Рестораторы раскритиковали закон о книгах жалоб

Рестораторы Екатеринбурга подвергли критике законопроект, вводящий необходимость для всех заведений общепита иметь соответствующую установленным требованиям книгу отзывов и предложений. Эксперты отмечают, что ресторанный бизнес саморегулируем и не нуждается в ужесточении контроля за взаимодействием компаний с клиентами. Кроме того, «жалобные книги» как форма обратной связи морально устарели и уступили место другим инструментам.

Напомним, с данной законодательной инициативой выступил председатель комитета Совфеда по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Михаил Щетинин. По его словам, продавцы всех точек торговли и общепита должны не только иметь книгу отзывов и предложений установленного образца, но и предоставлять ее по первому требованию как клиентам, так и волонтерам, общественному контролю, журналистам и так далее. За невыполнение указанных норм законодатели предполагают ввести наказание вплоть до лишения лицензии.

На сегодняшний день законопроект уже внесен в Госдуму РФ. По мнению авторов, он поможет улучшить качество обслуживания потребителей в магазинах, кафе и ресторанах. Мониторинг торговых точек и заведений будет передан на общественный контроль.

«Получается, владелец магазина или ресторана может вообще не обращать внимание на то, какие отзывы оставляют о нем клиенты. Наш закон обяжет руководство торгового предприятия реагировать на обращения покупателей. Мы бы хотели добиться адекватного взаимодействия покупателя и продавца», — заявил журналистам Михаил Щетинин.

Между тем участники рынка услуг общепита Екатеринбурга сомневаются в действенности подобных мер. Так, генеральный директор компании «Ресторан» Олег Ананьев отмечает, что ресторанный бизнес является саморегулируемым, и чуткая реакция на отзывы клиентов является необходимым условием успешной работы заведений.

«Бизнес общепита таков, что если клиентам в ресторане плохо, в условиях такой жесткой конкуренции он просто закроется. Нам самим выгодно, чтобы потребители были довольны, чтобы ресторан соответствовал всем санитарным нормам, требованиям пожарной безопасности, чтобы соотношение цены и качества было оптимальным. И книга жалоб у нас есть, мы ее предоставляем всем желающим, зачем здесь какой-то дополнительный контроль — непонятно», — пояснил эксперт.

Кроме того, представители бизнеса сходятся во мнении, что такая форма обратной связи, как книга отзывов и предложений, сегодня теряет свою актуальность. При этом каждая компания имеет свой набор инструментов сбора и анализа впечатлений клиентов от посещения ее заведений.

«По-моему, это уже какой-то атавизм. Обычно такие книги никому не нужны. Иногда посетители их просят, и мы никому не отказываем», — отметил Олег Ананьев.

«Мы сами заинтересованы в том, чтобы организовать обратную связь, и делаем это методами в сотни раз более эффективными, в частности, через такие ресурсы, как Flamp, группы в соцсетях — «ВКонтакте» и Facebook. Кроме того, у нас работает система визитов старших менеджеров, барменов, которые спрашивают гостей об их впечатлениях и пожеланиях. Книга жалоб в такой ситуации не нужна ни потребителям, ни рестораторам. Если руководство хочет знать, что думают о его заведении гости, оно и без подобных нововведений будет это знать. Если нет — никакой общественный контроль не заставит, тем более, перспектива лишения лицензий, которых и так нет в общепите», — рассказал операционный директор сети ресторанов «PLOV project» Руслан Мухаметшин.

По мнению экспертов, для улучшения работы с потребителем следовало бы не вводить обязательные книги отзывов, а ужесточить контроль за исполнением элементарных санитарных требований всеми организациями общепита и повысить эффективность действий надзорных органов.

«На окраинах Екатеринбурга достаточно точек, где даже на поверхностный взгляд очевидно, что нарушены все мыслимые нормы. Но они работают: видимо, кому-то заплатили. Лучше бы общественный контроль обратил внимание на них, а также на выполнение своих обязанностей проверяющими организациями на местах», — полагает директор компании «Ресторан».

Таким образом, в профессиональном сообществе рестораторов законопроект о введении книг отзывов и предложений в качестве обязательных инструментов взаимодействия с клиентами не получил поддержки. Участники рынка услуг общепита считают инициативу нецелесообразной и обращают внимание на реальные проблемы, существующие сегодня в отрасли.