Развитие новых коммуникационных технологий не обходит и такую традиционно достаточно консервативную сферу, как ЖКХ. Одним из новых веяний в последние годы стало расширение инструментария общения управляющих компаний с жильцами за счет использования общедомовых чатов в популярных мессенджерах WhatsApp и Telegram. Некоторые УК и ТСЖ пользуются ими в течение нескольких лет, другие только осваивают эти площадки, одни сами создают общедомовые чаты, другие подключаются к площадкам, созданным самими жильцами.
Среди несомненных плюсов такого метода выстраивания коммуникации между УК и жителями представители коммунальной сферы обычно называют высокую скорость поступления обращений от граждан, обратную связь на выполнение заявок и относительную объективность оценки результатов работы УК.
Но есть в использовании таких методов общения и негативные стороны. Сами представители управляющих компаний выделяют как минимум три больших блока негатива. Причем все они носят скорее субъективный, чем объективный характер.
![Чаты раздора Чаты раздора](https://urbc.ru/uploads/posts/2024-05/1715167282_01.jpg)
Первый блок связан со скоростью реагирования на проблему. Общение в цифровой среде приучает современного человека к высоким скоростям реагирования на его сообщения, измеряемой минутами или даже секундами. В коммунальной сфере это зачастую невозможно по чисто техническим причинам: получив сообщение о проблеме, специалист управляющей компании должен либо сам пойти, проверить и устранить причины ее возникновения, либо, что случается чаще, составить заявку специалисту — слесарю, электрику, сотруднику клининговой службы, которые, в свою очередь, выполняют их в соответствии с собственным графиком. Кроме того, никто не отменял механизмы, определенные законодательством: составление заявки, занесение в базу, составление акта выполненных работ, которые тоже требуют времени.
В результате от поста в чате до решения проблемы может пройти несколько часов, а то и дней, что субъективно воспринимается как «очень медленно». К тому же за это время в чате появится еще несколько десятков заявок, постов и обсуждений, и первоначальный заявитель может не увидеть ответа на свое обращение, уведомления о выполнении его заявки, из-за чего создается впечатление, что о нем забыли. Когда таких ситуаций накапливается достаточно много (а в большом доме это неизбежно), у людей создается зачастую ложное ощущение, что управляющая компания не выполняет свои обязанности, хотя на деле заявки обрабатываются и проблемы решаются.
Вторая проблема — это хамство. К сожалению, при общении в интернете отдельные граждане забывают о нормах приличия и считают допустимым оскорблять и соседей, и представителей управляющей компании. Для некоторых индивидов домовой чат становится способом «выпустить пар». Для других — площадкой, на которой они могут безопасно поучаствовать в «виртуальном» конфликте, оскорбить людей, которые не могут им ответить, высказать то, что вряд ли стали бы говорить при личном общении. Вынесенные на всеобщее обозрение такие ругань и оскорбления становятся еще более неприятными. Многих сотрудников УК такое общение просто демотивирует.
К тому же большое количество сообщений, обсуждений, а зачастую бранных выражений и флуда приводит к тому, что действительно важные сообщения теряются в переписке. В некоторых случаях проблему пытаются решать, создавая отдельные чаты для общения с УК, и отдельные — для обсуждения текущих проблем дома и общения жильцов между собой. Как правило, это помогает только на очень незначительное время, потом приходится создавать новые площадки. В результате некоторые дома обрастают десятками чатов, в которых идет постоянная общественная жизнь и ведутся информационные войны между группами жильцов, а функция общения с УК так и остается нереализованной.
Кроме того, любая, даже самая незначительная проблема, вынесенная в чат, становится достоянием всего дома. Например, на последнем этаже в холле перегорела лампочка. В обычной ситуации об этом знали бы только обитатели этого этажа, а из-за чата узнают жители всего дома. В крупных жилых комплексах, в которых из-за одного их размера постоянно случаются какие-нибудь мелкие бытовые проблемы, неизбежно создается впечатление, что дом «сыпется», а количество проблем зашкаливает. В результате у жильцов возникает превратное ощущение, что с домом что-то не в порядке.
Из этих проблем чаще всего вырастает и третья, самая неприятная: чаты жильцов со временем превращаются в настоящие аккумуляторы негатива, которые впоследствии используются недобросовестными конкурентами для смены УК.
В коммунальной сфере Екатеринбурга эти технологии прекрасно известны. Недобросовестная управляющая компания, решившая вторгнуться на чужой жилой фонд и захватить под свое управление новые дома, внедряет в такие чаты некоторое количество замотивированных участников — либо из числа «дружественных» себе жителей дома, либо «троллей»-профессионалов, выступающих под видом жильцов, в задачу которых входит ежедневное нагнетание негатива в отношении действующей управляющей компании, «раскачивание» информационного пространства. Учитывая первый и второй пункты, сделать это оказывается обычно несложно. К тому же зачастую те же мотивированные граждане создают эти проблемы искусственно или сообщают о несуществующих недостатках в работе. Из-за этого возникает постоянно работающий негативный информационный фон, который может создать у большинства жильцов ощущение, что домом управляют «как-то не так», что в результате может привести к собранию по смене УК.
При этом решения подобного рода принимаются жителями не рационально, с оглядкой на факты, а под воздействием эмоций. И, как и всякие эмоциональные решения, они в итоге могут стать в корне неверными: часто уже через пару месяцев оказывается, что новая УК гораздо хуже старой, а «проблемы в чате» сменяются реальными проблемами дома. Но изменить ситуацию бывает уже поздно.
Все указанные причины заставляют управляющие компании все чаще искать замену общению в чатах. В качестве еще более высокотехнологичной альтернативы им специалисты коммунальной сферы все чаще называют специализированные приложения, в которых каждый жилец напрямую может составить обращение в УК и получить такой же индивидуализированный ответ.