Дмитрий Сень: Мы стремимся понять запросы наших жильцов и соответствовать им

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответил директор управляющей жилищной компании «Территория» Дмитрий Сень.

— Дмитрий Владимирович, нынешнему Жилищному кодексу и рынку услуг по управлению жильем уже больше 6 лет. Можно ли говорить о том, что за это время рынок жилищных услуг устоялся и приобрел цивилизованные формы?

— На мой взгляд, основные системообразующие процессы на рынке жилищных услуг уже завершены, рынок сформирован. Никаких значительных изменений и переустройств на нем не ожидается, во всяком случае — без существенных потрясений, к числу которых у нас традиционно относятся действия со стороны государства, которое в последнее время любит вмешиваться в функционирование нашей системы.

Сегодня мы можем говорить о том, что время бурных преобразований закончилось, сейчас идет достаточно спокойный эволюционный процесс, который гасит и сводит на нет все отклонения и девиации раннего периода становления рынка. Даже такой сложный и болезненный в недавнем прошлом вопрос, как переход дома от одной управляющей компании к другой, вошел в цивилизованные рамки. Такой переход больше не повод для скандала или затяжной «коммунальной войны», как это было всего несколько лет назад.

Большинство крупных серьезных компаний сегодня не возражают, если по тем или иным причинам собственники жилья решают передать свой дом на управление другим участникам рынка. Как правило, все УК сегодня трезво рассчитывают свои силы и видят, что, например, не могут оказать жителям дома услуги требуемого уровня, — и тогда сами отдают дом тем, кто может это сделать. И это нормально.

Правда, должен оговориться, что так рынок выглядит в Екатеринбурге, который, надо отдать нам должное, идет в авангарде внедрения духа нового Жилищного кодекса. У нас есть реальная конкуренция между управляющими компаниями, есть сложившийся рынок услуг. В целом же по стране ситуация несколько иная. Во всяком случае, об этом свидетельствуют те документы, которые мы регулярно получаем от федеральных ведомств, регулирующих нашу деятельность. Судя по этим документам, в сфере управления жильем полно недобросовестных участников и государство делает все для того, чтобы с ними бороться.

— Можно ли говорить о том, что на рынке наблюдается консолидация, а количество игроков уменьшается?

— Да, это действительно так. С рынка уходят случайные люди, маргинальные элементы, пришедшие на волне своеобразной «золотой лихорадки» конца прошлого десятилетия. Ведь тогда все были уверены, что в сфере управления жильем буквально лежат золотые горы, — надо только зарегистрировать свою компанию, урвать пару домов и грести деньги лопатой. При этом никто не хотел идти работать сантехником, электриком, дворником или даже бухгалтером. Все хотели руководить собственной УК, «воровать деньги».

Сегодня рынок все расставляет на свои места. Авантюристы убедились, что здесь нет легких денег и за каждую копейку приходится вкалывать. Причем работа эта часто идет без доходов, без перспектив и даже без социального одобрения. Я, директор крупной и известной в городе управляющей компании, езжу на Reno Logan. Мне никто не верит, но я действительно езжу на Reno Logan, и не потому, что это моя жизненная позиция, а потому, что я просто не могу себе позволить другую машину. Мои сотрудники, общаясь с друзьями, постоянно сталкиваются с тем, что их называют ворами. А между тем воров в нашем бизнесе практически нет — они все давно уже сбежали или вынуждены были прекратить свой бизнес. На рынке остаются только профессионалы, умеющие делать свое дело даже в самых тяжелых условиях.

Результатом этого процесса становится уменьшение числа УК. Авантюристы уходят с рынка. Небольшие компании под давлением конкурентов вынуждены укрупняться или объединяться. Новые фирмы здесь практически не появляются — слишком высока цена «входного билета», слишком велика конкуренция.

— Значит ли это, что как таковое воровство в сфере управления жильем сходит на нет?

— Скорее, правильно было бы говорить, что авантюристы перемещаются в другие ниши. Если раньше они организовывали управляющие компании, то сегодня поняли, что гораздо проще и безопаснее «стричь купоны» в ТСЖ. На мой взгляд, именно эта сфера является сегодня лидером по числу незаконных махинаций. Если над нами стоит масса контролирующих органов, то председатель ТСЖ, по сути, имеет полномочия практически бесконтрольно распоряжаться деньгами целого дома. При нынешней системе проведения собраний жильцов у него есть два года, в течение которых он может делать все, что ему угодно, отмахиваясь от любых требований соседей обещанием отчитаться в конце года. В конце этого срока он может продать квартиру, съехать и предоставить собственникам жилья самостоятельно решать возникшие финансовые проблемы.

