Качество сертификата качества

Можно ли доверять сертификатам качества в условиях финансового кризиса?

На протяжении последних лет в России сложилась развитая индустрия, связанная с внедрением и поддержанием стандартов менеджмента качества. С начала века все большее число организаций, озабоченных проблемой управления качеством, принимают решение о внедрении международных стандартов, прежде всего — ISO 9001 и его модификаций: ISO 9001: 2000 и ISO 9001: 2007.

Индустрия

В России прохождение сертификации является добровольным. Но в ряде сфер наличие соответствующих сертификатов стало восприниматься как норма, обязательное внедрение систем ISO 9001 стало одним из элементов, демонстрирующих уровень развития компании. Зачастую соответствие стандартам указывалось в качестве обязательного условия для участия в конкурсах и тендерах. Как правило, подобные требования объяснялись стремлением заказчика быть уверенным в том, что его контрагент организует свою работу по тем же принципам и с тем же высоким качеством, что и он сам.

Высокая востребованность сертификации породила целую обслуживающую индустрию. На рынок пришли компании, занимающиеся внедрением систем менеджмента качества на предприятиях, аудиторы, лицензирующие структуры, обучающие и информационные компании. Сложилась особая субкультура с собственными корпоративными стандартами, отраслевыми объединениями и даже СМИ.

Но этот процесс имел и свою негативную сторону. Высокое символическое значение принадлежности к компаниям, работающим в соответствии со стандартами менеджмента качества, привело к появлению спроса на «имиджевые» сертификаты. Ряд фирм проходили достаточно формальную проверку и аудит не столько для того, чтобы реально улучшить внутренние процессы в компании, сколько для получения бумаги, являющейся пропуском в некий «элитный клуб». В результате в стране даже сформировался своеобразный «серый рынок» систем ISO 9001.

Следствием этого стало падение значения системы и искажение основной идеи ISO 9001. Ведь в основе самой идеи менеджмента качества лежит принцип стандартизации всех бизнес-процессов и контроля за соблюдением необходимых процедур. В случае, если весь процесс внедрения стандартов изначально затевался исключительно ради получения сертификата, внутренней стороне дела, регулированию процессов и стандартизации процедур уделяется незначительное внимание. Не исключено, что прописанные процедуры перестают исполняться сразу же после ухода из компании аудитора. О соответствии бизнес-процессов идеологии системы менеджмента качества не приходится и говорить.

Серьезный вопрос об адекватности имеющихся сертификатов поставил экономический кризис. Первые же потрясения в экономике продемонстрировали, что далеко не все компании, имеющие в своем офисе соответствующий документ, реально ведут свои дела в соответствии со стандартами менеджмента качества.

Банк24

Примером может служить ситуация, возникшая вокруг екатеринбургского ОАО «Банк24.ру». Эта кредитная организация прошла процедуру проверки на соответствие стандартам менеджмента качества в 2003 году. Банк стал первым в России, получившим сертификат соответствия стандартам ISO 9001: 2000, и использовал этот факт в своей рекламе, позиционируя себя в качестве кредитного учреждения, способного обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

Сертификацию и аудит ОАО «Банк24.ру» проводило российское отделение международной компании Bureau Veritas Certification. По итогам последней проверки оно рекомендовало продлить действие сертификата до 2009 года.

Долгое время соответствие внутренних процессов в банке высоким стандартам международной системы не вызывало вопросов у наблюдателей. Но во время финансового кризиса октября — ноября 2008 года Банк24.ру и его руководство предприняли ряд действий, которые эксперты прямо называют несовместимыми с работой в соответствии с ISO 9001.

Так, осенью 2008 года ОАО «Банк24.ру» вошло в ситуацию кризиса ликвидности, которая вызвала существенные сбои в его работе. С октября банк отказался от выполнения целого ряда обязательств перед клиентами, возложенных на него Гражданским кодексом РФ и заключенными договорами. В частности, была ограничена, а потом и полностью прекращена возможность распоряжения счетами для физических и юридических лиц. В ноябре 2008 года банк полностью прекратил все внешние платежи, фактически оказавшись в ситуации технического дефолта. Многие клиенты банка испытали существенные трудности, связанные с отсутствием возможности распорядиться своими средствами.

