«МегаФон» начал тестировать новую модель диалогов с абонентами

УрБК, Екатеринбург, 14.12.2022. «МегаФон» разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра, чтобы повысить эффективность коммуникаций. Система на базе машинного обучения займется подбором пары оператор — абонент таким образом, чтобы вероятность взаимопонимания и комфортного общения была максимальной, сообщает пресс-служба мобильного оператора.

В декабре идет пилотный этап. В ходе него будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. Далее ее планируют использовать в работе контактного центра.

Чтобы определить совместимость, искусственный интеллект сможет принимать в расчет возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби оператора. Плюс будут иметь значение стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В итоге звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», — отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.

Ранее компания смогла реализовать схожий сервис для финансовой организации, благодаря чему конверсия звонков выросла на 5% и принесла заказчику значимый дополнительный доход. Но в России подобные проекты пока единичны.