Посредник или препятствие

Россиянам при взаимодействии с финансовыми организациями часто приходится восстанавливать свои нарушенные права. Для облегчения этого процесса законодатели решили ввести в России институт финансовых омбудсменов, которые должны стать, по замыслу авторов проекта, помощниками клиентов банков, МФО и страховых компаний. Они должны обеспечить поддержку в досудебном разбирательстве и, при необходимости, в суде. Но не все эксперты уверены в однозначной полезности этого института в текущих условиях.

По данным Управления Роспотребнадзора по Свердловской области, за 6 месяцев 2018 года из 6,2 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей 9,1% обращений было по вопросам финансовых услуг. Основные проблемы в данной сфере — непредоставление полной и достоверной информации об оказываемой услуге, исполнителе; обман потребителя; включение в договор условий, ущемляющих права потребителей; оказание услуг с нарушением правил (например, отсутствие письменного договора, нарушение требований к его реквизитам); навязывание дополнительных услуг (в том числе при кредитовании).

По статистике службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России по итогам 2017 года, чуть более 50% всех жалоб приходится на кредитные организации, 35% — на страховые компании. Остальные 14-15% — это жалобы на все остальные финансовые рынки вместе взятые (на микрофинансовые организации, профучастников рынка, НПФ, ПИФы, кредитные кооперативы и другие). По сути, эта статистика отражает массовость самих финансовых секторов. В УрФО в I квартале 2018 года доля жалоб на кредитные организации составила 58%. На страховые компании — 30%.

Эти данные показывают, что несмотря на работу, которую проводит регулятор и сами кредитные организации, финансовая грамотность населения оставляет желать лучшего. Часть проблем людей решается в досудебном разбирательстве, часть переносится в суд, но далеко не все граждане готовы тратить свое время и силы для отстаивания своих прав. Это приводит к тому, что некоторые финансовые организации продолжают использовать не вполне легальные методы, а часть компаний практикует настоящие мошеннические операции. Им на руку то, что многие люди по-прежнему считают знания о финансовых продуктах очень сложными.

«Можно выделить три составляющих грамотности: финансовые знания, финансовые установки и финансовое поведение. Это разные вещи. Человек может знать какую-то важную информацию, но при этом поступать нерационально. Поэтому в принятой международной методологии, которой пользуются в Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭС), оцениваются все три составляющие», — рассказал УрБК руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута.

По его словам, сейчас регулятор завершил исследование уровня финансовой грамотности населения в 2017 году, и в целом ситуация постепенно улучшается.

«Рост пока незначительный. Тем не менее он есть. Поскольку присутствует некая инерция восприятия людей (финансовые знания не так быстро усваиваются), я думаю, что через несколько лет благодаря реализуемым программам со стороны государства и частного сектора мы увидим устойчивый рост уровня финансовой грамотности», — отметил Михаил Мамута.

Для увеличения прозрачности финансового рынка и защищенности пользователей финансовых услуг в России вводится институт уполномоченных по правам потребителей услуг финансовых организаций — финансовых омбудсменов.

Финансовый омбудсмен и служба финансовых уполномоченных будет рассматривать в досудебном порядке обращения клиентов финансовых организаций о взыскании сумм до 500 тыс. руб. Обращение к омбудсмену в абсолютном большинстве случаев станет обязательной стадией спора гражданина и финансовой организации перед обращением в суд.

Его можно будет подать в электронном виде, а также через МФЦ, обращение будет бесплатным. До направления обращения омбудсмену потребитель должен отправить претензию непосредственно в финансовую организацию, с которой он ведет спор. Работа службы будет финансироваться взносами Банка России и финансовых организаций.

Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С 1 июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года — для остальных видов страхования.

С 1 января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года — на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.

Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу — с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.

«Пока у омбудсмена нет своего аппарата, нет механизмом реализации всей этой деятельности, трудно судить об ее эффективности», — рассказал УрБК представитель Федерации автовладельцев России в Свердловской области Максим Едрышов.

Первым этапом внедрения института омбудсменов будет сегмент ОСАГО. По данным службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, в 2017 году число жалоб в этом сегменте страхования снизилось на 68%.

«Физическая доступность ОСАГО постепенно растет. Это хорошие результаты, свидетельствующие, что ситуация с доступностью полисов ОСАГО стала лучше. Но она по-прежнему не идеальна. Например, в начале прошлого года у нас был всплеск числа жалоб в сегменте электронных полисов ОСАГО, — отметил Михаил Мамута.

Но по мнению экспертов, внедрение омбудсменов может не принести желаемых результатов.

«Сейчас можно судить только по очертаниям самого закона. В его идеологию, возможно, заложены благие помыслы, но надо будет смотреть, как это будет работать. Есть вероятность, что это вызовет усложнение доступа к судебному разбирательству для клиентов. В законопроекте внесены существенные ограничения по досудебному обращению. Соответственно, это может работать не на благо клиентам, а во вред. Может сложиться так, что институт омбудсменов будет дополнительной ненужной прокладкой между судом и потребителем», — заметил Максим Едрышов.

Станет ли институт омбудсменов надежной защитой для клиентов финансовых учреждений, будет зависеть как от исполнителей данного законопроекта, так и от самих потребителей. Увеличение финансовой грамотности населения, знание своих прав и умение пользоваться действующими законами уже сейчас могут помочь рядовому клиенту банка или страховой компании в защите его прав. Возможно, с омбудсменом потребителям будет легче.

Михаил Зенков