17 февраля 201211:14
В Уральском филиале количество звонков в справочную службу ОАО «МегаФон» в 2011 году снизилось на 25%
УрБК, Екатеринбург, 17.02.2012. Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами. Об этом сообщает пресс-служба Уральского филиала ОАО «МегаФон».
При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 млн. минут меньше показателей 2010 года и составила 16 млн. минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей — это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.
«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами — экспертами в области связи», — отметил коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.
По подсчетам компании по итогам 2011 года, в 70% случаев при звонке в контактный центр ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием. Более 3,1 млн. SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» — 166 тыс. Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании — 2–3 минуты. Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр — 64 секунды. Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.
В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.
При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 млн. минут меньше показателей 2010 года и составила 16 млн. минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей — это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.
«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами — экспертами в области связи», — отметил коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.
По подсчетам компании по итогам 2011 года, в 70% случаев при звонке в контактный центр ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием. Более 3,1 млн. SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» — 166 тыс. Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании — 2–3 минуты. Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр — 64 секунды. Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.
В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.