Председатель Комитета по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга Андрей Артемьев: В тяжелой экономической ситуации нарушать права потребителей — прямой путь к разорению

На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» ответил председатель Комитета по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга Андрей Артемьев.

— Андрей Дмитриевич, мировой экономический кризис затронул уже, пожалуй, все стороны жизни общества. Как бы вы охарактеризовали ситуацию, сложившуюся сейчас в сфере защиты прав потребителей под влиянием кризиса?

— Сказать, что ситуация в сфере защиты прав потребителей сильно меняется, было бы неправильно. Потому что те предприниматели, которые не нарушали прав потребителей, и сейчас их не нарушают. А те, которые нарушали, и сейчас пытаются это делать. Здесь особенно важно, что те предприниматели, которые не нарушают прав потребителей, этого не делают потому, что отдают себе отчет в том, что в силу применения закона их ждут негативные последствия. В тяжелой экономической ситуации нарушать права потребителей — это прямой путь к разорению.

— Какие сферы экономики, на ваш взгляд, оказались наиболее уязвимыми с точки зрения защиты прав потребителей в связи с развитием мирового экономического кризиса?

— Это сферы деятельности, основанные на получении достаточно существенных банковских кредитов. Строительная сфера, например, которая не может работать без кредитов. Сейчас модно стало среди предпринимателей продавать какие-то серьезные, дорогостоящие вещи по образцам: образец стоит, а вещи нет, поэтому ее нужно заказать. Организация заключает с клиентом договор, условия которого предполагают предоплату в 50% в виде аванса. Что происходит на самом деле: кредит у банка нужно взять под очень высокий процент, а взять аванс у гражданина можно просто так, без процента. То есть в данном случае осуществляется попытка переложить финансовое бремя компании на граждан — фактически получить бесплатные кредиты у населения. Далее начинается затяжка сроков исполнения, клиенту обещают «завтра-завтра, послезавтра», а в это время пользуются бесплатным кредитом граждан. Это одна из особенностей этого экономического кризиса.

— Увеличивается ли число обращений граждан в Комитет в связи с неблагоприятной экономической ситуацией? Какие основные тенденции в связи с этим появились в сфере защиты прав потребителей?

— Число обращений граждан в Комитет не может увеличиться, потому что у нас есть предельная пропускная способность. Может быть, количество желающих увеличилось, но нам это неизвестно. Сколько мы можем принять, столько принимаем.

А особенности появились такие: если раньше покупатель при покупке некачественного товара часто соглашался на его ремонт, на замену, то сейчас покупатель, подумав хорошо, нужно ли ему это, заявляет другое требование — отказ от исполнения договора и возврат уплаченной суммы. Сегодня покупатель все чаще говорит: «Раз продал товар с недостатком, возвращай деньги». Это попытка переосмыслить необходимость совершённой покупки. Появляются и такие обращения: даже если покупатель купил исправную вещь, он спрашивает: «Почему в законе не прописано, что я могу от нее отказаться и вернуть вещь продавцу?» Но тут мы сразу объясняем, что этого закон не предусматривает. Если раньше, во время экономической стабильности, люди свободно и не задумываясь совершали покупки, то теперь обдумают, есть ли необходимость в той или иной вещи и можно ли вернуть деньги.

— Изменилась ли пропорционально структура обращений граждан в Комитет: если раньше жаловались чаще на одну сферу деятельности, то сейчас — на другую?

— Эта структура вряд ли изменится, она складывалась годами. Основная масса обращений — из области купли-продажи. Например, продажа сотовых телефонов. Здесь высокое число обращений обусловлено тем, что производители аппаратов ввиду бурного развития рынка и постоянного совершенствования моделей не успевают доработать каждую модель и программные средства до конца. Они заведомо выпускают продукцию, по которой будет известный процент отказов, но это чисто рыночная ситуация.

Значительно меньше, чем прежде, но все равно очень много обращений относительно качества обуви, поскольку оно, как правило, оставляет желать лучшего. К сожалению, наш потребитель плохо понимает соотношение «цена-качество». У англичан есть поговорка: мы не такие богатые люди, чтобы покупать дешевые вещи. Они понимают, что дешевое не может быть надежным. А наш потребитель хочет купить себе качественную обувь, но за копейки. А в результате рынок реагирует на этот спрос дешевого, продавцы привозят соответствующую продукцию, которая одновременно не может быть надежной.

