Ростелеком извинился за «Кабinet»

Абоненты провайдера «Кабinet» в Екатеринбурге вновь отмечают недочеты в работе службы поддержки оператора. В ПАО «Ростелеком», которое запустило в феврале ликвидацию «Кабinet’а», сложности с дозвоном в контакт-центр объясняют периодом высокой нагрузки. В компании прогнозируют улучшение качества работы с клиентами после перевода службы техподдержки абонентов «Кабinet’а» в головную компанию, которую планируют закончить до конца весны. При этом некоторые пользователи вынуждены терпеть неудобства, не имея возможности перейти к другому оператору — в их доме представлены только «Кабinet» и Ростелеком.

Напомним, в начале февраля уральский филиал ПАО «Ростелеком» объявил о полной ликвидации интернет-провайдера «Кабinet». В результате этого 100 тыс. абонентов были переведены на обслуживание в Ростелеком. Однако процесс перехода оказался не таким плавным: пользователи жаловались на проблемы с входом в личный кабинет, неудовлетворительную работу техподдержки, а также на необоснованное списание денежных средств с баланса. Тогда в Ростелекоме пообещали провести дообучение сотрудников.

Однако спустя почти месяц абоненты «Кабinet’а» люди продолжают жаловаться на работу контакт-центра. По словам пользователей, дозвониться до службы поддержки провайдера крайне сложно, а когда это все-таки удается, операторы не могут оказать необходимую помощь.

«Я являюсь абонентом «Кабinet» уже 10 лет, и за последние полторы недели я в разы больше поговорила с техподдержкой, чем за все эти годы (Светлана, Лариса, Лада... я, похоже, познакомилась уже со всеми операторами). В офисе творится черт знает что — очередь 30 человек и один специалист. Как, простите, можно добиться, чтобы люди выполняли свои профессиональные обязанности и делали это хорошо, за, прямо скажем, немаленькие деньги, которые я плачу в виде абонентской платы?», — жалуется жительница города, которой в компании месяц не могут активировать смарт-карту для цифрового телевидения.

В департаменте внешних коммуникаций уральского филиала Ростелекома признают трудности с дозвоном в службу поддержки «Кабinet’а». Проблему объясняют высокой нагрузкой на операторов.

«Качество техподдержки ТМ «Кабinet» обычно находится на приемлемом уровне. Однако в периоды начислений и ограничения услуги за несвоевременную оплату нагрузка на контакт-центр ТМ «Кабinet» существенно возрастает. Сейчас именно такой период. К сожалению, в настоящий момент имеются временные сложности с дозвоном в контактный центр «Кабinet’а». От лица компании приносим абонентам извинения за временные неудобства», — прокомментировала пресс-секретарь МРФ «Урал» Ростелекома Ирина Щенникова.

Стоит отметить, что в службе поддержки Ростелекома при этом отказываются решать проблемы абонентов «Кабinet’а». Как пояснила УрБК представитель компании, перевод техподдержки в головную компанию планируют завершить до конца весны текущего года.

«Технологическая интеграция ТМ «Кабinet» в состав Ростелекома пока еще полностью не завершена. В частности, перевод техподдержки абонентов «Кабinet’а» в техподдержку Ростелекома будет осуществлен до конца весны текущего года. Это, безусловно, приведет к значительному росту качества работы с обращениями абонентов», — пояснила И. Щенникова.

В качестве альтернативных каналов в компании рекомендуют использовать для отправки обращений личный кабинет на сайте Ростелекома и официальную группу во «ВКонтакте».

Как ранее писал УрБК, из-за снижения качества обслуживания часть абонентов уже отказалась от услуг «Кабinet’а», предпочтя других провайдеров. Однако в Екатеринбурге существуют дома, в которых у жителей не остается выбора: из альтернативных операторов пользователям остается лишь Ростелеком — владелец «Кабinet’а».

«В Екатеринбурге действительно существует жилфонд, где, по сути, один провайдер представлен. Но его объем крайне незначителен — порядка 5% от общего жилфонда города. И по большей части — где-то в 3% из этих 5% — это просто застройки, в которые остальные операторы еще не успели зайти. Потому что часто техзадания при строительстве домов предусматривают прокладку сетей Ростелекома. Так что это большая редкость», — рассказал УрБК представитель провайдера «АКАДО-Екатеринбург» Павел Плонский.

Напомним, что у Ростелекома было больше трех лет на подготовку к ликвидации «Кабinet’а». Однако снижение качества работы провайдера ставит абонентов «Кабinet’а» перед дилеммой: ждать полной интеграции компании в надежде на нормализацию работы провайдера или же искать другого поставщика услуг.

Валерия Кабанова