Евгений Диомидов: Симбиоз опыта и постоянных новаций как залог успеха

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответил директор Единого Расчетного Центра Евгений Диомидов

— Евгений Николаевич, многие жители Екатеринбурга воспринимают ЕРЦ как организацию по приему платежей за услуги ЖКХ. При этом, безусловно, деятельность вашей компании в качестве биллингового оператора намного шире. Расскажите об особенностях работы Единого Расчетного Центра сегодня.

— Действительно, большинство людей сталкивается с ЕРЦ один раз в месяц, доставая конверт с квитанцией из почтового ящика и затем оплачивая ее там, где им это удобно. Вся остальная работа компании остается невидимой, и, наверное, это правильно: известно, что хороша как раз та служба, работу которой не видно.

В то же время деятельность по приему платежей, конечно же, только часть нашей работы — небольшая и достаточно специализированная. Причем специализированная настолько, что сегодня эту функцию мы выделили в отдельное структурное подразделение, в то время как ключевые компетенции Единого Расчетного Центра относятся к области расчетно-информационного обслуживания, биллинга, организации коммуникации с жителями.

— Расскажите подробнее про выделение нового подразделения.

— Мы регулярно анализируем бизнес-модель нашего предприятия, а также его организационную структуру. Если управленческая аналитика наглядно показывает, что один из видов деятельности компании в существенной степени обеспечивает свое «автономное плавание», то это, как правило, говорит о целесообразности формирования планов по выделению его в самостоятельное направление. Как только стало понятно, что деятельность по сбору платежей может работать самостоятельно и окупать себя вне зависимости от биллинга, было принято решение по переводу этой функции в самостоятельную бизнес-единицу.

В начале 2011 года из состава компании выделилось новое юридическое лицо, которое называется «ЕРЦ — Финансовая логистика», что как раз и отражает суть деятельности компании.

Теперь «ЕРЦ — Финансовая логистика» — это параллельная нам структура, которой переданы не только пункты приема платежей и терминалы, но также и квалифицированный персонал, и многочисленные договоры с поставщиками услуг, и соответствующие технологические решения. Более 160 касс и терминалов сейчас работают под новым брендом «Фрисби» (Frisbee). Особо хочу отметить, что ни для жителей, ни для поставщиков услуг, ни для управляющих компаний в плане надежности и скорости зачисления платежей ничего не изменилось. Более того, в ближайшее время «ЕРЦ — Финансовая логистика» начнет активно предлагать новые интересные и полезные сервисы.

— То есть «Финансовая логистика» сосредоточится на приеме платежей, а ЕРЦ будет заниматься собственно биллингом?

— Да, весь комплекс работ по расчетно-информационному обслуживанию, в том числе биллинг, остался в ЕРЦ. Если разложить технологическую цепочку по этапам, то она будет выглядеть так. Есть лицевой счет, по которому ежемесячно формируется сальдо, оно превращается в счет (в виде привычной квитанции), который предъявляется собственнику или нанимателю. Ну а тот, в свою очередь, оплачивает данный счет. Если раньше деньги плательщика поступали на расчетный счет ЕРЦ, то сегодня весь функционал по транзиту денежных средств обеспечивает «ЕРЦ — Финансовая логистика» на основании прямых договоров со всеми поставщиками услуг и в полном соответствии со 103-м федеральным законом. Кроме того, в соответствии с требованиями федерального законодательства «ЕРЦ — Финансовая логистика», являясь оператором по приему платежей, состоит на учете в Федеральной службе по финансовому мониторингу (Росфинмониторинг).

Вопросы технологического и информационного взаимодействия между ЕРЦ, оператором по приему платежей и управляющими компаниями регулируются трехсторонним договором. Данная конструкция позволяет не только оптимизировать взаимодействие, но и уже в момент приема платежа автоматически определять, в адрес какого поставщика следует отправить деньги от данного конкретного плательщика в соответствии с условиями договора. Движение денег производится в автоматическом режиме, оно абсолютно прозрачно и может быть проконтролировано на каждом этапе.

— Работа Единого Расчетного Центра не ограничивается биллингом?

— Конечно же, нет. Работа компании разнообразна и многогранна. Сегодня очень небольшой процент жителей приходит в районные отделения ЕРЦ или пишет нам письма. Но даже при этом за месяц в call-центр поступает несколько десятков тысяч звонков, до полутора тысяч писем в месяц мы пишем в ответ на запросы жителей и различных контролирующих организаций.

