За крепким словцом — в Твиттер

То, что дозволено простым пользователям социальных сетей, для сотрудников банков оказалось недоступным. Так, Сбербанк России поведение в Интернете своего эксперта по социальным медиа Екатерины Лобановой посчитал неприемлемым и уволил ее за употребление ненормативной лексики и оскорбительных шуток. Однако в Банке24.ру демонстрируют совершенно иной подход к работникам, более лояльный: сотрудники кредитного учреждения в личных аккаунтах социальных сетей в нецензурных выражениях себе не отказывают.

Напомним, тема ненормативной лексики в банковских кругах стала широко обсуждаться этим летом. Начало этому положила в конце июля текущего года SMM-менеджер Сбербанка Екатерина Лобанова, устроив перепалку с клиентами и конкурентами во всех доступных социальных сетях, не стесняясь при этом применять ненормативную лексику. Поводом для конфликта стал народный рейтинг отзывов о качестве банковских услуг, где Сбербанк уступил лидирующие позиции небольшому финансовому учреждению из Свердловской области — Банку24.ру.

Многие эксперты социальных медиа сочли поведение сотрудницы Сбербанка непрофессиональным. Однако эта история ничему не научила сотрудников крупнейшего банка: не успел забыться первый скандал, как разразился следующий. На этот раз под прицелом Сбербанка оказались пенсионеры. В официальном Твиттере банка появилось сообщение: «Народный лайфхак: если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из 30 пенсионерок. Кто пробовал? Работает?». После этого банку пришлось извиниться перед пенсионерами за оскорбление и уволить эксперта по социальным медиа.

Неприемлемым поведение SMM-менеджера Екатерины Лобановой посчитали и в Банке24.ру.

«Все правильно сделали в банке. Только я считаю, что это нельзя назвать увольнением за один лишь твит. Екатерина не раз допускала ошибки, и я считаю, что увольнение произошло по совокупности причин: ссора с нами, какие-то неадекватные посты официального банковского Твиттера Сбербанка, какие-то личные высказывания с использованием ненормативной лексики», — прокомментировала начальник отдела соцмедиамаркетинга Банка24.ру Яна Ганник.

Вместе с тем в самом банке вполне лояльно относятся к экстравагантному поведению сотрудников в соцсетях.

Так, сотрудница Банка24.ру — начальник отдела соцмедиамаркетинга — на своей странице в «Фейсбуке» и в своем Твиттере достаточно часто употребляет грубые выражения, и смотрится это вполне креативно и позиционирует сотрудников банка как смелых, решительных, свободных людей.

«В принципе, если человек подобным образом не оскорбляет кого-то другого, а просто рассказывает о случившемся с ним, то это нормально, потому что все мы люди. Если люди общаются между собой с использованием ненормативной лексики и всех это устраивает, то ради бога. Естественно, с банковских официальных аккаунтов никакого мата быть не должно. А если сотрудники общаются между собой в соцсетях подобным образом, то я не думаю, что есть какая-то катастрофа в этом. Главное, чтобы это не оскорбляло ничьих чувств», — считает Яна Ганник.

Не нашло PR-сообщество ничего оскорбительного и в употреблении нецензурных выражений в личных аккаунтах сотрудников банка.

По мнению генерального директора коммуникационного агентства «Пресс-атташе» Евгения Красикова, если сотрудник ведет коммуникацию от имени банка с использованием ругательств, будучи официальным лицом, то это, конечно, повредит репутации организации.

«А если человек, даже и сотрудник банка, к примеру, использует ненормативную лексику, то я не вижу в этом прямой корреляции, тем более если в кругу друзей так принято общаться. Вопрос ведь в количестве друзей, в охвате аудитории — кто увидит эти сообщения. Если друзья привыкли к такому общению, то никакого ущерба это организации не принесет. Такое поведение сотрудника банка, конечно, не красит, но прямого ущерба репутации в этом нет», — считает эксперт.

Можно предположить, что Екатерина Лобанова стала раскрученным медиаперсонажем и уже скоро найдет новую работу, и не исключено, что в ближайшее время мы станем свидетелями продолжения банковской дискуссии между SMM-менеджерами, наполненной креативностью и простотой доведения мысли до читателей и оппонентов.