Эльвира Емец: Клиенты выбирают банк, где проще, быстрее и удобнее

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» о льготных кредитах для бизнеса, самозанятых и типичном клиенте банка ответила директор Сибирско-Уральского макрорегиона Райффайзенбанка Эльвира Емец.

— Эльвира, какие основные итоги вы можете выделить в прошлом году?

— В розничном бизнесе драйвером роста всегда были потребительские кредиты, несмотря на ориентацию в продажах у большинства банков на кредитные карты. Но прошедший 2019 год мы посвятили тому, чтобы сделать наши карты более удобными и интересными для клиентов. Это привело к тому, то кредитными картами банка начали активно пользоваться клиенты. За 9 месяцев 2019 года (пока мы можем ориентироваться только на эту официальную отчетность) мы практически сравнялись в динамике прироста потребительских кредитов и кредитных карт. В Екатеринбурге рост портфелей составил 12% в потребкредитовании и 13% — в картах.

По ипотеке, как мы и ожидали, рост портфеля был не таким значительным, как в предыдущие годы. Но во второй половине 2019 года мы увидели оживление: был рост количества заявок на ипотеку и рефинансирование. Особенно активно клиенты обращались в банк в конце года, когда ставки достигли минимальных значений. Мы ожидаем, что по итогам года динамика прироста ипотечного портфеля будет более значительной.

В сфере кредитования бизнеса основной прирост портфеля нам дала активная работа по программе льготного кредитования Минэкономразвития. За 9 месяцев 2019 года портфель кредитов крупному бизнесу в Екатеринбурге вырос на 134%, среднему — на 35%, малому и микробизнесу — на 76%. Если посмотреть на результаты Екатеринбурга, то здесь по льготной программе мы выдали 1,6 млрд руб.

В этом году мы продолжим активную работу по льготному кредитованию бизнеса. К тому же в конце прошлого года Минэкономразвития России расширило список отраслей, которые могут получить финансирование, появилась возможность рефинансировать инвестиционные кредиты по льготной ставке.

— Какая средняя ставка по этой программе? Какой механизм участия в программе?

— Ставка фиксированная — 8,5% годовых. Эта программа интересна как банкам, так и бизнесу. Компаниям открывается доступ к недорогому финансированию, а для банков это интересный продукт с точки зрения доходности, так как Минэкономразвития компенсирует часть ставки.

Чтобы получить такой кредит, компании подают заявку в банк. Затем мы рассматриваем возможность предоставления финансирования согласно правилам программы и процедурам банка.

— Если говорить о застройщиках — вы работает по ипотечным программам только с какими-то определенными компаниями или со всеми?

— Мы работаем только с аккредитованными застройщиками. Также в Екатеринбурге действуют специальные ставки для строительных компаний ЮИТ и ЛСР. Но основную долю в ипотечных продажах составляют вторичная недвижимость и рефинансирование.

— Работает ли банк с эскроу-счетами на Урале?

— Да, недавно мы открыли первый эскроу-счет в Анапе, это новый и полезный опыт. На территории уральского филиала у нас еще не было кейсов. В целом мы готовы работать с застройщиками по этому направлению, у нас есть для этого соответствующий продукт и профессиональная команда.

— Какие у вас планы на этот год, какие основные приоритеты?

— Основная цель — наращивание клиентской базы. Именно прирост новых клиентов дает возможность банку дальше развиваться. Достигнуть этой цели мы планируем за счет акцента на тех городах, где у нас нет отделений. На сегодняшний день банк физически присутствует в 40 городах России — здесь у нас есть офисы, и более 100 городов, где мы привлекаем клиентов с использованием дистанционных каналов. Например, уже каждая седьмая заявка на кредитные продукты приходит из городов без физических офисов. В Свердловской области в таком формате мы успешно работаем в Первоуральске и Нижнем Тагиле.

В приоритете у нас остается дальнейшее развитие онлайн-каналов. Мы добились достаточно высокого уровня проникновения во все наши дистанционные каналы: у нас один из самых высоких показателей на рынке — больше 60%. Очень многие онлайн-сервисы мы запускаем первыми на рынке. Например, Райффайзенбанк стал первым банком, кто запустил официальный аккаунт в самом популярном мессенджере WhatsApp. Также мы реализовали возможность подачи заявки на кредит через мессенджеры и социальные сети. По сути, сейчас клиенты могут выбирать любой удобный для себя канал коммуникации с банком: мы доступны во «Вконтакте», в Viber, WhatsApp, в личном кабинете, чате в онлайн-банке.
За прошлый год доля потребительских кредитов, оформленных онлайн, выросла в три раза, больше половины заявок на ипотеку клиенты оставляют онлайн.

Конечно, пока отделения приносят основную долю доходов, но доля цифровых каналов очень быстро увеличивается — они быстро развиваются. Поэтому в этом году мы фокусируемся на развитии дистанционных направлений.

— На какие продукты вы делаете ставку в этом году?

— Недавно мы запустили новую дебетовую карту с кэшбеком. С одной стороны, ничего нового: на рынке их уже много и в нашей линейке они всегда были. Но главное отличие этой карты — простота. Как правило, все карты с кэшбеком рассчитаны на привлечение клиентов, в рекламе мы видим большие проценты возврата, но дальше клиентам предлагают выбрать категорию или конвертировать баллы в рубли. Мы же пошли по другому пути — предложили бесплатную карту с очень простыми условиями: без каких-либо ограничений, без баллов и категорий. По Кэшбек карте будет начисляться 1,5% на все и выплачиваться деньгами в течение 15-20 дней.

