Вадим Белопольский: Digital — это не про цифру, это про людей

Директор департамента электронного бизнеса ПАО КБ «УБРиР» Вадим Белопольский рассказал ИАА «УралБизнесКонсалтинг» о том, каким с точки зрения современных технологий встречает банк свой 28 день рождения.

— Уральский банк реконструкции и развития — одна из старейших финансовых организаций в регионе. Как удается соответствовать ожиданиям современных клиентов?

— Возраст в данном случае не имеет значения, если организация готова меняться. Я думаю, что сейчас направления digital и маркетинг являются драйверами таких изменений. Мы используем методы итеративной разработки сервисов и очень чутко прислушиваемся к потребностям пользователей.

Можно сказать, что цифровая трансформация позволяет показать, как сейчас надо подходить к клиентоориентированной разработке чего-то нового. Как надо реагировать на желания людей. От чего можно отказаться — бюрократизм, составление детальных годовых планов с расчетом затрат и доходов. Наша задача — быть гибкими: быстро пробовать, проверять, быстро принимать решения. Не вышло — пойти дальше.

Очень важно понять, что переход в онлайн выгоднее всем. Сокращая дорогие операции в отделениях, переводя их в онлайн, мы оставляем в выигрыше всех: и банк, и клиентов. Поняв это, мы идем к тому, что новые продукты лучше делать в digital-каналах. Проще запустить, проверить, получить обратную связь, легче сосчитать эффект.

— Какие изменения в сфере digital в УБРиР были в 2018 году?

— Стоит упомянуть, что в банке традиционно сильно было развито направление, связанное с математическим анализом, в том числе и поведения клиентов в интернете. И его инструменты глубоко используются для продаж в нашей так называемой СУМКе — системе управления клиентскими коммуникациями, которая позволяет показывать клиенту нужную информацию в нужное время и по нужной теме.

Также напомню, что 2018 год — это год работы нового сайта УБРиР. Он объединил разные технологические платформы и стал базой для дальнейшего развития. Новый сайт настроен под привлечение качественного поискового трафика и является инструментом, который поможет поставить новые рекорды по продажам. Например, лэндинги можно создавать не за 2 недели, как раньше, а буквально в течение часа.

— В начале октября вы представите новое мобильное приложение для физлиц для iOS, а ближе к концу месяца – для Android. Расскажите подробнее о нем.

— Мы достаточно давно приняли стратегию Mobile First, которая подразумевает, что упор делается в первую очередь на мобильные решения. В октябре выйдет бета-версия нашего приложения, при разработке которого мы делали упор не на увеличение функциональности, а на соответствие клиентским сценариям. И в этом нет противоречия. Можно сделать приложение как коллекцию фишек, а можно максимально упростить и сделать интуитивными основные частые операции. Примерно 80% старой функциональности у нас перейдет в новое приложение, и постепенно мы будем «допиливать» несколько сервисов, которых сейчас не хватает, но которые редко используются.

Если кратко описать приложение, то интерфейс станет более понятным, реализованы интуитивные сценарии использования, будут в удобной форме изложены тарифы, внедрен чат с сотрудником и так далее.

— Почему был выбран именно такой подход к разработке?

— Есть подход — смотреть на конкурентов и стараться скопировать «фишки». У этого подхода свои плюсы и минусы, но мы считаем, что слепое копирование — это не наш путь. У каждой компании, на каждом рынке свои клиенты, у нас — свои. Надо смотреть, чего хотят и как пользуются нашим сервисом наши клиенты. Внимательно слушая своих пользователей, можно заметить, что у них свое понимание, что им нужно, свой образ жизни, свои привычки, свои способы тратить деньги, свои проблемы при использовании сервиса.

Мы обратились к ним и смотрели основные операции, которые нужны в первую очередь, смотрели, где у них возникают барьеры. Исследование клиентских сценариев помогло нам упростить операции и сделать их интуитивно понятными.

Даже при том, что мы приняли решение на первой стадии сделать только 80% от запланированного функционала, многие вещи, отложенные на второй шаг, сами собой у нас получились сразу и будут сразу доступны клиентам. Это была совместная работа нашей продуктовой команды и нашего вендора — компании Touch Instinct из Санкт-Петербурга.

— Вы затронули тему восприятия изменений людьми, как вам в УБРиР удается поддерживать позитивный взгляд на перемены?

— Стоит напомнить, что digital — это не про цифру, это про людей. Необходимо постепенное изменение корпоративной культуры. Поэтому в УБРиР такое большое внимание уделяется, например, новому технологическому офису — современному пространству для совместной работы. Потому что офис нужен не для красоты, а для формирования особого отношения к своей деятельности. Понедельник, когда люди приходят на работу, не должен быть днем траура. Человек может и должен получать удовольствие от того, что результаты его работы важны, влияют на бизнес компании, на ее успехи. Любому человеку присуще «чувство собственной значимости».

Одним из шагов на пути создания открытых коммуникаций стала наша новая традиция — проведение Demo Day — презентации результатов работы продуктовых команд для коллег, клиентов, партнеров.

Тем самым мы культивируем открытость и даем разным подразделениям возможность понять суть проблем друг друга.

Мы делимся с коллегами тем, что получилось, что не получилось. Рассказываем, как эти результаты связаны с продуктовыми метриками и целями, и говорим о ближайших планах.

Регулярное проведение Demo Day позволяет понимать, что изменилось за короткий срок в развитии цифровых продуктов, как решаются те или иные бизнес-задачи. Demo Day мы проводим, вернее, учимся проводить в формате личных или командных презентаций, на подготовку которых уходит не более двух часов. Это не новая форма отчетности, это честный рассказ о том, чем хочется с гордостью поделиться.

— Какие видятся перспективы развития вашего направления?

— Мы хотим основное количество операций клиентов перевести на пользование услугами банка через mobile. Кроме того, мы работаем также над задачей привлекать в пользователи мобильного приложения и неклиентов банка.

Глядя в будущее, надо понимать, что клиенты, которые будут у нас через 5 лет, будут совершенно другими людьми. С другим менталитетом, привычками, сценариями. Изменятся гаджеты. Поэтому надо формировать такой способ разработки и внедрения, который сможет ответить на этот вызов будущего.

— О каких еще значимых достижениях банка стоит упомянуть в день рождения?

— В банке на сегодняшний день обслуживается более 1 млн клиентов, на открытых вкладах лежат 150 млрд руб. Зайдя на рынок ипотеки весной 2017 года, за последний год (с 1 сентября 2017 года по 31 августа 2018 года) УБРиР выдал 1 тыс. 095 ипотечных кредитов. С момента запуска кредитной карты «120 дней» в ноябре 2017 года банк выдал уже более 32 тыс. таких карт. Ко дню рождения банк запустил онлайн-вклад «Растущий процент», который можно открыть только в интернет-банке. И уже в первые дни он показал неплохие результаты по продажам. Этот вклад уже открывают чаще, чем другие продукты банка.

Фотография предоставлена пресс-службой Уральского банка реконструкции и развития