У потребителей возникает достаточно много вопросов, связанных с изготовлением и продажей мебели, по той же причине — соотношение «цена-качество». Люди хотят за низкую цену купить качественную мебель, но так не бывает. Для того чтобы сделать качественно, нужно вложить туда и материалы, и технику, и работу. Покупая мебель эконом-класса, нужно понимать, что она не будет обеспечивать длительной эксплуатации.

Еще один повод для обращений — пластиковые окна. Фирм, которые их продают, сейчас великое множество. Но никто не удосуживается выяснить, почему их так много и кто из них более надежный. Покупатель опять руководствуется принципом «возьму дешевле». А в итоге окно оказывается, скажем, значительно меньше оконного проема, и его необходимо закладывать чем-то, запенивать, и оно становится продуваемым.

Таких жалоб много, это классика. Потребитель, прежде чем совершить покупку, должен выяснить для себя, сколько времени на рынке работает эта фирма, а если есть возможность, узнать у родственников, друзей и знакомых, пользовались ли они услугами этой фирмы и какие у них впечатления. А еще лучше: существует фирма «Экспертиза окон и фасадов», и если к ней обратиться за рекомендацией с вопросом, какой из участников рынка наиболее надежно и качественно выполнит свою работу, то будет дан однозначный ответ. Перечислят от силы пять фирм, к которым никогда не было претензий. Остальные — фирмы-однодневки, перед которыми стоит задача собрать деньги, в лучшем случае отдать окна и как-то их вставить в оконные проемы.

— По информации Комитета по защите прав автомобилистов Свердловской области, в последнее время участились случаи невыдачи автосалонами покупателям уже оплаченных автомобилей в силу отсутствия у компаний оборотных средств. Насколько правомерны действия автосалонов, задерживающих выдачу автомобилей, и каким образом должны действовать клиенты в данном случае?

— Заметьте, какая интересная вещь: автомобили, которые были заказаны автосалонами, стоят на площадке этих компаний. Какие основания задерживать их? Вроде бы никаких. На самом деле ситуация заключается в самом примитивном обстоятельстве: они решили использовать средства граждан и эти самые уже приобретенные автомобили использовать в качестве залога для получения кредита в банке. То есть они закладывают практически не свое имущество. Не свои офисы, свои шоу-румы, а автомобили в силу их ликвидности. Такая ситуация: автомобили получены, деньги заплачены, а их не выдают, потому что паспорта транспортных средств находятся у банка, а отдать владельцу автомобиль без ПТС невозможно. Что в данном случае происходит? Попытка воспользоваться деньгами граждан для получения своих кредитов. А это абсолютно незаконный способ получения кредита. Вообще, любой продавец, который работает на рынке грамотно и без нарушения закона, строит свой бизнес следующим образом: покупает дешевле, продает дороже и работает на основе прибыли, которую получает от продажи. А в данном случае автосалоны совершают действия, напоминающие пирамиду: собрали с граждан деньги, приобрели автомобили, автомобили сделали предметом залога в банке, получили кредит, с кредитом рассчитываются за счет поступлений денежных средств других граждан. Но внезапно наступил экономический кризис, кредиты стали дороже, а граждане перестали покупать автомобили, — и пирамида начала рушиться.

Самое любопытное: что в данном случае происходит по закону «О защите прав потребителей»? Эти предприниматели не поняли, что они с собой сделали, потому что в соответствии со статьей 23.1 закона «О защите прав потребителей» за каждый день просрочки исполнения договора продажи по образцам продавец обязан уплатить 0,5% в день от уплаченной суммы. Если покупатель оплатил автомобиль полностью, то ему должны платить 0,5% в день от стоимости автомобиля. Уже сейчас у многих компаний просрочка составляет достаточно большое количество дней — так они потом будут вынуждены отдать автомобили гражданам даром, если просрочка дотянется до 200 дней. Если граждане, пострадавшие от действий автосалонов, обратятся с иском в суд, то суд обяжет вернуть автомобиль, заплатить неустойку, компенсировать моральный вред, оплатить услуги юриста как убытки гражданина, заплатить судебные издержки. Кроме того, суд взыщет, помимо всего прочего, в бюджет сумму, равную половине той, которую присудил к выплате потребителю. Компании, таким образом, вообще разорятся и лопнут — вот что такое нарушение закона «О защите прав потребителей».

