Незаметный переход не состоялся

В начале февраля этого года одна из крупнейших российских телекоммуникационных компаний Ростелеком объявила о полной ликвидации интернет-провайдера «Кабinet». В результате этого 100 тыс. абонентов были переведены на обслуживание в Ростелеком. Тогда представители оператора заявляли о том, что клиенты не заметят перемен в работе сервиса и сохранят все преимущества торговой марки «Кабinet». Однако уже сейчас многие пользователи высказывают недовольство из-за перехода, ссылаясь на проблемы с входом в личный кабинет, неудовлетворительную работу техподдержки, а также на необоснованное списание денежных средств с баланса.

Напомним, в 2013 году бренд «Кабinet» был выкуплен компанией Ростелеком у старейшего екатеринбургского провайдера — компании ЗАО «Телесеть-Сервис». В этом же году руководство Ростелекома объявило о начале ликвидации выкупленного бренда, объяснив свои действия тем, что поддержание одновременно двух сетей влечет за собой большие траты.

«Интеграционные процессы шли без излишней спешки, гармонично, с максимальным учетом интересов пользователей услуг. К 2017 году интегрирована техническая инфраструктура, унифицированы тарифы и система расчетов», — заявляла в конце января этого года замдиректора по работе с массовым сегментом микрорегионального филиала «Урал» ПАО «Ростелеком» Евгения Гришина.

В результате 1 февраля 2017 года было официально объявлено о ликвидации бренда «Кабinet», а все абоненты, которых на тот момент насчитывалось 100 тыс., были автоматически переведены на обслуживание в компанию Ростелеком.

«Поясняем, что ребрендинг торговой марки «Кабinet» завершается. С 1 февраля все услуги, продвигавшиеся под этой торговой маркой, продвигаются в режиме кобрендинга с брендом «Ростелеком». При этом привычный горожанам бренд не исчезает, не «закрывается», а сохраняется. Завершение ребрендинга обусловлено интеграцией биллинга, а также пакета услуг, доступных для пользователей. В настоящее время вопрос о прекращении использования бренда «Кабinet» не рассматривается», — говорилось в сообщении пресс-службы Ростелекома.

Тогда же Е. Гришина объявила о том, что все клиенты ликвидированного провайдера не только сохранят преимущества прежней торговой марки, но и получают целый комплекс новых.

Однако на деле вышло все не так, как рассчитывало руководство Ростелекома. Спустя пару дней после автоматического перевода абонентов компании «Кабinet» в социальных сетях и на различных форумах появились сообщения о проблемах, которые возникли у клиентов ликвидированного провайдера. Затруднения с работой сервиса начались в первую очередь из-за того, что абоненты не были заранее предупреждены о переходе на обслуживание в Ростелеком.

«В первых числах февраля мне пришло письмо: «Ваш логин-пароль для Ростелекома». Я просто проигнорировал это письмо. 17 февраля зашел на сайт «Кабinet», а там нет никакого «Кабinet’а», там ссылка «идите в личный кабинет РТК», — рассказал в соцсети пользователь интернет-провайдера Кирилл Иванский.

На этом проблемы абонентов не закончились. По словам одного из клиентов, чтобы открыть личный кабинет на сайте Ростелекома, необходимо было ввести старый логин и пароль.

«Оказывается, надо вспомнить свои старые логин и пароль от кабинета, тогда после введения их на отдельном адресе (нигде особо не указанном) мне дадут набор из трех цифр: мой «счет» и 2 счета «услуг», интернета и телевидения (хотя до этого мой тариф был «все в одном»)», — написал в своем блоге один из клиентов «Кабinet’а».

Трудности возникли и на стадии оплаты счетов за пользование интернетом и телевидением. По словам пользователя, после добавления категорий «счет» и «услуги» с баланса были списаны все средства.

«Положил 500 рублей. Наслаждался картинкой «баланс 460 рублей» примерно час. После этого счет неожиданно превратился в «120 рублей». Списали услуги за февраль», — рассказал абонент.

Однако несмотря на все вышеперечисленные проблемы, больше всего клиенты «Кабinet’а» были недовольны работой службы технической поддержки Ростелекома. Пользователи заявляют о том, что операторы сервиса не смогли ответить на возникшие вопросы.

«На протяжении нескольких часов разные люди под разными именами в чате техподдержки тупо не отвечали ни на один вопрос. Мы, говорят, поддержкой абонентов «Кабinet’а» не занимаемся. Вы не наш клиент», — рассказал пользователь провайдера «Кабinet».

«Переход был для нас просто кошмаром. Я потратила полдня, чтобы дозвониться до техподдержки Ростелекома (которые посылали с одного оператора на другого или кидали трубки). Запросить и получить код или пароль, чтобы сделать вместо старого личного кабинета новый. Оплатить, то есть положить на счет деньги. Причем в колл-центре так и не сказали, останутся ли тарифы «Кабinet’а». Так как у нас они были дешевле рублей на 150, чем тарифы Ростелекома. Ответ был: «Подождите несколько дней, я сама не знаю», — написала в соцсети клиентка «Кабinet’а».

Между тем, несмотря на многочисленные недовольства работой сервисов Ростелекома, представители компании уверяют, что проблем с переводом абонентов ликвидированного провайдера не наблюдается.

«Информация о присвоении нового лицевого счета была доведена до абонентов через сайт «Кабinet», через SMS и по электронной почте, через средства массовой информации. Процесс «привыкания» клиентов к новому лицевому счету может длиться еще как минимум год», — пояснили в пресс-службе Ростелекома.

Относительно проблемы с техподдержкой представители компании заявили о том, что из-за большого количества звонков в службу клиенты не могли дозвониться до операторов. Также в Ростелекоме заявили, что сейчас сотрудники проходят дообучение и уже получили соответствующий инструктаж по вопросам присвоения новых логинов.

Тем временем представители другого провайдера, «АКАДО-Екатеринбург», уже заявляют о том, что к ним стали переходить клиенты «Кабinet’а».

«Значительный приток бывших абонентов провайдера «Каbinet» мы наблюдаем с начала февраля во всех районах нашего присутствия. Подключения идут как к телевизионным услугам, так и к услугам ШПД. Что касается телевидения, речь идет об абонентах, пользовавшихся стандартным ЦТВ, при котором сигнал до телевизора приходит по коаксиальному кабелю. Мы думаем, что причина в том, что Ростелеком уже давно не представляет доступ к телевидению «через антенну», он предоставляет его по оптоволоконному кабелю. Поэтому для скорейшего продолжения пользования привычными услугами бывшие абоненты «Кабinet’а», скорее всего, предпочли замену провайдера необходимости прокладки новых кабелей и установки дополнительного телекоммуникационного оборудования», — отметила руководитель группы внешних продаж «АКАДО-Екатеринбург» Ольга Киселева.

С момента полного перевода абонентов интернет-провайдера «Кабinet» на обслуживание в Ростелеком прошло три недели, в то время как на подготовку к этому процессу у компании в запасе было больше трех лет. Тем не менее сейчас поступает большое количество негативных отзывов и о самом процессе перехода, и о работе оператора в целом. Вполне вероятно, что в результате этого большая часть клиентов «Кабinet’а» предпочтет самостоятельно поменять провайдера, чем мучиться, вспоминая старый пароль или дозваниваясь до техподдержки.