Операторы связи сокращают колл-центры

УрБК, Москва, 13.11.2017. Операторы связи во всем мире отказываются от колл-центров для поддержки клиентов и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, чаты и голосовые подсказки. Об этом сообщает «Коммерсантъ» со ссылкой на данные исследовании компании КПМГ.

Российские операторы пока не спешат отказываться от привычных каналов взаимодействия с абонентами. Новым каналам доверяют еще не все категории населения.

Согласно данным исследования, количество колл-центров операторов связи, работающих в круглосуточном режиме, сократилось по всему миру до 50% с 68% в 2013 году.

«Причем компании активнее начинают работать с клиентами в социальных сетях, решать проблемные ситуации и отвечать на вопросы посредством чатов и мультиголосовых подсказок. Эти тренды справедливы и для России», — уточнил партнер КПМГ Еркожа Акылбек.

В частности, операторы стали собирать больше данных о клиентах, использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг. Помимо этого, набирает популярность консьерж-сервис, с помощью которого абоненты могут вызвать такси, заказать столик в ресторане. Такие сервисы есть у операторов в Великобритании, Германии, Сингапуре и Гонконге. Российские операторы пока считают, что консьерж-сервис не будет пользоваться популярностью среди абонентов, это связано с доходами населения.

Другой мировой тренд — сокращение числа салонов сотовой связи, где покупателей встречает консультант: до 21% с 56% в 2013 году. Многие абоненты считают посещение салона оператора наиболее быстрым способом решения вопроса, но в реальности среднее время ожидания разговора с менеджером по продажам составляет шесть минут, тогда как при обращении в службу поддержки — пять минут, следует из отчета.