Статьи

Лояльный сервис для бизнеса

29 ноябрь 2019 (17:07)

Лояльный сервис для бизнесаВ условиях активного развития мобильных приложений для клиентов, в том числе и для представителей малого и среднего бизнеса (МСБ), банки максимально развивают свои пакетные предложения, когда предприниматель одновременно может воспользоваться сразу несколькими необходимыми ему услугами кредитно-финансовой организации. По мнению экспертов, среди главных критериев выбора подходящего банка для открытия счета уже не только вопрос ценообразования, а в большей степени удобство обслуживания и возможность пользоваться дистанционными сервисами для предпринимателей.

Лояльность и надежность для МСБ

Как отмечают эксперты, наиболее развитая продуктовая линейка крайне важна для банков, работающих с клиентами в сегменте малого и среднего бизнеса. Ведь широкий ассортимент финансовых продуктов приносит дополнительные выгоды банку. А это, по словам финансовых аналитиков, более высокая рентабельность сектора МСП за счет продажи большего количества как основных, так и сопутствующих услуг.

«Полноценный набор услуг позволяет лучше удовлетворить потребности действующих клиентов, способствует переводу их бизнеса в банк для комплексного обслуживания и, таким образом, укрепляет лояльность предприятий МСП. Качественный ассортимент дает возможность увеличить собственную рыночную долю, достигая клиентов ранее обслуживанием не охваченных, а также нарастить общую емкость рынка, проникая в незанятые сегменты», — убеждены эксперты портала «Банки.ру».

И все-таки наиболее востребованным банковским продуктом среди предпринимателей, по словам представителей кредитных организаций, остается расчетно-кассовое обслуживание.

Однако критерии выбора конкретного банка для открытия счета у разных представителей МСБ отличаются в зависимости от их целей и направленности.

«Вообще-то, сколько компаний, столько и запросов. Очень многое зависит от рода деятельности того или иного предприятия МСБ. Кто-то занимается высокотехнологичными разработками и заинтересован, к примеру, в получении банковской гарантии, кто-то осуществляет торговые операции, и для них важнее расчетно-кассовой обслуживание и инкассаторские услуги, кому-то важнее всего доступность банковских кредитов и готовность банка рассматривать те или иные активы или материальные ценности в качестве залога, а кто-то интересуется вексельной программой для осуществления расчетов с контрагентами», — пояснил УрБК аналитик ГК «Финам» Алексей Коренев.

«Очень важно отметить в этом вопросе слово «выбирает». Самое большое достижение, что МСБ совершенно точно имеет возможность выбора. И критерии этого выбора прежде всего в том, чтобы банк удовлетворял потребности финансово-хозяйственной деятельности организации. Например, если это начинающий бизнес, зарождающийся, то для него максимально важны ценовые условия: он будет искать банк, который не берет абонентской платы за набор уже включенных услуг, так называемая плата по факту. Если деятельность предполагает большую транзакционную активность и/или наличие остатков на расчетном счете, которыми бы он воспользовался, то выбирают банки, которые предполагают пакетированные услуги, а при наличии остатков — возможность на них получить дополнительный доход за счет начисления процентов или размещения в депозиты. Предприятия B2C (продажи товаров для личного использования — прим. ред.) обязательно в своем выборе будут ориентироваться на условия по эквайрингу, которые предлагает банк и нередко включает в стоимость обслуживания счета, на тарифы по взносу наличных средств, а также инкассации», — пояснила УрБК директор департамента развития корпоративного бизнеса и продаж банка «НЕЙВА» Татьяна Стерлина.

Если говорить о «продвинутых» предпринимателях, в том числе IT-фрилансерах, то они, по словам эксперта, «будут искать наиболее наполненный современный и удобный ИБ». В свою очередь, бизнес, активно ведущий внешнеэкономическую деятельность, «руководствуется здравым смыслом и ищет лучшие валютные курсы».

«При этом, а также при прочих равных выбирают банк, с которым был успешный опыт сотрудничества партнеров или самого владельца бизнеса», — отметила Татьяна Стерлина.

Директор по развитию корпоративного бизнеса УБРиР Елена Сорвина считает, что прежде всего клиенты ждут от банковских сервисов простоты, прозрачных условий и удобства использования.

«Как правило, предприниматель — практичный человек, погруженный в свое дело, чуждый и пафосу, и хайпу — предпочитает услуги по адекватной цене, без лишней бюрократии. Зная своего клиента, в первую очередь банк сделал ставку на ценообразование по принципу «необходимо и достаточно», оперативность обслуживания и легкий сценарий оформления услуг, без лишней бюрократии. Все вопросы расчетного обслуживания можно решить дистанционно, а для тех, кому важен личный контакт с банковским экспертом, работают персональные менеджеры в отделениях», — уточнила Елена Сорвина.

Между тем заместитель председателя правления банка «ЗЕНИТ» Илья Поз считает, что определяющее значение при выборе банка для представителей малого и среднего бизнеса сейчас «играют стоимость услуг и репутация кредитной организации».

«При схожей ценовой политике предпочтение будет отдаваться банкам, качество обслуживания в которых выше и которые оперативно реагируют на запросы. Для оценки надежности банка большинство клиентов внимательно изучают официальные данные об акционерах, информацию в СМИ, используют другие источники, чтобы удостовериться в положительном имидже банка», — подчеркнул Илья Поз.

Мобильные сервисы для МСБ

В эпоху активного развития мобильных банковских приложений, а также различных сервисов дистанционного обслуживания клиентов одним из определяющих критериев выбора кредитно-финансовой организации для МСБ сегодня являются новые технические разработки и усовершенствование бизнес-процессов, включая эквайринг и другие услуги.