Нельзя забывать и о том, что существует огромный пласт работы, «по определению» незаметный потребителю: в стране на протяжении многих лет идет постоянный процесс изменения законодательства, определяющего порядок расчетов за жилье и коммунальные услуги, а значит, нам необходимо обеспечивать не только его мониторинг, но и реализацию соответствующих изменений в программных продуктах, своевременно переучивать персонал технологических и справочно-информационных подразделений. В Едином Расчетном Центре создан и уже не первый год работает учебный центр, в котором используются наши собственные технологии подготовки и обучения специалистов. Фронт-офис компании насчитывает порядка 150 специалистов, консультантов, экономистов, юрисконсультов. Такая штатная численность неизбежно подразумевает потребность в постоянной ротации и обновлении — кто-то учится, кто-то уже выходит на пенсию, кто-то идет на повышение, ну а кто-то, не секрет, элементарно устает от психологической нагрузки на работе.

Отдельная гордость нашей компании — IT-подразделение, сильная команда разработчиков и сопровожденцев комплекса программных продуктов, с которыми мы работаем, отвечающая в том числе и за безопасность информации, обеспечивающая защиту персональных данных.

Конечно, есть и другие технологические подразделения, работа которых снаружи не видна, но без которых была бы невозможной стабильная и одновременно качественная работа компании в масштабах крупного города.

— Все-таки, возвращаясь к приему платежей, — вы развиваете свою сеть в том числе и за счет привлечения различных платежей не только в адрес компаний ЖКХ, но и других организаций?

— Да, это действительно так. Этот функционал появился не сразу — 10 лет назад, когда мы только начали свою деятельность, нашей главной задачей было сделать так, чтобы, получив платежную квитанцию, наш клиент мог оплатить ее в максимальном количестве мест. Поэтому мы заключили договоры со всеми организациями, занимающимися приемом платежей, — ведущими банками города и Почтой России.

На следующем этапе нам стало понятно, что людям не всегда наиболее удобно совершать регулярные платежи в банке или на почте. Ведь для этого нужно идти в специальное учреждение. В то же время за кефиром или за хлебом мы ходим почти каждый день. Было бы здорово, если бы на выходе из магазина была возможность совершить платеж. И мы поставили первый пункт по приему платежей «по дороге домой», в одном из супермаркетов города, посмотрели — работает, людям нравится!

С 2003 года начали активное сотрудничество с магазинами и торговыми центрами. Чуть позже появились первые уличные киоски.

А дальше у жителей стали возникать закономерные вопросы: вот мне пришли счета за телефон и электроэнергию, можно у вас оплатить? Изучили законодательство — никто не запрещает. И тогда мы сами начали выступать в качестве агентов по приему платежей. Заключили договоры с электросетевой компанией, с телефонистами. Людям стало еще удобнее, у нас появилось больше клиентов, жители города сами подсказывали наиболее удобные для них места расположения новых пунктов и терминалов.

Сегодня в адрес более чем 1000 поставщиков услуг можно совершать платежи как в нашей системе, так и в структурах тех субагентов, которые заключили с нами договоры. Сегодня только по Екатеринбургу функционирует более 1000 точек оплаты.

— Есть ведь и обратная схема, когда не банк принимает платежи для вас, а вы принимаете платежи для банка? Уже как минимум два банка этим похвастались.

— Да, и это как раз появляются те новые платежные сервисы, о которых я говорил вначале. Я считаю, что это удобно и что эти сервисы будут востребованы. Если у вас есть обязательства по кредиту, то вам совсем не нужно искать терминал или офис этого банка — можно прийти в любой из наших пунктов приема платежей и внести деньги, назвав соответствующие реквизиты. Платеж в пользу банка, пополнение счета — не важно, текущий это счет или возврат кредита — сегодня возможны как раз благодаря вступлению в силу 103-ФЗ. А среди наших партнеров уже не два, а гораздо больше как федеральных, так и региональных, местных банков.

— Будете ли вы дальше развивать эту систему?

— Обязательно будем. Но сегодня мы в этом направлении не спешим. Недавно был принят пакет законов о национальной платежной системе. Этот вопрос сейчас активно обсуждается и банковским, и небанковским сообществом. Вопросов пока больше, чем ответов. Поэтому ждем разъяснений и Центробанка, и законодателя. Когда наступит ясность, мы постараемся принять участие в этой системе.

— Вы сейчас принимаете только наличные средства. Будете ли вы работать с карточками, безналичными платежами?