Причем проблема эта — сугубо наша, отечественная, порожденная особенностями нашего законодательства. Мы изучали опыт организации ТСЖ других стран: Чехии, Канады, некоторых других. И везде ТСЖ выступает только в качестве заказчика, который выбирает профессиональные подрядные организации, но не в качестве самостоятельного игрока на рынке услуг управления жильем. ТСЖ и его председатель определяют, какой компании заплатить деньги за уборку мусора или мытье подъезда, но сами они этими деньгами не распоряжаются. Все средства перечисляются собственниками жилья сразу на счета подрядчиков. Собственные средства ТСЖ — небольшая сумма, которая идет на поддержание его собственной работы. Председатель там не может сбежать с кассой товарищества — просто потому, что в ней нет и никогда не бывает достаточно большой суммы денег.

У нас же законодатель разрешает достаточно случайным людям без специального образования и навыков управлять домом и его финансовыми потоками. Результаты бывают плачевными. Я считаю, что ТСЖ обязано нанять профессиональные организации как для управления, так и для прочих работ и не собирать деньги на своем счете.

— Есть ли сейчас реальная конкуренция между управляющими компаниями, и приводит ли она к улучшению качества услуг для жителей?

— Скажем так: рынок услуг по управлению жильем неоднороден. Большая часть его до сих пор формируется бывшими МУПами и ЖЭКами, переименованными в ООО и ЗАО. Они ограничены тем персоналом и теми методами работы, к которым привыкли за долгие годы. В свое время они образовались по территориальному признаку, и между ними особой конкуренции, за исключением отдельных инцидентов, не возникает.

В то же время есть современные управляющие компании, которые изначально возникли как рыночные структуры. У них есть только один путь развития — следование запросам собственников. А запросы эти меньше не становятся. Напротив, со временем они только увеличиваются. Каждый раз, когда вы находите возможность реализовать один запрос, вам придумывают следующий. Это подстегивает развитие, заставляет расти, думать, самосовершенствоваться. И, конечно же, стимулирует к конкурентной борьбе.

Когда мы можем удовлетворить запросы жильцов, а вы не можете, дом перейдет к нам. Вам придется либо догонять нас по качеству услуг, либо обслуживать только нетребовательные дома, которые вполне удовлетворены муниципальным минимумом обслуживания.

Сегодня «Территория», на мой взгляд, одна из немногих УК, которые действительно работают как управляющая компания, управляя событиями, а не выполняя указания сверху о том, какой отчет сдать и в какое время, как подготовить то-то и то-то.

— Есть ли факторы, сдерживающие конкуренцию и развитие рынка?

— Во-первых, это административные запросы. Как я уже говорил, многие управляющие компании, по сути, работают как часть государственной административной системы, занимаясь в том числе и сбором информации для государственных ведомств. Например, регулярно отправляют «наверх» отчеты о том, сколько установлено счетчиков в домах, или сколько площадей покошено или завалено снегом, или сколько контейнерных площадок отремонтировано, сколько поставлено евроконтейнеров зеленого, а сколько красного цвета.

Мне такая информация не нужна. Каждый дом мне интересен сам по себе. Мне необходимо знать, тепло ли в квартирах и подъездах, есть ли там вода. Не текут ли трубы, ведет ли прием технолог, хорошо ли работают дворник и сантехник, нужна ли жильцам детская площадка, в конце концов — какие у людей есть потребности и готовы ли они платить за их удовлетворение.

Я знаю ответы на эти вопросы, решаю возникающие проблемы, и люди именно за это платят мне деньги. А когда меня просят сдать какие-то отчеты, я понимаю, что за них мне никто не платит и в перечень обязательных требований они не входят, ведь отчетность эта неофициальная, ведомственная. Кто-то в министерстве решил узнать, сколько у нас в городе контейнерных площадок. И мне надо срочно посчитать, сколько у нас контейнерных площадок оборудовано и покрашено, скажем, в белый цвет. Я иногда удивляюсь, какую информацию они просят. В других случаях понимаю, что я же ее уже сто раз предоставлял. Причем у меня складывается впечатление, что архива полученных от меня ответов в ведомствах просто нет. Им проще еще раз послать мне запрос, чем искать, что я им отвечал в прошлый раз. И такой архив приходится вести мне. Он у меня в формате Excel и занимает уже три экрана.

— Как вы оцениваете политику государства по ужесточению контроля над рынком услуг управления жильем? К чему может привести такая политика?

— Политика государства в сфере управления жильем в последнее время сводится к ужесточению контроля и увеличению норм регулирования. Мы постоянно видим, как контролирующие органы стараются все туже и туже закручивать гайки, уменьшая простор для нормальной творческой деятельности управляющих компаний. Вводится все больше разного рода стандартов, отклонение от них на шаг вправо или влево рассматривается как нарушение. Регламентации хотят подвергнуть буквально всё.

