Эльвира Емец: Для нас пандемия не кризис, а период ограничений

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» о банковских изменениях в период локдауна ответила директор Сибирско-Уральского макрорегиона Райффайзенбанка Эльвира Емец.

— Как на работе банка сказалась борьба с коронавирусом? Что изменилось для вас с марта 2020 года?

— Несмотря на все события, глобально наши планы и стратегия не поменялись. Мы по-прежнему хотим делать финансовую жизнь наших клиентов легче. Поэтому работа по улучшению сервисов для розничного и корпоративного сегментов не только продолжается, но и стала более интенсивной в первую очередь в части дистанционного обслуживания. Мы всегда развивали онлайн-услуги, но ограничительные меры подстегнули нас к тому, чтобы делать это быстрее.

Когда большинство людей находилось на самоизоляции, все наши офисы работали, но первое, что мы сделали, это обучили клиентов пользоваться онлайн-сервисами. Это было важно, чтобы обезопасить как клиентов, так и сотрудников, а также чтобы клиенты как можно меньше ощутили неудобств от невозможности посетить наши офисы. На сегодняшний день частные клиенты Райффайзенбанка практически все операции могут совершать удаленно. Это не только оформление кредита наличными, карты, но и ипотеки: от заявки до обмена всеми необходимыми документами. В корпоративном бизнесе также много сделано в части цифровизации, есть возможность дистанционной работы.

Весной для удобства клиентов мы продлили срок действия карт, которые истекали, запустили бесплатную доставку, сделали бесплатным приложение для предпринимателей, расширили возможности удаленного управления вкладами.

Конечно, одним из основных приоритетов для нас всегда была безопасность наших сотрудников. Мы делаем все, чтобы их обезопасить — от оснащения офисов до предоставления возможностей удаленной работы тем, для кого этот формат подходит. Мне кажется, мы были одним из первых банков, который перевел сотрудников на удаленную работу.

— Как вы оцениваете работу коллектива в удаленном режиме?

— Формат оказался очень удачным. Раньше это казалось невозможным, сейчас мы видим в удаленной работе новые перспективы. Даже сотрудники фронт-офиса периодически работают из дома.

Сейчас у нас в банке запущен проект Future of Work, который закрепляет новые подходы. В нем сочетается лучшее от удаленного и офисного форматов. Мы делаем ставку на результат, который приносит сотрудник, а не на контроль процесса. Это мотивирует людей, дает им больше свободы, больше самостоятельности. В этом мы видим будущее.

— Как клиенты отреагировали на ваше стремление перевести их в дистанционный канал?

— В целом — позитивно. На нашей встрече в марте я уже отмечала, что клиенты все чаще используют цифровые каналы. Сейчас этот тренд усилился. Трафик в отделения банка снижался в период ограничений, сейчас он восстанавливается, но часть клиентов предпочитает оставаться в онлайн-каналах. Цифровые привычки уже сформировались. Пандемия подтолкнула людей использовать офлайн-услуги в режиме онлайн. Судя по нашим исследованиям, около 70% тех, которые впервые попробовали дистанционный сервис, остались настолько довольны, что готовы отказаться от офлайн-форматов.

— В связи с этим не планирует ли банк менять стратегию, уходить полностью в онлайн и сокращать количество офисов?

— Нет, таких планов нет. В прошлом году в результате большой трансформации была закрыта часть отделений, и в ближайшее время кардинальные изменения не планируются. Мы внимательно следим за эффективностью и востребованностью наших офисов, и те отделения, что удобны клиентам, конечно, будут работать и развиваться.

— Много ли ваших клиентов обратилось за помощью в пиковый период коронавируса весной? Какие программы были востребованы?

— Влияние пандемии больше всего почувствовал на себе малый и средний бизнес. Мы видели снижение поступлений на счета этих компаний в апреле-мае, но с июня началось восстановление объемов. По нашим данным, восстановление работы бизнеса на Урале и в Сибири проходит даже быстрее, чем в других регионах.

Мы опрашивали предпринимателей о том, воспользовались ли они мерами господдержки, и выяснили, что каждый пятый респондент получил эту помощь — федеральную или региональную. 25% не смогли этого сделать чаще всего из-за того, что не подходили по параметрам или работали в отрасли, не включенной в перечень пострадавших. Остальные просто не обращались за помощью.

Наш банк участвовал в большинстве программ по поддержке бизнеса: выдавал кредиты на зарплату под 0%, на восстановление деятельности под 2%, предоставлял кредитные каникулы до 6 месяцев. Но наша собственная программа поддержки была более востребована, так как среди наших клиентов не так много компаний из списка пострадавших отраслей.

Мы предлагали и предлагаем реструктуризацию путем пролонгации срока кредита, отсрочки по погашению основного долга, изменения суммы платежей на определенный период или на весь оставшийся срок кредита.

Заявки на реструктуризацию мы получали в основном в сегменте среднего и малого бизнеса, но их доля в кредитном портфеле была невелика. Для предпринимателей был внедрен упрощенный процесс отработки подобных запросов. Мы предоставляли отсрочку выплаты основного долга за один день по запросу в интернет-банке и без предоставления объемного пакета документов. Пик всех запросов пришелся на весну.

— Изменились ли запросы и потребности клиентов в банковских продуктах за эти полгода?

— Конечно, ситуация с пандемией внесла свои коррективы в привычное поведение клиентов. Весной, в период самых жестких ограничительных мер, мы видели снижение спроса на кредитование. Это связано с разными факторами — от сложностей со сбором пакета документов на самоизоляции до чувства общей неопределенности, когда клиенты не понимали, как будут развиваться события в дальнейшем.

