Врачи прощаются с патернализмом

Рост конфликтов в сфере здравоохранения привел к тому, что медики задумались о смене модели взаимоотношения пациента и врача. Вместо патерналистского подхода, при котором доктора полностью определяют курс лечения, необходимо давать выбор гражданам и таким образом передавать им часть ответственности. Однако для этого врачи должны обладать высокими коммуникативными навыками. Пока же, согласно исследованиям ученых, среднее время общения медиков с пациентами ограничивается 1,5 минутами.

В России растет число конфликтов между пациентами и медицинскими организациями или непосредственно врачами, рассказала доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения УГМУ Ирина Русакова в ходе симпозиума организаторов здравоохранения в стоматологии во время выставки «Дентал Экспо», которая проходит сейчас в Екатеринбурге. По ее словам, причиной разногласий могут стать как сами пациенты, так и врачи.

«С одной стороны, мы наблюдаем с вами потребительский экстремизм, мы наблюдаем негативное отношение к медицинской помощи в принципе, к стоматологической помощи в частности, мы видим негативное влияние средств массовой информации. С другой стороны, мы сами не безгрешны: отсутствие пациентоориентированности, классический патерналистский подход с общением, невысокое качество оказания услуг, нарушение этики общения и общее негативное отношение врачей к заполнению медицинской документации», — рассказала И. Русакова.

Поэтому медикам необходимо переходить от патерналистского подхода, при котором врач самостоятельно определяет курс лечения, к пациентоориентированному, при котором часть бремени принятия решений ложится на пациента. В частности, доктор должен рассказать гражданину о вариантах лечения и предоставить ему право выбора. Если пациенты будут заранее представлять себе все процедуры, их эффект и стоимость, то это сократит число конфликтов в мединдустрии.

«Очень часто пациент приходит, как ему кажется, с маленькой дырочкой, в надежде вылечить это все за одно посещение и заплатить определенную сумму, а лечение растягивается на три-четыре посещения, и сумма получается в пять раз больше. Кроме того, бонусом ему еще предлагается покрыть этот зуб коронкой и предварительно поставить туда штифтовкладку. При этом на предварительном этапе с пациентом это обговорено не было. И вот вам конфликт на ровном месте», — продолжила доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения УГМУ.

Коммуникативные навыки и знание конфликтологии полезно и для самих медиков, считает главный врач стоматологической клиники «Биомед-дент» Евгений Никишин. Они сохраняют душевное здоровье и тормозят процесс профессионального выгорания.

«Такие компетенции как конфликтологическая и коммуникативная — это требование уже, наверное, не сегодняшнего, а даже вчерашнего дня. По некоторым источникам, это здоровьесохраняющие технологии, технологии бережливого отношения к самому себе. Тогда мы меньше выгораем и больше приносим пользы», — пояснил он.

Однако пока фактическое общение пациентов с лечащими врачами сводится к считанным минутам, выяснили ученые.

«Разговаривать с пациентом надо. Однако получается, что в жизни мы проводили хронометражное исследование — крайне маленькие затраты времени уходят у нас на общение с пациентом: 1,5 минуты. Это время и на сбор анамнеза, на выяснение всех жалоб, и на объяснение тактики после лечения. Конечно, этого очень мало. Почему именно в стоматологии так много конфликтов? Потому что лечение зубов, как мы знаем, сопровождается страхом, болью и другими неприятными ощущениями. Отсутствует обратная связь, то есть пациент почувствовал негатив, хочет вам что-то сказать, а в этот момент у него во рту пылесос-слюноотсос, руки вашего ассистента, ваши руки, инструменты, и он не может вам эту обратную связь дать», — добавила Ирина Русакова.

При этом пока рано говорить и о том, что пациенты готовы выстраивать длительные отношения с врачами. Вместо услуг у конкретного специалиста зачастую граждане выбирают доктора по стоимости услуг.

«Говоря о современных тенденциях стоматологического рынка, многие почему-то решили, что стоматологическая услуга — это товар. И почему-то на сегодняшний день идет жесткая интервенция технологий продаж к нам, стоматологам. Какие технологии берут для привлечения новых пациентов? Акции «Счастливый час», купонная система, «гигиена в подарок», «два по цене одной». И вроде как мы делаем большую акцию — как «Дни профилактики», посещаемость у мероприятия была огромная, а шлейфа пациентов, которых мы ждем, мы не получили. Пациент не готов на долгосрочное сотрудничество, он сэкономил, он получил, он выиграл, и это его удовлетворило, а не то, что он позаботился о своем стоматологическом статусе комплексно. Это совершенно другой посыл. Происходит деперсонализация доктора. Пациент выбирает услугу, а не доктора, он не выбирает отношение. Пациенту неважно кто, а важно, сколько это стоит», — отметил Евгений Никишин.

Несмотря на то, что перейти медиков на пациентоориентированный подход призывают и Минздрав, и Минтруд, который утверждает для отрасли профстандарты, очевидно, что внедрить ее на практике пока готовы не все. К тому же пока остается неясным, как именно пациенты будут разделять ответственность за принятое лечение в случае его неэффективности.