Почтовая служба EMS Russian Post сорвала новогодний обмен подарками. Такой вывод можно сделать из-за большого числа жалоб, поступивших по итогам работы в праздничные дни. Первые же сбои в работе оператора в Свердловской области, как и в других регионах страны, начались еще в декабре. В течение последних недель прошлого года и весь январь 2011 года компания вынуждена оправдываться за плохой сервис. В пресс-службе EMS Russian Post настаивают на том, что причиной задержек и общей неразберихи стала отнюдь не нерасторопность сотрудников, а вполне объективный фактор — массовые задержки авиарейсов в декабре.
«Все автоматизированные сортировочные центры в Москве перегружены. Они не справляются с этим потоком корреспонденции», — признал заместитель директора свердловского офиса головной организации — ФГУП «Почта России» — Сергей Завьялов.
Диспетчеры EMS уверяют, что речь уместнее вести о задержках пересылки и сортировки лишь в период новогодних праздников, об утерях отправлений в компании предпочитают не говорить.
«Сейчас ситуация нормализуется, срок доставки за границу, например, составляет не более 7 дней, не считая дня таможенного оформления. А уж сколько посылки проходят таможенный досмотр, мы не знаем. Могут проверять и день, и два», — отметили в екатеринбургском call-центре EMS.
Между тем основные задержки все-таки происходят отнюдь не на таможне, а в региональных и городских сортировочных центрах. Эта тема активно обсуждается в блогах, чьи владельцы накануне Нового года оказались в заложниках у почтовой службы.
«Посылка может находиться на доставке («Прибыло в место вручения») по 10 дней. Работники извиняются, записывают доставку на завтра, и... ничего. Отвечают: «А мы тут ни при чем, мы на телефоне, смотрим на сайте, как и вы, и отвечаем. На просьбу дать контакты руководства отвечают: «А мы их сами не знаем!» — пишет автор одного из интернет-дневников.
«Задержка в доставке была обусловлена форс-мажорными обстоятельствами, а не снижением качества работы «EMS Почта России». В период с 25 декабря по 3 января были отменены более 100 рейсов из-за рубежа в Россию, а также более 200 внутрироссийских рейсов. Второй проблемой стала работа московских аэропортов, которые до 6 января не обрабатывали и не передавали «EMS Почта России» скопившиеся у них отправления. Со своей стороны «EMS Почта России» уже 25 декабря 2010 года организовала пересылку EMS отправлений в те регионы, с которыми было прекращено авиасообщение, наземным (авто- и железнодорожным) транспортом, был удлинен график работы всех производственных подразделений. Для обработки и доставки были привлечены дополнительные транспортные средства, Были введены дополнительные курьерские маршруты, а также усилены смены в сортировочных центрах. С 8 января, когда было возобновлено авиасообщение, «EMS Почта России» было дополнительно задействовано 34 грузовых борта для отправки почты по 21 внутреннему направлению для доставки корреспонденции в регионы страны. С 17 января 2011 года производственные подразделения «EMS Почта России», которые с начала года работали в усиленном режиме, вышли на штатный режим работы. Действует обычная процедура приема и выдачи отправлений — «из рук в руки» курьером», — заявила УрБК в пресс-службе почтового оператора.
Напомним, EMS Russian Post является филиалом ФГУП «Почта России», однако в головной организации считают, что все действия «дочки» к госпредприятию не относятся. По словам С. Завьялова, служба EMS сама декларирует свои сроки доставки.
В случае нарушения договорных сроков или утери посылки клиент может потребовать компенсацию. Правда, условия получения таких выплат в компании предусмотрены очень специфические. Если не удалось разыскать посылку, то вам вернут лишь стоимость пересылки, а не собственно утерянного отправления. Если пересылаемая вещь была застрахована, то предусматривается выплата за счет страховки. При международной пересылке заявку на возмещение может написать только отправитель, при внутрироссийских отправлениях — только получатель.
С компенсацией утерянных посылок, как и с поиском пропажи, компания пока медлит. В Екатеринбурге клиентам EMS честно предлагают не ждать курьера, а самостоятельно подъезжать на пункт сортировки на Уралмаше и принимать участие в розыске пропажи.
В EMS Russian Post уверяют, что прикладывают все усилия для урегулирования сложившейся ситуации. Почтовые службы работают в авральном режиме, клиентам обещают 100%-ную компенсацию за задержки.
Чуть позже компании, видимо, придется проделать еще более кропотливую работу по восстановлению имиджа службы экспресс-доставки. Пока же после очередного новогоднего коллапса репутация «Почты России» в очередной раз испорчена.
Анна Шабалина
Информационно-аналитическое агентство «УралБизнесКонсалтинг» 2000-2021