— Как можно наиболее эффективно бороться с компаниями, получившими предоплату за свои услуги и затягивающими при этом сроки исполнения обязательств?

— Нужно немедленно заявлять компании, с которой заключен договор, требования об исполнении обязательств в письменном виде. Если требования заявлены при личном общении, то это нужно делать обязательно под роспись. Если требование гражданина представителями компании не принимается, то такое требование можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и к своему экземпляру приложить квитанцию почты об отправке, квитанцию почты о вручении. Даже если адресат от вручения отказался, этот документ об отказе прилагать все равно следует. Как только это все появилось, необходимо обращаться с иском в суд. А дальше опять будет работать статья закона «О защите прав потребителей» 23.1 — 0,5% за каждый день просрочки. Как только граждане массово начнут пользоваться своим правом на получение процентов за не поставленный в срок товар, всякое желание задерживать исполнение условий договора у компаний пропадет. Не могу сказать, что есть какой-то более эффективный механизм, чем судебный.

— Каков процент тех граждан, которые доводят дело до суда?

— Из 100% обратившихся к нам граждан в досудебном порядке решают вопрос около 80%. Остальным мы помогаем писать иски в суды. В прошлом, позапрошлом годах суд наложил на нарушителей закона «О защите прав потребителей» по Екатеринбургу порядка 14 млн. рублей штрафов в бюджет; это означает, что в пользу потребителей было взыскано не менее 28 млн. рублей.

— В момент появления первых кризисных явлений в экономике клиенты банков массово обращались в различные инстанции с жалобами на действия кредитных учреждений. Продолжают ли поступать в Комитет жалобы граждан на действия банков? О чем идет речь в такого рода обращениях?

— Число таких обращений спало. Все те банки, которые сегодня сохранились, работают надежно, у них нет проблем с вкладчиками. Немного нарастает ситуация с ипотечными кредитами. Она еще не такая кошмарная, но нарастает. Понятно, что банк, который выдал кредит, скажем так, в прошлые времена, понимая нынешнюю экономическую ситуацию, хочет поднять процентную ставку. Некоторые даже могут предложить досрочно рассчитаться по кредиту. Но это все вилами на воде писано, поскольку есть договор, условия которого в одностороннем порядке никто не может изменить. Если потребитель будет последовательно защищать свои права, у банка ничего не получится.

— Кризис активизировал деятельность коллекторских агентств. Поступают ли в Комитет жалобы относительно неправомерных действий этих организаций?

— Коллекторские агентства — это не наш вопрос, а вопрос прокуратуры, потому что эти компании должны действовать строго в соответствии с законом. А вообще ситуация следующая. У нас действуют нормы Конституции и Гражданского кодекса Российской Федерации, которые звучат примерно так: никакое имущество не может быть отторгнуто иначе, чем по решению суда. Коллекторское агентство может только исполнять судебное решение. Например, банк говорит, что у него есть должник, который должен тело кредита, оговоренные проценты и штрафы за просрочку платежа. Хочу обратить внимание, что в соответствии со статьей 395 Гражданского кодекса РФ кредитуемый должен заплатить проценты за незаконное пользование чужими денежными средствами по ставке рефинансирования банка на территории проживания. Территория проживания у нас — Российская Федерация, поэтому ничего больше ставки рефинансирования Центрального банка ни один суд, скорее всего, не присудит. И до момента вынесения судебного решения никто никому ничего не должен. Если коллекторы пытаются в отсутствие решения суда взыскать какие-то средства, гражданам сразу необходимо обратиться в милицию, прокуратуру. Коллекторские действия, протекающие вне судебного решения, противоправны.