Мы делаем ставку на этот продукт. Хотя в своем предложении мы пошли вразрез с теми трендами усложнения и «многослойности» карт, которые есть на рынке.

Кроме того, в этом году мы хотим сосредоточиться на персонализации наших предложений. CRM-система Райффайзенбанка уже сейчас позволяет приоритизировать клиентскую базу по продуктам, которые будут наиболее интересны человеку в зависимости от модели его поведения. Это направление требует серьезных инвестиций, но банк видит здесь перспективы, поэтому продолжит его развивать.

В прошлом году мы начали реализацию пилотного проекта по снятию наличных денег на кассах магазинов. Это было новым решением на рынке. Пока проект реализован в сети магазинов BILLA, которые работают в Москве и Нижнем Новгороде. Но если такой сервис будет востребован у клиентов, мы будем развивать проект и в других регионах.

— Насколько высока сегодня конкуренция в корпоративном сегменте, и за счет чего удается наращивать активы?

— В корпоративном сегменте, как и в рознице, сейчас сложно конкурировать по цене или продукту: все банки предлагают примерно одинаковые условия, а продукты легко копируются. Поэтому мы фокусируемся на качестве и сервисе для клиентов. Здесь мы также много вкладываемся в digital-технологии, которые нацелены на максимальное удобство для клиентов в части документооборота, подписания документов, скорости принятия решений.

Райффайзенбанк реализовал уже много уникальных для рынка финансовых решений в корпоративном сегменте. Например, в прошлом году мы специально для Askona Life Group разработали блокчейн-экосистему, которая автоматизирует и существенно удешевляет расчеты с поставщиками и покупателями. Банк полностью автоматизировал выплату финансирования по факторингу: клиент получает финансирование в течение пары минут от запроса.

Мы хотим стать самым рекомендуемым банком в корпоративном сегменте. Для этого продолжим совершенствовать свои предложения, опираясь на запросы клиентов, и упрощать бизнес-процессы, внедряя для этого современные цифровые решения.

— Сейчас активно развивается такое направление микробизнеса, как самозанятость. Есть ли у вас продукты для таких людей?

— Мы предполагаем, что примерно 14 млн человек могут стать самозанятыми, когда с 1 июля 2020 года регистрация станет доступна во всех регионах России. Интерес к статусу самозанятого ожидаем и в Свердловской области. Переход на специальный налоговый режим будет интересен как ИП, которые уже работают в регионе, так и физлицам, которые будут вставать на учет, чтобы законно вести свою деятельность. Эти изменения позитивно повлияют на отрасль в целом. Мы рассматриваем направление по работе с самозанятыми как перспективное и готовим к запуску отдельный продукт.

— Как изменились предложения банков в части депозитов?

— Здесь также большое влияние оказала цифровизация сервисов. В части розничных депозитов мы отмечаем, что около 40% вкладов сегодня открывается онлайн.

Все больший интерес у розничных клиентов вызывают накопительные счета. Это удобный и простой инструмент сбережения средств. Клиент может пополнять или снимать деньги с накопительного счета в любое время, при этом средства, как и по вкладам, застрахованы. Темпы роста накопительных счетов уже превышают темпы роста любых других накопительных продуктов в банке.

— Прошлый год был рекордным по интересу к инвестиционным продуктам: брокерским счетам, ПИФам, инвестсчетам. Вы работаете с этим направлением?

— Да, мы тоже этот тренд почувствовали. Если раньше инвестиционные продукты были прерогативой премиального сегмента, то в прошлом году они стали интересны розничным клиентам. Это связано с тем, что меняется сам клиент — становится более финансово грамотным, а также не первый год снижаются ставки по депозитам. Клиенты, которые хотят вкладывать деньги, думают об альтернативах банковским вкладам и уже не боятся рассматривать инвестиционные инструменты. Теперь такие продукты в нашем банке предлагают не только премиальные менеджеры, но и специалисты в отделениях, которые работают с массовым сегментом.

— Как меняется портрет клиента за последние пять лет?

— Клиенты сегодня более финансово грамотные, чем пять лет назад. Люди осознанно относятся к своей долговой нагрузке. Они ищут баланс между возможностью заработать на банковских продуктах, например с помощью кэшбека, и возможностью размещения свободных средств. При этом клиенты начинают активно использовать не только банковские депозиты, но и разные инвестиционные инструменты, в которых уже хорошо ориентируются.

Если вспомнить запросы клиентов пять-семь лет назад, то сложно представить, как в отделениях предлагали бы вместо вклада ПИФы или индивидуальные инвестсчета. Это вряд ли нашло бы отклик.

Клиенты стали более грамотными и в части финансовой безопасности. Особенно в использовании пластиковых карт. Люди хорошо понимают основные правила при проведении повседневных операций.

У клиентов больше возможностей и в плане выбора банка. Если раньше за конкретной услугой требовалось зайти в конкретный банк, открыв одну дверь, то сегодня клиент может открыть пять дверей одновременно. Это позволяют сделать дистанционные каналы. Например, заявку на кредит клиент может отправить в пять разных банков и выбрать то предложение, где для него проще, быстрее и удобнее. С одной стороны, это дает огромные возможности выбора для клиентов, но, с другой стороны, является вызовом для банков. Мы соревнуемся уже не в цене, а скорости, качестве и удобстве.

Фото предоставлено пресс-службой Райффайзенбанка