Алексей Ниденс: Клиент с услугами на «ты»

На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» ответил директор департамента управления обслуживанием клиентов ОАО «Уралсвязьинформ» Алексей Ниденс.

— Алексей Викторович, какие проекты в сфере обслуживания клиентов «Уралсвязьинформ» реализовал в 2009 году?

— 2009 год стал во многом определяющим: основные усилия были направлены на расширение возможностей дистанционного обслуживания, увеличение количества точек контактов с существующими и потенциальными потребителями услуг связи, повышение качества обслуживания клиентов. Старт ряда проектов стал возможным только благодаря единым системам технического и абонентского учета, биллинговым решениям.

В первом полугодии 2009 года стартовал проект по созданию единого центра обработки вызовов абонентов (ЕЦОВ), он фактически завершен в IV квартале. Существенно расширены возможности получения информации и управления всеми услугами через личный кабинет (www.ucabinet.u-tel.ru). Улучшена и очная работа с абонентами: на протяжении всего года внедрялись новые форматы обслуживания. Таким образом, «Уралсвязьинформ» стремится к тому, чтобы клиент мог решить любой вопрос по услугам нашей компании без лишних усилий и в кратчайший срок.



— Расскажите подробнее о работе единого центра обработки вызовов.

— Год назад клиентов «Уралсвязьинформа» обслуживали более 25 справочных служб и call-центров. В каждом регионе у них были разные номера доступа и режимы работы, что создавало проблемы для клиента. Например, при наборе привычного номера одной из справочных на другой территории абонент попадал в службу ритуальных услуг. Теперь создан ЕЦОВ с единым номером — 118-00 или 8-800-300-1800. Общее количество операторов call-центра увеличилось более чем в полтора раза и превысило 900 человек. Сейчас у ЕЦОВ 4 основных направления работы: бесплатная справочная 09, обслуживание абонентов сотовой связи, фиксированной телефонии и техническая поддержка интернет-пользователей. Организована возможность подачи заявки на подключение услуг через оператора. Абонент может позвонить как по единому номеру, так и по специализированному для каждого направления: фиксированная телефония — 8-800-300-1801; мобильная связь — 8-800-300-1802; Интернет — 8-800-300-1803. Там, где была техническая возможность, установлена переадресация со старых номеров на ЕЦОВ. Там, где такой возможности не было, поставили автоинформатор, который сообщает новый номер справочной. Дополнительно абоненты оповещены о новых номерах call-центра через счета за услуги связи.

При реализации этого проекта разработаны и внедрены единые стандарты обслуживания абонентов, обучения и контроля уровня квалификации операторов ЕЦОВ. В месяц call-центр обслуживает более 3,5 млн. вызовов. То есть услугами справочно-информационных служб нашей компании ежемесячно пользуется 20% жителей УрФО и Пермского края, что указывает на несомненную значимость этого проекта.

— Клиенты компании уже успели оценить качественные изменения в работе call-центра?

— Да, конечно. Обеспечена круглосуточная работа всех служб, доступность — на уровне 85%. Выровнялось и качество обслуживания абонентов, теперь оно одинаково высокое и для жителя Екатеринбурга, и для клиента из самого отдаленного села. Существенно сократилось время ожидания ответа оператора, сегодня оно составляет от 10 секунд до 1 минуты. Обслуживание одного абонента длится в среднем 2 минуты.

Удалось «подтянуть» и самое непростое направление — техподдержку интернет-пользователей. Основные проблемы, которые пришлось решать, — квалификация персонала и пиковые нагрузки в начале месяца. Практически все трудности удалось преодолеть — сейчас техподдержка работает стабильно даже в первые дни месяца и способна удовлетворить потребности самых требовательных клиентов.

Интеграция ЕЦОВ с биллинговыми системами позволила идентифицировать абонента по входящему номеру телефона, более оперативно предоставлять запрашиваемую информацию, в автоматическом режиме информировать клиента о состоянии баланса.

— Изменились ли сервисы, позволяющие управлять услугами связи через Интернет?

— На сайте нашей компании реализована возможность оплаты услуг связи банковской картой Visa или MasterCard. Этот сервис ежемесячно демонстрирует рост числа пользователей в полтора-два раза. Если в первый месяц работы им воспользовались 1200 абонентов, то уже во второй — 4 тысячи, а еще через месяц — 7 тысяч. В феврале 2010 года ожидаем более 25 тысяч платежей через Интернет.

Проделана большая работа по совершенствованию личного кабинета. В декабре открыта бета-версия Uкабинета, в которой наши клиенты могут объединить все услуги под одной учетной записью и, следовательно, управлять ими через одно окно: оплачивать все услуги одним платежом или переносить денежные средства с одной услуги на другую, менять тарифные планы, заказывать дополнительные опции. В рамках тестирования клиенты активно направляют свои предложения и замечания, которые обязательно учитываются. В ближайшее время новый Uкабинет заменит существующие, специализированные по услугам личные кабинеты.

— Как совершенствуется очная работа с абонентами? [/b]

— В 2009 году в Екатеринбурге, Перми, Тюмени и Ханты-Мансийске открылись флагманские салоны продаж и обслуживания Utel, где абонент может получить весь спектр услуг — от консультации и заключения договора до оплаты услуг связи. Система «Электронная очередь» позволяет равномерно распределять нагрузку между операторами и сократить время ожидания. В каждом салоне организованы зоны обслуживания как физических, так и юридических лиц, а также зона круглосуточного обслуживания. В 2010 году подобные салоны Utel откроются и в других городах.

Кроме того, «Уралсвязьинформ» ввел такой удобный для клиентов формат обслуживания, как мобильные офисы — стойки с одним-двумя операторами в торговых центрах и крупных супермаркетах. В УрФО и Пермском крае уже более семидесяти таких мобильных офисов, где абоненты могут не только приобрести и оплатить услуги нашей компании, но и поменять тарифный план, получить детализацию или счет на оплату, активировать дополнительные услуги, опции. Есть планы по развитию этого формата и в 2010 году.

— Какие задачи стоят перед департаментом управления обслуживанием клиентов ОАО «Уралсвязьинформ» в 2010 году?

— В первую очередь — увеличение количества сервисов, которыми можно воспользоваться через ЕЦОВ или Uкабинет. Клиенту гораздо удобнее и быстрее решать типовые вопросы дистанционно, не теряя времени на посещение центров услуг связи. Уже в ближайшее время через операторов call-центра планируется организовать прием заявлений, например, на перерасчет за услуги связи, а также прием заявок на курьерскую доставку пакетов подключений к услугам. То есть по телефону клиент заказывает подключение к Интернету или сотовой связи, и к нему домой или в офис приносят комплект подключения и договор. В 2010 году расширятся и возможности Uкабинета, добавятся дополнительные сервисы. Уже в марте абоненты смогут получать полный аналог счета за услуги связи по электронной почте или просматривать его в Uкабинете.

Одна из важных задач — сокращение очередей в салонах в период пиковых нагрузок при выставлении счетов и отключениях, увеличение количества точек обслуживания клиентов по всем видам предоставляемых услуг, в том числе за счет привлечения дилерских сетей.

Это только часть планов по совершенствованию системы обслуживания клиентов. Технологический фундамент, который «Уралсвязьинформ» заложил в 2009 году, позволит нашей компании реализовать очень интересные проекты в этой сфере.