В это же время руководители и собственники банка дезинформировали своих клиентов и распространяли среди них сведения, не соответствующие действительности (в частности, о получении помощи от государства или других кредитных учреждений). От имени топ-менеджеров и владельцев ОАО «Банк24.ру» распространялись заявления, которые могут быть расценены как оскорбительные по отношению к клиентам кредитного учреждения.

Более того, руководством банка неоднократно делались заявления о том, что оно намерено спасать свой бизнес любой ценой, в том числе и допуская возникновение дополнительных трудностей для клиентов.

Данные факты получили широкое освещение в средствах массовой информации и стали предметом общественного обсуждения.

Очевидно, что действия банка и его руководства вступают в прямое противоречие со стандартами менеджмента качества. Так, в разделе 5.2 ISO 9001 однозначно говорится, что «высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителя были определены и выполнены с целью повышения удовлетворенности потребителя». Очевидно, что во время осеннего кризиса руководство банка руководствовалось иными мотивами, а многие клиенты вместо удовлетворения своих требований столкнулись с серьезными финансовыми трудностями. Фактически, возникла ситуация, при которой сертификат висит на стене, а под ним реальные бизнес-процессы идут по совершенно иным принципам и идеям.

Bureau Veritas Certification

Казалось бы, данные факты должны были вызвать немедленную реакцию со стороны компании, проводившей аудит качества в банке. Согласно стандартным процедурам, Bureau Veritas Certification должно было немедленно отозвать сертификат и провести внеплановую проверку банка. В случае выявления нарушений (которые были совершенно очевидны) аудитору полагалось зафиксировать их и обязать банк устранить все проблемы в течение определенного срока.

В российском представительстве Bureau Veritas Certification сообщили, что уже в апреле 2009 года в ОАО «Банк24.ру» была проведена плановая проверка на соответствие работы банка стандартам качества ISO 9001, которая не выявила никаких несоответствий. Кредитная организация, на протяжении полутора месяцев отказывавшая собственным клиентам в удовлетворении их законных требований, нарушавшая Гражданский кодекс РФ, оказавшаяся на грани банкротства и спасенная от него только вмешательством государства, как оказалось, полностью соответствует международным стандартам менеджмента качества.

Ни головной филиал Bureau Veritas Certification, ни московское или екатеринбургское представительства компании в течение месяца не смогли аргументированно объяснить свою позицию. Как аудитор смог «не заметить» финансовых трудностей банка, нарушения им Гражданского кодекса, полное пренебрежение требованиями клиентов — остается загадкой.

Впрочем, в данном случае стоит обратить внимание на тот факт, что внедрение систем ISO 9001, их проверка и аудит являются достаточно дорогостоящими процедурами, которые оплачиваются самой проверяемой компанией. Вполне возможно допустить, что в тяжелое кризисное время принцип соответствия стандартам качества был принесен в жертву клиентоориентированному подходу.

Ситуация

Тем не менее ОАО «Банк24.ру» продолжает оставаться учреждением, сертифицированным по стандартам ISO 9001, и использовать этот факт в своей рекламной кампании.

Впрочем, сейчас под вопросом оказался имидж не только этих двух учреждений. ОАО «Банк24.ру» в декабре 2008 года было санировано ОАО «Пробизнесбанк» и вошло в финансовую группу «Лайф». Все репутационные риски, возникающие в подобной ситуации, берет на себя группа в целом.

Более того, эксперты все чаще отмечают, что подобные случаи ставят под сомнение всю систему сертификации менеджмента качества в России. Если отдельные компании, такие как Банк24.ру, могут позволить себе в течение полутора месяцев игнорировать законные требования клиентов, публично называя их «сайгаками» и «баранами», не лишаясь при этом сертификата ISO 9001, то неизбежно возникает вопрос: какова его реальная ценность? Стоит ли сейчас за ним хоть что-то, кроме желания той или иной структуры повесить в своем офисе красивую бумагу?

Итог

Этот случай наглядно демонстрирует, что зачастую поведение отдельных компаний ведет к прямой дискредитации системы менеджмента качества ISO 9001. К серьезной девальвации сертификатов ведет и позиция аудиторских компаний и сертифицирующих центров, которые идут на поводу у своих клиентов, закрывая глаза на их очевидные нарушения.

Очевидно, что все эти тенденции неминуемо приведут к тому, что значение и ценность сертификата упадут, доверие к самой системе окажется подорванным.

В конечном итоге это может напрямую сказаться на всем бизнесе, сложившемся вокруг системы ISO 9001.