Клиент ОАО «Альфа-Банк» заявил о некорректном поведении и грубом обращении со стороны сотрудников кредитной организации

ОАО «Альфа-Банк» оказалось в центре очередной скандальной истории.


Клиент кредитной организации Ирина Василевицкая, обслуживающаяся в банке более трех лет, была переведена из категории клиентов в категорию должников по причине образовавшейся просрочки по кредиту, составившей 8 рублей. В связи с этим Ирине пришлось столкнуться с некорректным поведением сотрудников банка и неприемлемо грубой манерой общения с ней. Об этом И. Василевицкая рассказала в своем блоге — в очередном посте она разместила письмо, которое было направлено в ОАО «Альфа-Банк».
По ее словам, несмотря на то, что остаток задолженности составлял порядка 8 рублей, сотрудники банка систематически звонили И. Василевицкой, как злостному неплательщику. Манеру общения сотрудников ОАО «Альфа-Банк» автор сообщения называет неприемлемой: звонившие сотрудники финансового учреждения были не только некорректны, так как тревожили своего клиента очень ранними звонками, но и грубы в разговоре.


«В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89. Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7 утра — это довольно раннее время для звонка, и попросил впредь так рано не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я еще сплю», — пишет в своем интернет-блоге И. Василевицкая.


«Звонивший тут же повесил трубку, однако еще через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также потребовала позвать меня к телефону. Мой друг положил трубку. Звонок повторился около 10 часов утра. В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых пять дней задолженность аж целый доллар, что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими, как я, которые провоцируют его постоянно. Кстати, реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26 центов. Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка», — рассказывает И. Василевицкая.


Один из такого рода разговоров И. Василевицкая зафиксировала, разместив аудиозапись в блоге.


Автор сообщения отмечает, что сложившаяся практика некорректного общения с клиентами в ОАО «Альфа-Банк» — не случайность, а закономерность, так как подобное происходит не впервые.


«Похожая ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный звонок с того же номера. Тогда я подумала, что, вероятно, пьяный сотрудник банка что-то перепутал», — отмечает она.


И. Василевицкая решила отказаться от обслуживания в данном банке.


«Я считаю неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят. И совершенно определенно я буду переносить свои счета в другой банк», — говорится в сообщении И. Василевицкой к ОАО «Альфа-Банк».


Реакция Альфа-Банка на указанное письмо показательна. Представитель кредитной организации извинился перед Ириной и пообещал наказать виновных.


«Сумма Вашей «просрочки» никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. По результатам расследования я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения в Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку. Я также распорядился провести аудит процесса — с целью выяснить, почему подобные действия в принципе оказались возможными», — говорится в размещенном в одном из интернет-блогов письме заместителя главного операционного директора ОАО «Альфа-Банк» Евгения Савенко, адресованном И. Василевицкой.


Как отмечают специалисты, ответ представителя банка в сложившейся ситуации походит на попытку сделать хорошую мину при плохой игре. Руководство ОАО «Альфа-Банк» фактически перекладывает ответственность за сложившуюся практику взаимоотношений с клиентами на подчиненных. Заверения же о возможности изменения самой системы, вызывающей нарекания у клиентов, доверия не вызывают.


По мнению экспертов, предание фактов такого рода широкой огласке может привести к оттоку клиентов — физических лиц из банка.


«Клиентоориентированность Альфа-Банка вообще оставляет желать много лучшего. Иногда создается ощущение, что кредитная организация вообще не заинтересована в «физиках». Если это действительно так, то в рамках последней рекламной кампании банка, наверное, было бы честнее сказать, что в нас Альфа-Банк не нуждается, и спокойно работать только с юридическими лицами», — заявил УрБК один из клиентов банка, проживающий в Екатеринбурге.