— Очень хотелось бы начать такую работу. Технологические решения здесь совершенно простые, и они уже есть. Останавливает вопрос цены. Дело в том, что стоимость самой услуги эквайринга в России, мягко говоря, несколько дороже, чем в Европе и во всем остальном мире. Поскольку наш вид деятельности по природе своей комиссионный — это касается и биллинговых услуг, и услуг по приему платежей,— то при комиссии в 1–1,5% объективно невозможно рассчитаться за эквайринг, стоимость которого составляет порядка 2% от суммы транзакции. При условном платеже в сто рублей мы получаем один рубль вознаграждения, а за эквайринг должны отдать два.

Мы бы с радостью это делали и очень надеемся на то, что развитие системы безналичных расчетов изменит рыночную ситуацию в сторону радикального снижения стоимости эквайринговых услуг.

— Какие основные секторы рынка сейчас работают с вами? Для кого вы проводите платежи?

— Самый первый и традиционный сегмент — это, безусловно, платежи за жилье и коммунальные услуги. В городе сегодня около 1000 ТСЖ, управляющих организаций, которые ведут свой биллинг самостоятельно, что не мешает им использовать нашу инфраструктуру по приему платежей.

К традиционным для нас клиентам можно отнести платежи за электроэнергию, стационарную и сотовую связь. Из новых, уже реализованных возможностей — это оплата штрафов ГИБДД, кроме того, в пунктах приема платежей можно также узнать само наличие неоплаченных штрафов, тут же оформить квитанцию и оплатить их.

Пополнение банковских счетов, оплата образовательных услуг — по сути дела, сегодня в наших пунктах присутствуют все те платежи, которые регулярно совершает гражданин. Понятно, что в силу требований законодательства мы не можем организовать проведение налоговых платежей, но возможность произвести платежи, на 90% перекрывающие все текущие потребности человека, есть во всех пунктах приема платежей «Фрисби».

— Вы активно предлагаете своим клиентам не только услуги по приему платежей, но и берете полностью весь информационно-расчетный процесс на аутсорсинг. Как организован биллинг для других компаний?

— Существуют различные варианты организации такой работы. Есть полнофункциональный биллинг, при котором мы полностью ведем базу данных лицевых счетов, сами производим начисления, сами выпускаем платежный документ, доставляем его, обеспечиваем прием платежей и учет их в лицевых счетах, — то есть полный комплекс биллингового расчетно-информационного обслуживания. Этот набор услуг мы предлагаем управляющим компаниям, ТСЖ, городам-спутникам. Заказчикам удобно поручить специализированной организации весь комплекс работ, а самим сосредоточиться на исполнении функций по содержанию жилья и поставке коммунальных услуг. Часто бывает так, что даже те дома, которые создают ТСЖ, чтобы самостоятельно нести бремя обеспечения коммунальными услугами и содержания жилфонда, сохраняют с нами договорные отношения на полнофункциональный биллинг.

Кроме того, есть «условный» биллинг, как мы его для себя называем, когда биллинговая машина находится у управляющей компании или поставщика услуги, а мы работаем уже с конечным сальдо по каждому лицевому счету, формируем платежный документ, обеспечиваем прием платежей и обратную загрузку данных в биллинговую машину поставщика услуги.

— Давайте представим ситуацию, что некой компании нужен биллинговый центр. Когда им есть смысл обращаться к вам за сотрудничеством?

— Обращаться к нам имеет смысл в любом случае. Для начала можно зайти на сайт — уже там вы найдете много полезной информации. Как только количество абонентов у компании становится больше некой величины, которую она может обслужить силами своего бухгалтера или юриста, как только эта задача формируется в некое самостоятельное направление, — вот в этом случае имеет смысл подумать об аутсорсинге. Расчетно-информационная функция по определению всегда сопутствующая, она лишь поддерживает основной вид деятельности компании и ту услугу, которую данная компания продает. В то же время для нас — профильного биллингового оператора — именно эта деятельность является основной. Именно здесь лежат наши ключевые компетенции, а поэтому мы убеждены, что можем это делать более профессионально, более качественно и экономически более выгодно.

Есть, конечно, виды биллинга, которые мы никогда на себя не возьмем. К примеру, биллинг мобильной связи — его может осуществлять только оператор, только непосредственно поставщик услуг. Но если есть абонентские отношения, при которых тарификация строго формализована и понятна, тогда биллинг может быть передан третьему лицу, и вот тогда мы беремся за работу.

— Какие у вас в последнее время появились новые сервисы и услуги? Возможно, они нацелены не на конечного абонента, а на бизнес-структуры, которые могут воспользоваться ими, чтобы с этим конечным абонентом связаться?

