Новый взгляд на дистанционный банкинг

По мнению экспертов в области дистанционного банкинга (ДБО, дистанционное банковское обслуживание), в настоящее время Россия догоняет Запад. Уровень проникновения ДБО в России составляет 44%, тогда как в странах Запада — 60%. При этом среди представителей банковского сообщества и финтех-индустрии нет единого мнения о том, в каком направлении должна развиваться отрасль, и во что следует вкладывать средства.

«Представим образ будущего, предположим, что большинству наших клиентов легко, просто и технологично, не вставая с дивана, оценить и выбрать финансовую услугу любого банка. При этом пользователь хорошо осведомлен об их параметрах. Далее, любой пользователь может стать клиентом любого банка, не посещая офис. И третье, перевод денег между банками становится очень легким, технологичным и практически бесплатным», — рассказал в ходе форума «B+S. Технологичный банкинг» директор по развитию розничного бизнеса СКБ-банка Алексей Луценко.

По мнению эксперта, если объединить эти тренды, то окажется, что практически поменялся весь ландшафт банковского бизнеса. Но это далеко не полная картина, ведь, с другой стороны, по данным банка, 70-80% транзакций по картам — это снятие наличных. И это несмотря на все усилия рынка по привлечению людей в безналичные и дистанционные каналы.

«60-70% опрошенных нами клиентов предпочитают хотя бы раз сходить в банковское отделение, чтобы убедиться в том, что оно существует, поговорить с живыми людьми, первый раз подписать какую-то бумагу. Для того, чтобы понять, что банк есть и все с ним хорошо», — отметил Алексей Луценко.

Таким образом, говорить о том, что вся потенциальная аудитория финансовых услуг готова переходить на дистанционные способы и отказываться от расчетов наличными, пока не приходится.

Более того, стремительный рост цифровизации банковского бизнеса в России привел к ситуации, когда одновременно потенциальными клиентами кредитных учреждений являются digital-фрики, предпочитающие любое действие совершать в цифровой среде, и, назовем их, «обычные люди», кто уже немного привык расплачиваться в магазине картой, но по-прежнему представляет себе много денег как большую пачку наличных.

«Когда говорят про проникновение мобильного банкинга, опираются на мнение той доли клиентов (около 25%), которые им пользуются. И ориентируются на предпочтения именно этого сегмента. Мы же зашли со стороны тех, кто в принципе не пользуется данной услугой, и постарались понять их ожидания», — рассказал УрБК директор по развитию digital-решений УБРиР Александр Патешман.

По его словам, опираясь на пользовательский опыт, можно привлечь на банковское обслуживание тех, кто еще не пользуется сервисами.

«В этом случае цифровые технологии выступают в качестве моста, преодолевающего барьеры. Поэтому так важно давать людям интуитивно понятный интерфейс, частично имитирующий оффлайн-каналы взаимодействия. Все это мы реализовываем в новом приложении. Более того, данная платформа позволит нам запускать новый функционал, расширяющий возможности клиентов», — отметил Александр Патешман.

По мнению заместителя директора по инновациям ИРИТ-РТФ УрФУ Михаила Маркова, проблема, стоящая перед банками, шире и глубже.

«Рынок меняется, его меняют люди для людей. Пользовательский портрет клиента становится другим. Нужны свежие мозги, чтобы придумывать новые продукты. Пути могут быть разными: выращивать структуру внутри банка или покупать стартапы и делать их своей частью», — рассказал УрБК Михаил Марков.

Эксперт полагает, что классический банкинг уходит в сегмент family-бизнеса, когда держатель счета распоряжается неким семейным бюджетом и задумывается только об эффективности расчетов и сохранении сбережений. По мнению Михаила Маркова, инновации сейчас сконцентрированы в банкинге для бизнес-задач.

«Если мы замыкаем весь цикл жизни компании, ее старт и банкротство, внутри одного банка. Если, начиная с регистрации, через повседневную деятельность, отправку отчетности, CRM — мы все это помещаем в один банковский продукт, тогда это круто. И позволяет нашему клиенту, например, желающему завести бизнес, получить набор опций, о которых он может и не знать. Когда весь этот процесс замыкается на банк, тогда он получает хорошие деньги на комиссии», — отметил Михаил Марков.

Тем не менее такая концепция снова говорит о потребностях меньшей части клиентов, тогда так банки привыкли ориентироваться на массовый сегмент. По мнению аналитиков, для формирования устойчивого тренда должна накопиться критическая масса клиентов, устройств, программного обеспечения, людей, умеющих с ним работать, и всего, что с этим связано. Пока этого еще не произошло, но, по мнению наблюдателей, желание лидеров рынка внимательно следить за трендами внушает позитив.