Статьи

Будущее банков — за клиентским сервисом

9 январь 2020 (17:19)

Будущее банков — за клиентским сервисомВ первые дни нового года банки традиционно подводят предварительные итоги прошлого финансового года, а также делятся своими планами на ближайшую перспективу. По мнению уральских банкиров, в наступившем 2020 году особое внимание кредитно-финансовых организаций будет уделено развитию клиентского сервиса и кредитованию бизнеса.

Достижения 2019 года

Одним из главных достижений минувшего 2019 года в банке «НЕЙВА» считают финансовую стабильность. Как сообщили УрБК в пресс-службе кредитной организации, в течение прошлого года банк «НЕЙВА» сохранял активы примерно на одном уровне, поднявшись в общероссийском рейтинге банков с 206 до 201 позиции, а также расширил географию своего присутствия, открыв офис в Ростове.

«2019 год стал для нас особенным, потому что банк «НЕЙВА» отметил юбилей — 10 лет с даты основания. В целом же год мы отработали успешно, придерживаясь основных положений своей стратегии развития, которые предполагают спокойное, постепенное улучшение основных финансово-экономических показателей, внедрение новых сервисов и модернизацию существующих без резких скачков и вхождения в высокорисковые проекты», — подчеркнул председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.

При этом особое внимание было уделено развитию клиентского сервиса. В частности, активное развитие получили сервисы для частных клиентов. Так, в 2019 году банк «НЕЙВА» осуществил крупнейший и технологически сложный проект по подключению к Системе быстрых платежей (СБП) Банка России, став 26-м по счету участником СБП, также обновился мобильный банк для физических лиц «НЕЙВА 2.0» — в приложении появились такие полезные функции, как push-уведомление, быстрый вход через Touch ID, оплата по QR-коду и другие сервисы. Напомним, что официально банк «НЕЙВА» начал работать по Системе быстрых платежей с 18 ноября 2019 года.

«Таким образом, мы дали частным клиентам возможность осуществлять онлайн-переводы по номеру телефона людям, у которых есть счета в других банках, равно как и принимать переводы из других банков на свой счет в «НЕЙВЕ». Причем на льготных условиях: комиссия не взимается, если сумма переводов на счета в другие банки в календарный месяц не превышает 20 тыс. руб.», — отметили в кредитно-финансовой организации.

Кроме того, к ключевым достижениям 2019 года представители банка «НЕЙВА» также относят и развитие мобильных сервисов для бизнеса.

«Мы серьезно обновили дизайн и интерфейс интернет-банка для бизнеса «Банк-Директ», сделав его значительно более удобным и интуитивно понятным в использовании. Большое обновление функционала получил мобильный банк для бизнеса «НЕЙВА.Бизнес»: в него был интегрирован сервис проверки репутации контрагента, добавилась функция открытия депозитов, выпуска и перевыпуска корпоративных карт, чат с банком и многое другое. Более того, мобильный банк «НЕЙВА.Бизнес» вошел в топ-10 лучших мобильных банков для бизнеса по итогам исследования маркетингового агентства Markswebb наравне с приложениями ряда крупнейших федеральных банков, хотя в данном исследовании мы принимали участие впервые», — уточнили представители банка.

Также в банке «НЕЙВА» появилась новая должность персонального комплаенс-менеджера, который предоставляет бизнесу услуги по анализу его деятельности на соответствие требованиям «антиотмывочного» ФЗ 115, проверке компании и ее контрагентов на нахождение в черных списках, помогает грамотно отвечать на запросы банка. «Таким образом мы стремимся показать клиентам, что готовы вступать с ними в диалог, вместе решать проблемы и вопросы, связанные с финансовым мониторингом, по возможности помогать надежным компаниям избегать рисков попадания под банковские ограничения по неосторожности», — подчеркивают в кредитной организации.

Главные тренды 2019 года

Как отмечают банковские эксперты, оглядываясь назад, можно сказать, что в 2019 году ситуация на финансовом рынке стабилизировалась по сравнению с периодом последних 5-6 лет.

«Во-первых, все было относительно спокойно в макроэкономике: мы не наблюдали резких скачков цен на нефть, курсов валют и прочее. Во-вторых, минувший год показал, что процессы консолидации на рынке практически завершились — закончилась эпоха массового отзыва лицензий у банков. Конечно, отдельные случаи были, но они касались только самых неэффективных игроков. Несколько успокоилась и ситуация с массовым попаданием компаний под банковские ограничения и в черные списки из-за вольного или невольного попадания под подозрение регулятора. Время активного «обнала» и транзита закончилось, бизнес стал к проблеме финансового контроля подходить более ответственно, научился договариваться, сотрудничать с банками», — пояснил председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.