Примерно с мая-июня мы уже увидели восстановление спроса и в количестве, и в объемах заявок. В сентябре Райффайзенбанк выдал 11,5 млрд потребкредитов — это рекордный месячный объем за все время работы. Конечно, мы наблюдаем стремительный рост онлайн-выдач: таких кредитов сейчас уже 70%, в прошлом году эта доля была чуть меньше 50%.

Рост депозитов тоже ускорился за последние месяцы. Отчасти это также связано с ситуацией неопределенности и с желанием себя обезопасить. Мы видели активный интерес и к накопительным счетам, и к инвестиционным инструментам, которые уже перестали быть премиальным продуктом. По данным нашего исследования, в марте только 20% людей заявляли, что открыли накопительные счета, а к сентябрю эта доля увеличилась до 33%.

— Какие изменения произошли в сфере ипотечного кредитования?

— С лета фиксируем рост заявок на ипотеку, причем как в новостройках, так и на вторичном рынке. Сейчас наши объемы по ипотеке в Екатеринбурге прирастают примерно на 20% месяц к месяцу.

Мы являемся участником госпрограммы льготной ипотеки. Эта программа способствовала созданию дополнительного спроса на новые квартиры. В нашем регионе вторичное жилье традиционно преобладает в выдачах, но количество сделок с новостройками выросло. Сейчас в Райффайзенбанке доля ипотеки на новое жилье составляет 20%, из них 15% — это выдачи по госпрограмме. Льготная ипотека стала хорошим стимулом для людей. Многие задумались о покупке жилья именно из-за существования особых условий.

На сегодня ипотечные сделки мы можем почти полностью проводить онлайн. Клиент приходит только на подписание — до этого момента все общение с банком может проходить удаленно.

— Каковы в целом итоги работы за последние полгода? Как ваши клиенты переживают кризис?

— В этом году мы больше говорим не о кризисе, а периоде ограничений. Все планы, которые в банке были, мы реализуем. Мы по-прежнему запускаем новые продукты. В начале года это была дебетовая «Кэшбэк карта» с начислениями кешбэка за любые покупки. В марте — кредитная «Кэшбэк на всё» с такими же условиями. Мы видим, что клиентам эти карты нравятся, они востребованы.

Рост реструктуризации и просрочек по кредитам незначительный относительного нашего общего объема кредитного портфеля. Доля кредитов с просрочкой свыше 90 дней в портфеле физических лиц на конец апреля составляла 3,7% против 3,6% месяцем ранее, а совокупная доля заемщиков, которые обратились за кредитными каникулами по ФЗ 106, — менее 1%.

В корпоративном бизнесе мы стабильны. Основной рост кредитного портфеля пришелся на начало года: некоторые заемщики выбирали свои лимиты, создавая запас ликвидности. Это было связано с опасениями, доступны ли будут средства в дальнейшем. Были случаи, когда полученные кредиты компании размещали на депозиты. Но к лету текущая финансовая деятельность компаний стабилизировалась. Топ-менеджмент и собственники компаний оценили возможные риски в текущих условиях и скорректировали свои бизнес-стратегии. К тому времени пандемия стала привычным бэкграундом для всех. Мы приспособились к этой истории, понимая, что возможности для развития есть. По своим клиентам мы видим, что многие компании эти возможности для себя нашли.

Несмотря на ограничения, связанные с закрытием границ, наша линейка продуктов для внешнеэкономической деятельности оставалась востребованной. Торговое финансирование, гарантии, аккредитивы, конверсионные операции пользовались спросом. Это говорит о том, что клиенты искали для себя другие рынки, другие возможности, других партнеров.

Крупный и средний бизнес адаптируется к новым реалиям, меняется, инвестирует в свои онлайн-сервисы. В этом году мы помогли многим клиентам запустить прием платежей по QR-коду через Систему быстрых платежей. Сегодня этот сервис является альтернативой и дополнением к эквайрингу. Так, средняя комиссия за эквайринг составляет 2-2,5%, а в СБП итоговый тариф всего 0,4 или 0,7% в зависимости от категории, определенной ЦБ. Это существенная разница — от трех до пяти раз. При этом клиентам здесь не нужны глубокие знания в IT, все вопросы интеграции сервиса мы берем на себя. Райффайзенбанк в этом направлении является одним из лидеров рынка. Мы запустили свое решение одними из первых. Этот сервис — еще одна возможность для наших клиентов в развитии своего бизнеса, еще один шаг в сторону цифровизации услуг.

— Существует мнение, что после окончания карантина в РФ банки могут столкнуться с серьезными проблемами, связанными в том числе с ухудшением качества кредитного портфеля. Вы разделяете эти опасения? Как это может отразиться на доступности банковских продуктов для населения и бизнеса?

— Если говорить про экономические факторы, то, по мнению наших аналитиков, главные удары, которые негативно повлияли на российскую экономику, а именно снижение объемов добычи нефти и все связанные с пандемией ограничения, уже вряд ли повторятся. И сейчас мы наблюдаем улучшение как в целом в экономике, так и восстановление в потребительском секторе. Мы видим выход из реструктуризации и кредитных каникул почти всех наших клиентов: в среднем бизнесе практически все вернулись к привычным графикам, в малом — подавляющее большинство. Поэтому на 2021 год мы смотрим как на год восстановления.

Что касается реальных располагаемых доходов, снижение которых мы наблюдали во II квартале, сейчас мы тоже видим частичное восстановление. Поэтому говорить о каких-то глобальных потрясениях я бы не стала. Сейчас, возможно, многие банки при кредитовании будут пристально смотреть на те отрасли, которые считаются пострадавшими. Райффайзенбанк всегда имел взвешенную кредитную политику, поэтому мы уверены в качестве своих заемщиков. В целом в будущее мы смотрим с оптимизмом.

Фото предоставлено пресс-службой Райффайзенбанка