— Новых сервисов и услуг много, их особенность в том, что все они потихоньку перекочевывают в виртуальное пространство. Для всех потребителей наших услуг мы реализовали полнофункциональный «кабинет абонента». Сегодня наш абонент может зайти туда и посмотреть, из чего сложились начисления, текущее сальдо, проверить все свои платежи. Для этого совсем не обязательно посещать районные отделения. Тут же на нашем сайте есть все нормативно-правовые акты, которые необходимы для того, чтобы понять, как этот платеж сложился.

При этом следует помнить, что постоянный и активный информационный обмен биллинговый оператор осуществляет не только с абонентами, но и с поставщиками услуг. А значит, требуется, чтобы все основные процедуры были реализованы в удаленном режиме, когда не надо возить бумажные документы, то есть необходимо внедрение полнофункционального «кабинета заказчика». В этом «кабинете» заказчик видит не только произведенные по его жилфонду начисления, но и может отслеживать все движение денежных средств: сколько люди заплатили за его услуги, куда эти деньги распределились. В сторону заказчика от нас идет информация и отчетная документация, а к нам поступает документация распорядительная, касающаяся всех нюансов или изменений в поставке услуг.

В ближайшее время мы готовимся предложить услугу личного кабинета даже тем ТСЖ, которые не находятся с нами в договорных отношениях. Технологическая платформа для этого у нас готова, сейчас мы ведем переговоры с поставщиками программных продуктов, на которых работают ТСЖ.

— Есть ли какие-либо новации в организации системы платежей?

— Да, практически уже закончено тестирование «карты плательщика». Это будет пластиковая карта, которая исполнит функции идентификатора в кассах и платежных терминалах. Если сегодня вам приходится каждый раз заново вводить номера ваших телефонов и счетов за различные услуги, то с этой картой терминал будет сразу подгружать вам весь список ваших лицевых счетов — за Интернет, за сотовую связь, за услуги ЖКХ. Вам остается только вбить в нужные окошки те суммы, которые вы готовы заплатить. Время операции сокращается в разы. Я надеюсь, что наши плательщики это дело оценят. Массовое распространение этих карт начнется осенью, следите за нашими новостями.

— Евгений Николаевич, каковы планы компании на ближайшее будущее?

— Уже второй год у нас продолжается очень большой проект по модернизации районных отделений Единого Расчетного Центра. Мы долго готовили этот проект и формировали некий стандарт районного отделения. Здесь нужно было учесть и технологические задачи, и коммуникативные задачи, и специфику посетителей этих районных отделений, а также пиковость посещений в конце месяца. Мы долго готовились к запуску этого проекта, с прошлого года он начал реализовываться. Сейчас по городу работает уже несколько районных отделений нового формата. Придя туда, вы увидите разницу по сравнению с тем, что было. Причем изменения касаются всех аспектов.

Во-первых, люди, наши сотрудники, — к ним предъявляются совершенно иные требования с точки зрения профессиональных и коммуникативных навыков. Во-вторых, наши посетители. Попадая в другую атмосферу, они видят более высокий уровень обслуживания, а значит, настраиваются на позитивное общение, нормальный, конструктивный диалог. В-третьих, технологические решения, которые в этих районных отделениях сегодня реализуются: это и электронная очередь, обязательно терминал по приему платежей, рабочие места, оборудованные сканером для оперативности обслуживания жителей. Надеемся, что нам удастся в течение этого и следующего года модернизировать большинство районных отделений по всему городу. При всех виртуальных технологиях, есть люди, которые привыкли, что раз в месяц нужно сходить и заплатить за квартиру, спросить на всякий случай, все ли правильно в квитанции. Кроме того, есть процедуры, которые закреплены законодателем и не предполагают иного решения, кроме живого контакта: оформление документов по временному отсутствию, получение определенного рода справок и выписок, то есть тот документооборот, который сегодня еще присутствует в бумажном виде.

— В этом году Министерство регионального развития признало ЕРЦ лучшей расчетной организацией в России. На ваш взгляд, в чем заключались основные слагаемые вашей победы?

— В рамках конкурса деятельность расчетных центров оценивалась по целому ряду объективных показателей. В число лучших попали организации, которые развивались быстрее и активнее остальных. Не сомневаюсь в объективности данной оценки, так как мы действительно много и плодотворно работаем. Убежден, что результаты нашей работы, результаты качественных изменений, происходящих в Едином Расчетном Центре, заметны не только конкурсным комиссиям, но и всем жителям нашего города.