Чаты раздора

Развитие новых коммуникационных технологий не обходит и такую традиционно достаточно консервативную сферу, как ЖКХ. Одним из новых веяний в последние годы стало расширение инструментария общения управляющих компаний с жильцами за счет использования общедомовых чатов в популярных мессенджерах WhatsApp и Telegram. Некоторые УК и ТСЖ пользуются ими в течение нескольких лет, другие только осваивают эти площадки, одни сами создают общедомовые чаты, другие подключаются к площадкам, созданным самими жильцами.

Среди несомненных плюсов такого метода выстраивания коммуникации между УК и жителями представители коммунальной сферы обычно называют высокую скорость поступления обращений от граждан, обратную связь на выполнение заявок и относительную объективность оценки результатов работы УК.

Но есть в использовании таких методов общения и негативные стороны. Сами представители управляющих компаний выделяют как минимум три больших блока негатива. Причем все они носят скорее субъективный, чем объективный характер.



Первый блок связан со скоростью реагирования на проблему. Общение в цифровой среде приучает современного человека к высоким скоростям реагирования на его сообщения, измеряемой минутами или даже секундами. В коммунальной сфере это зачастую невозможно по чисто техническим причинам: получив сообщение о проблеме, специалист управляющей компании должен либо сам пойти, проверить и устранить причины ее возникновения, либо, что случается чаще, составить заявку специалисту — слесарю, электрику, сотруднику клининговой службы, которые, в свою очередь, выполняют их в соответствии с собственным графиком. Кроме того, никто не отменял механизмы, определенные законодательством: составление заявки, занесение в базу, составление акта выполненных работ, которые тоже требуют времени.

В результате от поста в чате до решения проблемы может пройти несколько часов, а то и дней, что субъективно воспринимается как «очень медленно». К тому же за это время в чате появится еще несколько десятков заявок, постов и обсуждений, и первоначальный заявитель может не увидеть ответа на свое обращение, уведомления о выполнении его заявки, из-за чего создается впечатление, что о нем забыли. Когда таких ситуаций накапливается достаточно много (а в большом доме это неизбежно), у людей создается зачастую ложное ощущение, что управляющая компания не выполняет свои обязанности, хотя на деле заявки обрабатываются и проблемы решаются.

Вторая проблема — это хамство. К сожалению, при общении в интернете отдельные граждане забывают о нормах приличия и считают допустимым оскорблять и соседей, и представителей управляющей компании. Для некоторых индивидов домовой чат становится способом «выпустить пар». Для других — площадкой, на которой они могут безопасно поучаствовать в «виртуальном» конфликте, оскорбить людей, которые не могут им ответить, высказать то, что вряд ли стали бы говорить при личном общении. Вынесенные на всеобщее обозрение такие ругань и оскорбления становятся еще более неприятными. Многих сотрудников УК такое общение просто демотивирует.

К тому же большое количество сообщений, обсуждений, а зачастую бранных выражений и флуда приводит к тому, что действительно важные сообщения теряются в переписке. В некоторых случаях проблему пытаются решать, создавая отдельные чаты для общения с УК, и отдельные — для обсуждения текущих проблем дома и общения жильцов между собой. Как правило, это помогает только на очень незначительное время, потом приходится создавать новые площадки. В результате некоторые дома обрастают десятками чатов, в которых идет постоянная общественная жизнь и ведутся информационные войны между группами жильцов, а функция общения с УК так и остается нереализованной.

Кроме того, любая, даже самая незначительная проблема, вынесенная в чат, становится достоянием всего дома. Например, на последнем этаже в холле перегорела лампочка. В обычной ситуации об этом знали бы только обитатели этого этажа, а из-за чата узнают жители всего дома. В крупных жилых комплексах, в которых из-за одного их размера постоянно случаются какие-нибудь мелкие бытовые проблемы, неизбежно создается впечатление, что дом «сыпется», а количество проблем зашкаливает. В результате у жильцов возникает превратное ощущение, что с домом что-то не в порядке.

Из этих проблем чаще всего вырастает и третья, самая неприятная: чаты жильцов со временем превращаются в настоящие аккумуляторы негатива, которые впоследствии используются недобросовестными конкурентами для смены УК.

В коммунальной сфере Екатеринбурга эти технологии прекрасно известны. Недобросовестная управляющая компания, решившая вторгнуться на чужой жилой фонд и захватить под свое управление новые дома, внедряет в такие чаты некоторое количество замотивированных участников — либо из числа «дружественных» себе жителей дома, либо «троллей»-профессионалов, выступающих под видом жильцов, в задачу которых входит ежедневное нагнетание негатива в отношении действующей управляющей компании, «раскачивание» информационного пространства. Учитывая первый и второй пункты, сделать это оказывается обычно несложно. К тому же зачастую те же мотивированные граждане создают эти проблемы искусственно или сообщают о несуществующих недостатках в работе. Из-за этого возникает постоянно работающий негативный информационный фон, который может создать у большинства жильцов ощущение, что домом управляют «как-то не так», что в результате может привести к собранию по смене УК.

При этом решения подобного рода принимаются жителями не рационально, с оглядкой на факты, а под воздействием эмоций. И, как и всякие эмоциональные решения, они в итоге могут стать в корне неверными: часто уже через пару месяцев оказывается, что новая УК гораздо хуже старой, а «проблемы в чате» сменяются реальными проблемами дома. Но изменить ситуацию бывает уже поздно.

Все указанные причины заставляют управляющие компании все чаще искать замену общению в чатах. В качестве еще более высокотехнологичной альтернативы им специалисты коммунальной сферы все чаще называют специализированные приложения, в которых каждый жилец напрямую может составить обращение в УК и получить такой же индивидуализированный ответ.