«Уральский рабочий» и Станислав Бессонов: Деньги «на съедение»

Из-за сбоев банкоматов держатели карт теряют свои кровные.

2 тысячи рублей пропавшей пенсии и 5 тысяч в качестве компенсации морального вреда и нанесенного ущерба здоровью почти год пытается взыскать со Сбербанка пенсионерка Галина Чукреева.

Два суда уже вынесли решения не в ее пользу. На подступах к третьему она обратилась в нашу редакцию — на то, чтобы выслушать запутанную историю, ушел не один час.

Минус 2 тысячи

Собираясь заплатить за квартиру, утром 9 ноября 2010 года женщина пошла к сбербанковскому банкомату, чтобы снять 2 тысячи с карты, на которую уже не первый год приходила пенсия. Галина Семеновна всегда сохраняет старые чеки, потому точно знала — у нее на счете оставался скромный запас в 2860 рублей. Как и обычно, вставила карту, ввела пин-код и запросила нужную сумму. Со слов пенсионерки, дальше устройство «засвоенравничало»: ни деньги, ни дебетка долго не выходили. Через некоторое время чек все-таки распечатался, со следующим посланием: «Недостаточно средств на счете». На второй запрос ответ был аналогичным.

— Тогда я очень плохо себя чувствовала, поэтому не скоро смогла пойти в банк. Чтобы выяснить, куда исчезли 2 тысячи, — объясняет Галина Чукреева. — Когда мне стало немного получше, обратилась в Железнодорожное отделение банка, где я в 2006-м оформила карточку. Там мне дали заполнить бланк по спорной операции и попросили прийти через две недели.

Спустя полмесяца пенсионерке предоставили заключение, что банкомат в тот день выдал ей деньги.

— Но зачем мне надо было 9 ноября возвращаться домой за сберкнижкой мужа и снимать с нее 2 тысячи рублей, если, как утверждают сотрудники банка, никаких сбоев не произошло, и я получила запрашиваемую сумму?! — досадует женщина. — Меня по сути обвинили в мошенничестве. Я сильно расстроилась, из-за этого вновь ухудшилось здоровье.

Время вспять

Отстоять свою правоту Галине Чукреевой не удалось по всем пунктам. Видеосъемку, которая велась вблизи банкомата, на суде не предоставили. Хотя, как утверждает пенсионерка, на момент подачи запроса-ходатайства на получение отснятого охранниками видео оно еще не было ликвидировано. Опять же, со слов Галины Семеновны, были проигнорированы расхождения в данных, а также «внутренние коды ошибок», которые зафиксированы на чеках.

— Если сам механизм сообщил об ошибке, это значит, что какой-то сбой все-таки был, — предполагает она.

Пенсионерка также обратила внимание, что в обоих чеках нарушена хронологическая последовательность протекания некоторых операций. Почему-то запросы на авторизацию (процедуры получения разрешения от банка-эмитента на проведение операции по карте), согласно чеку, произошли на секунду позже одобрения операции платежной системой. Но с точки зрения здравого разума — это как войти в комнату, не открыв дверь. Точнее — сначала попасть в комнату и только потом распахнуть дверь. Полная фантасмагория.

Подобное умозаключение, конечно же, дилетантское, и таких догадок можно напридумывать не одну и не две. Однако доводы старшего юрисконсульта юридического управления Сбербанка России Вероники Волковой, которая на судах выступала в роли ответчика, только подстегивают желание понять, почему все-таки возникла эта перебивка времени. Согласно банковской позиции, ничего странного в ней нет — смещение секунд возникло из-за разницы между московским и местным временем и не является ошибкой.

— Странный аргумент они избрали, ведь у нас пока что почасовое деление территорий, ход секунд в любой точке страны одинаков, — недоумевает Галина Чукреева. — Суд в итоге принял этот довод ответчика.

Представители банка вообще невозмутимы в отстаивании своей позиции:

— Срок, в течение которого банк сохраняет материалы видеонаблюдения, ограничен — по объективным причинам. При этом законодательством он никак не регламентирован, — пояснили в пресс-центре Уральского банка Сбербанка России. — Что касается заявления Галины Чукреевой о спорной операции, по нему была проведена проверка, которая не выявила каких-либо нарушений или сбоев в работе устройства самообслуживания, излишки денежных средств в банкомате не обнаружены. Со стороны других клиентов, которые осуществляли операции посредством того же банкомата 9 ноября прошлого года, не поступало жалоб, связанных с его работой. На основе обозначенных доводов и представленных документов правота банка была подтверждена во всех судебных инстанциях.

О кодах ошибок и временных несостыковках мне дали только одно, весьма размытое, пояснение: «указанные вопросы были исследованы в суде и получили всестороннюю оценку».