Кроме того, по словам уральских банкиров, наблюдался явный перегрев рынка потребительского кредитования. В итоге для его охлаждения Центробанк ввел показатель предельной долговой нагрузки (ПДН), который банки и теперь обязаны рассчитывать при рассмотрении заявок на кредит.

«Сегодня эти же ограничительные меры ЦБ намерен применять и к ипотечным кредитам, что многие банки и застройщики считают мерой уже несколько излишней: при выдаче ипотечного кредита банки учитывают многие риски, от платежеспособности заемщика до рыночной стоимости квартиры, которую он собирается приобрести», — уточняют эксперты.

Еще один яркий тренд минувшего 2019 года — постепенное снижение Центробанком РФ ключевой ставки в течение года — с 7,75 до 6,25% годовых. Соответственно, в банках успели понизить ставки по кредитам и вкладам.

Перспективы нового 2020 года

Однако, несмотря на все технические новшества в кредитно-финансовом секторе, клиенты по-прежнему выбирают разумный баланс между удаленным пользованием банковскими услугами и личным общением с банком.

«В 2020 году мы, скорее всего, увидим постепенный сход на нет модного в последние несколько лет увлечения банковским финтехом. С появлением платформ типа «Рокетбанка», «Точки» и им подобных нам предрекали наступление эпохи так называемых необанков, вытеснение ими с рынка традиционных банков. Но уже сегодня очевидно, что все эти проекты не могут продемонстрировать финансовую состоятельность. Клиент все-таки предпочитает разумный баланс между удаленным пользованием банковскими услугами и личным общением с банком — эта традиционная часть отношений банк — клиент останется востребованной. При этом, конечно, продолжат развиваться определенные дистанционные банковские сервисы: думаю, развитие получит система СБП, сервис оплаты по QR-коду. В 2020 году такому виду платежей только предстоит внедрение в более-менее заметных масштабах — мы увидим, в каких отраслях он будет наиболее востребован. На мой взгляд, это будет оплата коммунальных услуг. Для микропредпринимателей и самозанятых, принимающих платежи на карту физлица, прием платежей через СБП по QR-коду также станет хорошей и удобной альтернативой. Банк «НЕЙВА» такой сервис на данный момент еще не предоставляет, но, возможно, он появится у нас в новом году», — пояснил председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.

Второй тренд — продолжение роста интереса бизнеса к банковским кредитам. Как уточняют финансовые эксперты, банки будут активнее кредитовать бизнес, поскольку это уже не так рискованно — качество заемщиков улучшилось.

«На рынке остались компании, в большинстве своем способные существовать и развиваться в основном за счет собственных, а не заемных ресурсов. Поэтому продолжит расти популярность таких продуктов, как кредитная линия и овердрафт, когда платить нужно только за фактическое использование средств. Что касается банка «НЕЙВА», мы возвращаемся к услуге кредитования бизнеса уже с января 2020 года», — подчеркнул председатель правления банка «НЕЙВА» Павел Ефремов.

И третий тренд — ставки по вкладам и кредитам. По мнению уральских банкиров, понижение ключевой ставки Банка России однозначно приведет к снижению ставок по вкладам, последние продолжат дешеветь.

«Мы это увидим, скорее всего, уже после новогодних праздников, так как сейчас многие участники рынка держат ставки выше за счет рекламных акций, чтобы успеть заработать. В отличие от вкладчиков, заемщики окажутся в более благоприятной ситуации, поскольку ставки по кредитам могут также несколько снизиться (хотя с учетом недавно принятых ЦБ мер по регулированию потребительского кредитования, то есть введения показателя предельной долговой нагрузки, ставки могут и остаться на прежнем уровне). Если снижение и произойдет, то в первую очередь по потребительским кредитам и кредитам для бизнеса», — убеждены в банке «НЕЙВА».

Однако никаких резких понижений процентных ставок ни по вкладам, ни по кредитам в 2020 году, по мнению экспертов, ждать не стоит. И хотя для самих банков это тренд негативный: меньше заработок на финансовых инструментах, ниже процентная маржа, серьезно никто из участников рынка не пострадает.

Другие материалы по теме: