ОАО «МегаФон» составило ТОП-5 рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи

Уровень культуры обслуживания — «лицо» любой компании. Особое уважение вызывают организации, которые высоко держат марку, сообщает пресс-служба ОАО «МегаФон».

Чтобы оценить уровень культуры обслуживания на своем предприятии, несколько топ-менеджеров компании «Мегафон» сменили директорские кресла на места продавцов-консультантов. В ходе эксперимента руководители рассказывали абонентам о существующих тарифных планах, а также интересовались, насколько клиенты довольны качеством связи и скоростью мобильного интернета.

Проанализировав обращения, директора «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов-рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области.

1. «Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко: «Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G. Главное отличие: сeть 4G рабoтает в интернете в 10 раз быстрee 3G. Хотя сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы развиваем ее в городах области»

2. Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич: «Работа консультантов – постоянное обучение: «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги. В салоне, где я работал, управляющий салона каждое утро начинает с викторины по знанию новинок компании. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов».

3. «Без меня меня не женят…», или честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников: «Многие клиенты обращаются с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет и не переходить по сомнительным ссылкам. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно узнать о своих подписках также можно через USSD-запрос, набрав *505# с мобильного телефона, или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».

4. Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. Главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», — отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.

5. Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы, где будет представлен более широкий набор услуг», — отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.

Эксперимент будет продолжен и в дальнейшем, поэтому не стоит удивляться, встретив в салоне руководителей на месте консультантов.