Возможно, такая политика реально помогает избавить рынок от недобросовестных игроков: им не удастся оказывать услуги хуже, чем тот уровень, который прописан в нормативах, — соответственно, все маргинальные личности, пришедшие в этот бизнес за легкими деньгами, быстро из него сбегут. Но одновременно она очень сильно бьет по тем УК, которые привыкли работать не по спущенным сверху лекалам, а удовлетворять реальные потребности жильцов, то есть делать лучше, чем предусматривают нормативы.

Если сжимать систему в тисках документов, требований, правил и инспекций, то рано или поздно она станет очень утилитарной и будет скучна для предпринимательства. Если сейчас сфера управления жильем предоставляет определенный простор для творчества, для общения с жильцами и удовлетворения их пожеланий, то при продолжении этой тенденции она превратится в очень скучную и забюрократизированную область. Нормальные предприниматели, которые готовы общаться с клиентами и готовы зарабатывать деньги на предоставлении им дополнительных услуг, просто уйдут из этой области бизнеса. Останутся чиновники, привыкшие действовать по инструкции и выполнять нормативы, далекие от реальной жизни. И мы, к сожалению, можем вновь вернуться к ситуации, которая была в Советском Союзе, когда все сотрудники МУПов, РЭМПов, ПЖРТ, по сути, были муниципальными служащими с соответственным отношением к своим обязанностям.

Самое плохое в этой ситуации заключается в том, что заказчиком опять оказывается не собственник жилья, который и платит деньги, а некий административный орган. И потому регулировать со стороны потребителя такую систему крайне неудобно.

Главной проигравшей стороной, на мой взгляд, в этом случае станут сами жители, собственники жилья. Сегодня они сами могут выбирать тот уровень услуг, который они хотят получать от управляющей компании. При усилении бюрократического давления они будут вынуждены получать только один утвержденный наверху стандарт. И на любые просьбы сделать лучше управляющая компания будет им отвечать: не имеем права, в стандарте этого нет.

К счастью, сегодня система еще не дошла до такой стадии зарегулированности, и пока именно собственник жилья определяет приоритеты на этом рынке.

— С какими еще проблемами приходится сталкиваться в работе?

— Наше законодательство ограничивает инициативу управляющих компаний. Сами мы можем только выполнять установленный законом муниципальный минимум. На проведение любых работ за его пределами — нужно ли провести ремонт, построить детскую площадку, посадить цветы, увеличить частоту уборки подъездов — необходимо соответствующее решение собственников. Если такого решения нет, то у управляющей компании связаны руки.

С одной стороны, это, наверное, правильно. Ведь собственник платит за услуги, он должен и выбирать, в каком количестве он их должен получать. Но в наших конкретных условиях это часто приводит к тому, что собственники жилья не могут определить, чего же они хотят.

Другая сторона этой проблемы заключается в том, что, согласно практике наших судов, управляющие компании действуют на рынке как профессиональные организации. Сталкиваясь с потребителем, они должны знать, что потребитель не может знать всех деталей процессов эксплуатации, управления. Соответственно, вся ответственность за события в доме лежит на управляющей компании, а не на потребителе или гражданине, который принял или не принял то или иное решение.

В этом заключается неприятный для нас парадокс. Например, мы знаем, что в доме сломалась пожарная сигнализация. Это случается очень часто, потому что собственники жилья относятся к ней, как и к другому совместному имуществу, совершенно безответственно. Чинить ее — дорого. Без решения собственников, за свой счет, мы этого сделать не можем. Но ответственность за ее работоспособность перед проверяющими органами несем именно мы. Штрафовать пожарная инспекция будет управляющую компанию.

Приходится идти на определенного рода подстраховку — проводить собрание собственников жилья (как правило, заочное), в котором ставить перед ними вопрос: будем ли чинить сигнализацию? Стоить это будет столько-то, в случае неисполнения нас ждут такие-то последствия. Варианты ответов: за, против или воздержался. И если жильцы голосуют против, то тем самым они снимают с нас всякую ответственность за состояние сигнализации. И прокуратура, Роспотребнадзор, жилищная инспекция должны приглашать тех собственников себе на ковер и штрафовать каждого из них за глупое или неправильно принятое решение.

Но согласитесь, что схема эта неправильна по своей сути.

— Существует ли сейчас профильное профессиональное обучение для специалистов в сфере управления жильем?

— Его нет. Каждая компания выходит из ситуации своими силами, в одиночку. Так, УК «Территория» организовала свою систему обучения. Принимаем людей на самые низшие должности вообще без опыта работы, оцениваем потенциал, потом постепенно растим их до руководящих постов. Если человек подходит для перехода на более высокий пост, то предлагаем ему пройти обучение, повысить квалификацию. Причем в большинстве случаев обучение ведут его непосредственные руководители на собственном примере.

