В Уральском филиале количество звонков в справочную службу ОАО «МегаФон» в 2011 году снизилось на 25%

УрБК, Екатеринбург, 17.02.2012. Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами. Об этом сообщает пресс-служба Уральского филиала ОАО «МегаФон».

При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 млн. минут меньше показателей 2010 года и составила 16 млн. минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей — это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.

«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами — экспертами в области связи», — отметил коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.

По подсчетам компании по итогам 2011 года, в 70% случаев при звонке в контактный центр ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием. Более 3,1 млн. SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» — 166 тыс. Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании — 2–3 минуты. Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр — 64 секунды. Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.

В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.