Татьяна Сухотина: Каналов продаж много не бывает

На вопросы информационно-аналитического агентства «УралБизнесКонсалтинг» ответила директор департамента по взаимодействию с массовыми клиентами ОАО «Уралсвязьинформ» Татьяна Сухотина.

— Татьяна Валентиновна, каждый квартал этого года демонстрирует все более впечатляющую динамику подключений к сотовой связи Utel. Как компании удается добиться этого?

— Да, действительно, в третьем квартале этого года к сотовой связи GSM подключились 398 тысяч абонентов — на 59% больше, чем во втором квартале. Такая динамика — результат работы всей компании, активизации всех каналов продаж. Новых клиентов привлекают наши рекламные кампании, тарифная политика, маркетинговые инициативы. Отмечу, что «Уралсвязьинформ» демонстрирует положительный тренд не только по GSM: в сентябре на 50% по сравнению с августом увеличилось подключение к широкополосному доступу в Интернет. Этого удалось добиться в том числе за счет начала работы канала прямых продаж, а также благодаря внедрению новых тарифов, проведению различных акций, например «Подключись и учись».

— Можно ли сегодня выделить на рынке мобильной связи тарифы, которые настолько привлекательны, что, как говорят, продают сами себя?

— По структуре и по цене у основных операторов сотовой связи тарифы практически не отличаются, разве что названиями и рекламной подачей. Рассматривать конкурентоспособность любой компании только относительно тарифов — неправильно. Сегодня, чтобы не потерять существующих и подключать новых абонентов, необходимо держать цены на уровне рынка. Все остальное зависит от рекламы, дополнительных услуг и, главное, качества сервиса.

— Что предпринимает «Уралсвязьинформ», чтобы не допустить отток существующих абонентов?

— Наша компания ведет серьезную работу в этом направлении. Например, в Челябинской области по почте разослано 50 тысяч писем со специальным предложением тем абонентам, которые по каким-то причинам перестали пользоваться сотовой связью Utel. В результате к нам «вернулись» 2% неактивных абонентов, но и это уже победа! Сейчас 2%, потом еще 2%... Считаю, что это удачный опыт, и он должен распространиться на все филиалы компании.

С 1 октября в «Уралсвязьинформе» действует приказ о внедрении постоянной работы с неактивными абонентами, у которых снизился потребляемый трафик и сумма начислений. Их обзванивают, выясняют причины снижения трафика и предлагают перейти на другие тарифные планы. Отмечу, что работа с существующей абонентской базой приносит нашей компании основную долю доходов. И в дальнейшем это направление работы будет приоритетным, так как оно является дополнительным ресурсом для повышения доходности компании.

— Какие задачи сейчас стоят перед департаментом по работе с массовыми клиентами?

— Активно развивать все возможные каналы продаж. При этом действовать нужно по двум направлениям: во-первых, за счет изменения структуры продаж повышать доходность компании от подключения новых клиентов, во-вторых, продвигать дополнительные услуги. Это касается как работы с дилерами, так и работы с двумя генеральными агентами ОАО «Уралсвязьинформ». Нужно выстроить работу так, чтобы через них максимально увеличить продажи всего комплекса продуктов нашей компании.

— Какие новые каналы продаж сейчас задействует «Уралсвязьинформ»?

— Компания запустила прямые продажи (face-to-face), перекрестные продажи (предлагаем абонентам дополнительные услуги к уже имеющимся у них), дистанционные продажи. Кроме того, развивается канал продаж услуг ШПД через розничные сети магазинов бытовой техники и электроники (при продаже компьютера покупателю предлагают подключиться к Интернету от Utel).

Особое значение имеет развитие канала прямых продаж face-to-face. Наша компания должна приходить к абоненту быстрее конкурентов. Подключение к Интернету происходит в основном за счет этого канала. Технология стандартная: составляется база потенциальных клиентов, затем обзвон (только юридических лиц), затем маршрутизация и выезды на личные встречи.

Важно, чтобы все понимали, насколько ценен каждый канал продаж. Компания будет полноценно развиваться, только если все они будут эффективно работать. Конечно же, качественные продажи — это, по большому счету, рутинная, скрупулезная и малопривлекательная работа. Это результат усилий многих конкретных людей, которые всецело преданы своему делу. А когда им удается достичь поставленных целей, то появляется хороший азарт и стремление выполнить еще более амбициозные планы.