему нехватки квалифицированных кадров среди обслуживающего персонала?

— Мы постоянно проводим различные тренинги. Приглашаем из-за границы специалистов, которые занимаются обучением людей. Очень важно также поддерживать дисциплину среди сотрудников. Я не знаю с чем это связано, но в России больше нет того уровня дисциплины среди сотрудников, который был раньше. А для гостиничного бизнеса это составляющая очень важна. Где люди обычно носят униформу? В церкви, в армии, в полиции, в гостиничном бизнесе. А почему? Потому, что в этих сферах необходимо соблюдать строгий порядок.

Еще относительно строгости и дисциплины. В России очень много праздников. Если сравнивать с Америкой, то там люди отдыхают один день в Рождество, а на следующий уже выходят на работу. У вас же Первое мая, потом сразу начинается празднование Дня победы, почти неделю люди не работают. Для гостиничного бизнеса такое количество выходных дней является огромной проблемой. Потому что в гостиничной отрасли всегда должна быть организована полная готовность на случай приезда клиентов. Мы не можем позволить себе столько отдыхать. Но хочу резюмировать, что свои проблемы и недостатки есть в любой стране мира.

— При прохождении классификации «Атриум Палас Отель» получил пять звезд. За счет чего удалось получить столь высокую оценку? Некоторые эксперты утверждают, что отелям такого большого возраста как ваш трудно получить пять звезд.

— «Атриум Палас Отель» изначально задумывался как пятизвездочная гостиница и с самого начала он соответствовал этой квалификации. В отеле очень высокий уровень технического оборудования, обустройства номеров. Оснащение отеля полностью соответствует пятизвездочным стандартам: от конференц-зала до фитнесс-зала. Но для того, чтобы поддерживать заданный уровень, необходимо постоянно делать ремонт. Мы много средств инвертируем в отделку помещений: закупаем ковры, новую мебель и различные другие предметы интерьера. Все это касается и технического оборудования. Кроме того «Атриум Палас Отель» является частью Международного торгового центра, среди наших арендаторов Немецкое консульство. Мы большое внимание уделяем благоустройству прилегающей территории, у нас есть наземная и подземная парковки, где работают парквощики, подъезд к отелю находиться под контролем службы охраны. Все это является составляющими высокого уровня сервиса.

Поддерживать гостиницу на уровне пяти звезд стоит очень больших денег. Мы должны на высшем уровне обеспечить каждую составляющую сервисного обслуживания. «Атриум Палас Отель» — профессионально выполненная гостиница. Но здание требует капитального ремонта, за 15 лет многое устарело. Сейчас мы заканчиваем ремонт конференц-зала, в дальнейшем планируем улучшить рестораны. Для гостиничного бизнеса очень важно, чтобы потенциальный клиент видел изменения к лучшему.

— Видите ли вы недочеты в самой системе классификации гостиниц? Есть ли необходимость что-то менять?

— Квалификация отелей вещь довольно относительная. В Америке, например, подобной квалификации вообще нет, но есть ряд факторов, позволяющих отнести гостиницу к тому или иному уровню. В бывших социалистических странах все четко регулировалось, это касалось и правил ведения гостиничного бизнеса. В бывшей Югославии все было также как сейчас в России: четкое соответствие определенным критериям позволяет гостинице получить дополнительную звезду. Но я думаю, что гостиницу должны, прежде всего, оценивать клиенты.

— Вскоре в Сочи будет проходить зимняя Олимпиада. Известно, что государство решило вмешаться в ценовую политику гостиничной отрасли региона и заняться регулированием цен. В Екатеринбурге в связи с предстоящим ЧМ-2018 по футболу возможно введение подобных мер?

— Все возможно. Но я считаю, что государство должно заниматься вопросом ценообразования в гостиничном бизнесе и уделять больше внимания развитию местного туризма. Вмешательство государства пойдет лишь на пользу отрасли в целом.

— Готов ли Екатеринбург к проведению международных мероприятий? Достаточно ли в городе объектов, оказывающих различные услуги?

— Нет. В Екатеринбурге очень много высокообразованных и высококвалифицированных кадров. Которые никогда не будут работать в сфере обслуживания. Повторюсь, что в городе необходимо развивать школу по подготовке поваров, официантов, горничных и других профессий, занятых в сфере услуг. Такие школы есть во всех странах мира.

— Как вы считаете, почему российские отели редко сотрудничают в международными операторами?

— В последнее время ситуация сильно изменилась. Например, в Москве и Санкт-Петербурге представлены многие международные сети. В Екатеринбурге международные операторы представлены более бедно. Но со временем, я думаю, они придут.

— Можете ли Вы отметить какие-либо изменения, которые в последнее время произошли в гостиничной отрасли Екатеринбурга?

— Изменения, конечно, есть. В последнее время в Екатеринбурге построили сразу несколько гостиниц. Это хорошо. Но если город хочет всерьез заняться развитием гостиничного бизнеса, то необходимо привлекать людей из других стран, которые имеют серьезный опыт в этом деле.

В настоящее время главная задача для всех отельеров города — подготовить гостиницы к возможному проведению ЭКСПО в Екатеринбурге, я возлагаю надежды на то, что заявка города будет одобрена конкурсной комиссией.