Невыданные «порции»

— Ладно бы, если только со мной такое произошло, — сетует Галина Чукреева. — Так ведь уже от нескольких людей слышала, что, снимая определенные суммы в банкоматах, они теряли часть денег. Аппараты выдавали им лишь чеки, а купюры так и не вылезали. Некоторые не решились обращаться в банк, другие не смогли доказать, что суммы, запрашиваемые ими во время обналичивания, куда-то улетучились. Да мне особо и не нужны эти 2 тысячи. Не такие это и великие деньги. Хочу лишь доказать — я никакая не мошенница, та сумма действительно пропала.

Реплике о том, что Галина Семеновна не единственная, у кого банкомат «съел» деньги, есть подтверждение. Так, по данным управления развития розничных платежей ЦБ РФ, за последние годы доля недовольных инфраструктурой по приему банковских карт выросла на 14% от общего числа жалоб, поступающих в Банк России. Причем происходит достаточно много сбоев банкоматов, преимущественно после запуска новых сервисов, и нередко технические неполадки приводят к потере клиентских денег. За тот же период, к примеру, число претензий, связанных с урегулированием расчетов, удвоилось.

В Интернете образовалось уже целое сообщество жалобщиков на сбои в работе банкоматов, причем с завидной регулярностью в описанных историях фигурирует Сбербанк.

— Со мной дважды такое произошло, — написала на одном форуме мать-одиночка. — С карты Сбера снимала деньги в банкомате другого банка. Но они так и не вылезли. В первый раз хотя бы сумма маленькая была, но заявление в банке все равно написала. А в этот раз вообще все имеющиеся деньги не были выданы. На что нам с сынишкой-первоклассником месяц жить? Разбирательства занимают, как сказали в Сбербанке, до трех месяцев. Да и не возвращаются эти деньги практически никогда.

Случаи пропаж денег со счетов малоотличимы, хоть и звучат в них самые разные кредитные учреждения.

— Банкомат написал, что операция невозможна, и выкинул карту, — говорится в другом сообщении. — В банке посоветовали снять деньги «порциями» поменьше. Попробовала сделать так. Но, получив квитанцию, увидела, что не хватает той суммы, которую я запрашивала изначально. В банке написала заявление, потом позвонила в колцентр — мне объяснили, что деньги зависли в системе, их вернут в течение трех дней… Прошел месяц. В итоге сообщили: «Мы посмотрели видеозапись, на самом деле деньги были выданы, но их забрали люди, которые подошли попозже. Обращайтесь в суд, если хотите».

Как объяснил заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин, банкомат действительно может зависнуть на некоторое время, поэтому нетерпеливые держатели карты часто уходят, не дождавшись того, когда аппарат оклемается. Однако стопка банкнот спустя несколько секунд вырывается наружу. Ее либо прикарманивает посторонний человек, либо купюры всасываются обратно в банкомат — обычно это происходит где-то через минуту. Причем ставшая бесхозной сумма списывается со счета.

Без суда никак?

— Банкомат, как и любое другое механическое устройство, может работать со сбоями. Но происходит это довольно-таки редко, — заметил Евгений Болотин, в моем пересказе узнав о споре между Сбербанком и Галиной Чукреевой. — Но даже если это все-таки случилось, я не вижу никакой проблемы в том, чтобы обратиться в банк и написать претензию. Механизм возвращения потерянных денег четко прописан. Обычно даже в договоре, оформленном при открытии банковского счета, указывается, как держателю карты следует действовать в случае возникновения таких проблем. Как правило, они легко решаются и без суда.

По моей просьбе специалисты Уральского банка Сбербанка России также дали несколько рекомендаций относительно того, как вернуть «улизнувшую» из-за сбоя банкомата или терминала сумму. В теории этот совет кажется наипростейшим: если деньги обналичить не удалось, а со счета они все-таки были сняты, необходимо позвонить по номеру телефона, указанному на устройстве самообслуживания или предоставленному клиенту при выдаче карты. Можно также обратиться в ближайшее банковское отделение или узнать контактную информацию на сайте банка. В зависимости от ситуации сотрудники банка дадут инструкции по дальнейшим действиям.

Аж душа заходится от умиления, когда читаешь эти, не спорю, последовательные и вполне логичные рекомендации. Правда, те пробивные клиенты-энтузиасты, что доходят до стадии «выдачи инструкций», далее начинают неоднократно пробуксовывать. И как показывают интернетовские истории, рано или поздно отступают. Так и не получив своих кровных.

Галина Чукреева — скорее исключение, ведь она не собирается сдаваться, сейчас готовится к третьему суду. Даже несмотря на то, что в консультационном центре по защите потребительских прав, где ей помогали оформлять иск, в первую же их встречу специалисты подписали приговор: «Вряд ли удастся вернуть эти деньги, но все равно пытайтесь».

Прочитать материал полностью: http://ur-ra.ru/sc/pub_ur.php?pub_select=14332