Вся наша компания была сделана именно так. Я нанял техника-смотрителя, доучил его до уровня управляющего, потом сформировали общие технологии и методологию обучения. Сегодня она существует в виде методических пособий и экзаменационных билетов на каждую категорию сотрудников. Отдельно для дворника, сантехника, электрика. Есть правила, как вести себя на приемах граждан, что отвечать в тех или иных случаях, как действовать в случае тех или иных дефектов, как составлять документы.

Сегодня каждый руководитель подразделения обязан проводить обучение персонала. Мы раз в год формируем лист ожидания сотрудников на переквалификацию. Руководители, которые отвечают за финансовое, техническое, юридическое, уборочное обеспечение, имеют обучающие материалы, которые обязаны прочитать тем людям, которые переходят на другую квалификацию. По итогам обучения проводим экзамены.

— Формируется ли у собственников жилья понимание своей ответственности за принадлежащее им жилье? Могут ли они выступать в качестве квалифицированного заказчика?

— На сегодняшний день это самая большая проблема. Люди не могут сформулировать, чего же они хотят от управляющей компании. Соседи не могут договориться между собой об общих требованиях. Именно поэтому мы предпочитаем работать только с ТСЖ. Там есть хоть какая-то возможность наладить конструктивный диалог с правлением. Потому что выяснить мнение всех жителей 200-квартирного дома по тому или иному вопросу часто просто физически невозможно.

В тех домах, которые мы обслуживаем, мы всячески поддерживаем стремление жильцов стать квалифицированными заказчиками услуг. Но, как показывает практика, активность люди проявляют только на первых порах. Въехав в новый дом, жильцы стремятся улучшить его, переделать «под себя». На этом этапе очень бурно идут процессы интернет-общения, согласования тех или иных задач. Но, единожды совершив процесс улучшения территории своего проживания, люди, как правило, дальше заинтересованы только в поддержании существующего положения вещей. И, возможно, это и правильно.

К сожалению, часто приходится сталкиваться с другой тенденцией. Жители пытаются отказаться от тех услуг, которые у них уже есть. Скажем, во дворе дома стоит фонтан, но жители не готовы платить за его чистку и наполнение водой. Или приходят ко мне собственники, спрашивают: «Сколько стоит обслуживание нашего оборудования?» Я называю цифру и даже готов рассказать, в чем это обслуживание будет заключаться, но совершенно не готов отвечать на вопрос: «А можно сделать его в два раза дешевле?» Обслуживание оборудования — это услуга с фиксированной стоимостью. Не будете же вы в трамвае говорить: «Я заплачу вам не 18 рублей, а только 15, зато не буду смотреть в окно и стоять буду только на одной ноге». В нашей же сфере такое сплошь и рядом.

Причина этого, на мой взгляд, в отсутствии у нас внятного девелопмента проекта на этапе продаж квартир. В Европе, покупая жилье, ты заранее знаешь, сколько будешь платить за свою квартиру и какими объектами общей собственности будешь пользоваться и, соответственно, оплачивать. Скажем, где детская площадка, сколько стоит паркинг и видеонаблюдение, тот же фонтан. И если ты не готов за это платить, ты просто не покупаешь тут квартиру. Но отказаться от услуг садовника, охраны и оплаты фонтана просто нельзя. Можно только выбрать себе дом подешевле.

У нас же в этом вопросе царит махровая демократия. Собственники вполне элитного жилья могут решить, что убирать в их подъезде с мраморным полом и стенами нужно по муниципальным стандартам, а корт и детский городок им вообще не нужны. В Европе это невозможно.

— Каковы перспективы развития УК «Территория»? Каковы основные принципы вашей работы?

— Одна из миссий УК «Территория» записана так: мы помогаем сообществу, коллективу жителей развивать свои лучшие черты. Грубо говоря, мы работаем так, чтобы человеку хотелось бросать фантики от мороженого не во дворе, а в мусорные ведра. И у нас в этом начинании есть свои успехи.

Развитие управляющей компании напрямую связано с укреплением доверия между нами и собственниками жилья. Без доверия и открытости, без диалога невозможно серьезно работать на этом рынке. И в последнее время мы вкладываем большие силы в это важнейшее направление.

Мы создали информационный ресурс, на котором любой собственник может получить важнейшую информацию о своем доме. Прежде всего, это расход тепла, света и воды, в том числе их общедомовое потребление. Там же мы разместим информацию о техническом устройстве дома. Эта информация будет у нас доступна всем жителям дома, но жители соседнего здания посмотреть ее уже не смогут.

На нашем сайте реализована возможность быстрого интерактивного голосования. Это очень полезная опция, потому что сегодня без голосования собственников в доме невозможно решить ни один важный вопрос, а организовать его в очной форме — большая проблема.

И главное — мы стремимся понять запросы наших жильцов и соответствовать им. Пожалуй, именно в этом наша главная задача.