«МегаФон» предлагает решение для бизнеса «Разговоры на повышенных тонах»

УрБК, Москва, 04.08.2021. Компания «МегаФон» предложила решение для бизнеса, позволяющее анализировать тональность разговоров. Благодаря этому можно будет автоматически определять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания.

Как сообщает пресс-служба оператора связи, система обучалась на 30 тыс. разговоров (750 часов), ее развитие продолжится в процессе эксплуатации.

Новый сервис «МегаФона» избавляет от необходимости слушать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

«Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса», — говорится в сообщении.

По словам представителей компании, рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет.

«Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» может усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», — говорят в «МегаФоне».

Отмечается, что новый сервис будет интегрирован в решение Виртуальная АТС, которое позволяет настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.

Пользователи Виртуальной АТС «МегаФона» могут подключить новую опцию в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.