«Предприниматели все чаще предпочитают решать свои вопросы с банком дистанционно, управлять бизнесом с помощью компьютера и мобильных устройств в режиме онлайн. Поэтому Уральский банк реконструкции и развития последовательно развивает свой интернет-банк, тестируя и добавляя новые сервисы. Одним из главных нововведений в интернет-банке УБРиР за последнее время стал запуск сервиса «Бизнес-индикатор». С его помощью предприниматель может быстро и просто оценить риски при работе с контрагентами, деловую репутацию своей компании и вероятность возникновения вопросов со стороны контролирующих органов при работе со счетом. При этом активность компании внутри банка оценивается по пяти показателям: соответствие расчетов налоговому режиму, списания на контрагентов, поступления от контрагентов, налоговая нагрузка, платежи физическим лицам. Вся информация подается максимально наглядно — в виде индикаторов, которые меняют цвет от позитивного зеленого до предупреждающего красного. Полный отчет о деловой репутации бизнеса составляется на основании данных из официальных источников», — пояснила в комментарии УрБК директор по развитию корпоративного бизнеса УБРиР Елена Сорвина.

Особое внимание в последние годы уделяется и вопросу безопасности проведения банковских операций с учетом требований нашумевшего федерального закона № 115 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в рамках которого нередки случаи блокировки расчетных счетов отдельных юридических лиц.

«Сегодня одно из важнейших предпочтений добросовестного бизнеса — не оказаться, особенно случайно, под подозрением регулятора из-за возможного нарушения требований ФЗ-115. Потому что последствия могут быть разными — от временной блокировки доступа в интернет-банк до попадания в черные списки и прекращения деятельности. Поэтому в настоящее время в кредитной организации внедряются продукты финансового мониторинга. Банк «НЕЙВА» готов делиться с клиентами накопленной информацией по соответствию требованиям 115-ФЗ, готов помогать, подсказывать и направлять клиента — работать по правилам, предусматривающим помогать не нарушать положения, установленные регулятором. На этом основаны и новые виды услуг. Например, с 6 ноября в банке появилась новая должность персонального комплаенс-менеджера для бизнеса. Этот специалист индивидуально сопровождает компанию, помогает разбираться в требованиях по 115-ФЗ, проверяет ее и контрагентов на предмет нахождения в черном списке», — отмечают представители банка «НЕЙВА».

Как сообщила УрБК директор департамента развития корпоративного бизнеса и продаж банка «НЕЙВА» Татьяна Стерлина, также разрабатываются интеграционные партнерские продукты (онлайн-бухгалтерия, отправка отчетности и взаимодействие с налоговыми органами через ИБ) и внедряется система быстрых платежей для корпоративных клиентов как альтернатива эквайрингу. «Кроме того, осуществляется расширение цикла работы с клиентом: не с момента открытия счета, а с момента возникновения желания начать бизнес (регистрация бизнеса + счет как комплексное предложение)», — уточнили в кредитной организации.

Пакетные перспективы

Как отмечают представители кредитно-финансовых организаций, основными драйверами банковских услуг для МСБ в уходящем 2019 году стали услуги торгового и интернет-эквайринга, а также традиционное расчетно-кассовое обслуживание.

По словам Елены Сорвиной, за 9 месяцев 2019 года количество открытых в УБРиР расчетных счетов выросло на 24% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а база эквайринговых клиентов за полгода увеличилась на 16%, при этом количество подключенных терминалов банка в целом по стране увеличилось почти в два раза.

«Особым спросом у предпринимателей сегодня пользуются так называемые нефинансовые сервисы: услуги HR-консалтинга, бизнес-юриста и др. У небольших компаний нет необходимости и возможности держать в штате бухгалтера, hr-специалиста или юриста. Тем не менее периодически потребность в услугах этих специалистов возникает, банк может предоставить услуги подобных специалистов. В качестве примера можно привести новый тарифный план УБРиР «Максимум», по которому за единую цену предприниматель может воспользоваться услугами юридической консультации, конструктором документов и проверкой сайта на соответствие законодательству», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса УБРиР Елена Сорвина.

Как уточнила директор департамента развития корпоративного бизнеса и продаж банка «НЕЙВА» Татьяна Стерлина, среди наиболее перспективных банковских разработок для МСБ — биометрия и открытый доступ к банковскому API, позволяющие получить дополнительные конкурентные преимущества кредитно-финансовым организациям.

Кроме того, ведущие российские банки активно работают над совершенствованием и обновлением уже действующих интернет-банков, максимально пытаясь приблизить их сервис к лучшим мобильным банковским приложениям.

«На наш взгляд, в ближайшие несколько лет банки будут развивать сервисы дистанционного обслуживания клиентов, постепенно сокращая число операционных офисов для оптимизации затрат. Этот процесс идет уже сейчас, но в будущем его масштабы значительно увеличатся», — подчеркнули представители банка «НЕЙВА».

Таким образом, основное внимание кредитных организаций в ближайшие несколько лет будет сосредоточено именно на новых удобных сервисах для МСБ, включая мобильные банковские приложения, дистанционное обслуживание и специальные пакетные продукты для бизнеса.

«В настоящее время услуги для предпринимателей, которые предлагают банки, удовлетворяют всем потребностям клиента и предпосылок для появления каких-то кардинально новых продуктов на рынке нет. Кредитно-финансовые учреждения будут максимально развивать свои пакетные предложения, когда клиент может одновременно воспользоваться несколькими необходимыми ему услугами банка без навязывания лишнего, по цене ниже, чем если бы услуги приобретались по отдельности», — убеждена представитель УБРиР Елена Сорвина.

Другие материалы по теме: